[策劃外包]顧客滿意度戰(zhàn)略-新知助業(yè)營銷策劃機構(gòu)推薦-wenkub
2023-02-27 10:07:54 本頁面
【正文】 理 以 實效為導(dǎo)向 的目標體系 1. 系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷 2. 以品牌建設(shè)為中心的營銷 3. 以整個經(jīng)營鏈為激勵體系的營銷 4. 以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營銷 5. 以整合傳播為主的營銷 6. 目標管理、情景管理、知識管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理 S 服務(wù)深度 Service Depth 精細出品 Selection Result 驚喜過程 Surprise Procedure 滿意成果 Satisfaction Production 4 服務(wù) Means of Service 堅持用比自己強的人 Insist in using the one who is stronger than ourselves Talent Concept 人才觀 顧客滿意戰(zhàn)略 ? CS是英文 cusfomer satisfaction的縮寫 ,意為顧客滿意 .它是商業(yè)經(jīng)營中一個普遍使用的生活概念 ,沒有特別的含義 .1986年 ,一位美國心理學家借用CS這個詞來界定消費者在商品消費過程中需求滿足的狀態(tài) ,使 CS由一個生活概念演變?yōu)橐粋€科學概念 . 從 PIMS到 CS ? 企業(yè)界在心理學家的定義的基礎(chǔ)上 ,對 CS的內(nèi)涵進行了擴展 ,把它從一個界定指標發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略 ,指導(dǎo)企業(yè)的營銷 ,甚至經(jīng)營活動 ,并稱為 CS戰(zhàn)略 .它是在追求市場占有率戰(zhàn)略 (PIMS)和 3RS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的 . ? 企業(yè)角度 4P:產(chǎn)品 ,價格 ,促銷 ,渠道 ? 顧客角度 4C:顧客需求 ,成本 ,便利 ,溝通 一追求市場占有率的 PIMS戰(zhàn)略 ? 傳統(tǒng)的營銷理論中 ,企業(yè)營銷活動的主要目的是擴大市場份額 ,企業(yè)圍繞4P(產(chǎn)品 ,價格 ,促銷 ,渠道 )營銷因素組合 ,開展營銷活動 ,盡力擴大市場份額 .這是一種交易營銷 ,強調(diào)將盡可能多的產(chǎn)品或服務(wù)提供給盡可能性多的顧客 ,以提高占有率為目標 . 市場占有率 ? 市場占有率是影響投資收益率最重要的變數(shù)之一 ,市場占有率越高 ,投資收益率越大 ,市場占有率高于 40 ℅ 的企業(yè)其平均投資收益率 ,相當于市場占有率低于 10℅ 的 3倍 ? 老子語 :高必以下為基 貴必以賤為本 提高市場占有率時應(yīng)考慮的因素 ? 引起反壟斷訴訟的可能性 ? 經(jīng)濟成本 :當市場份額達到了定水平時 ,再提高一步的邊際成本非常大 ,甚至得不償失 ? 企事業(yè)在爭奪市場占有率時所采用的營銷組合策略 3RS關(guān)系營銷戰(zhàn)略服務(wù)性 ? 顧客忠誠度感較高的服務(wù)性企業(yè)更能贏利 ,忠誠的顧客可使服務(wù)性企業(yè)逐年獲得更大利潤 ,企業(yè)得到最大市場份額 ,而應(yīng)盡力提高市場份額質(zhì)量 :忠誠的顧客比率 ? 3RS關(guān)系營銷策略 ,盡力留住老顧客 (retention),向顧客銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù) (relation saies),鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費經(jīng)歷(referrals) 1 留住老顧客 ? 老顧客就是企業(yè)與顧客 保持持久 的 ,密切的關(guān)系 ,不斷為向顧客銷售他們原先購買的產(chǎn)品和服務(wù) .老顧客對企業(yè)的 產(chǎn)品和服務(wù) 已形成正確的 期望 ,了解企事業(yè)的服務(wù)程序 ,企事業(yè)為老顧客服務(wù) ,可逐漸 降低服務(wù)成本 和 費用 .不必花費大量時間和營銷費用 ,吸引老顧客購買 ? 老顧客就是最好的顧客 2銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù) ? 與新顧客相比 ,向老顧客銷售產(chǎn)品和服務(wù) ,企業(yè)更能贏利 .有些老顧客會討價還價 ,要求企業(yè)降低他們經(jīng)常購買的產(chǎn)品或服務(wù)的售價 .但是 ,這些顧客對新產(chǎn)品和新服務(wù)售價卻往往不敏感 .與老顧客保持關(guān)系 ,可提高經(jīng)濟收益 . 3顧客口頭宣傳 ? 在購買決策過程中 ,為了降低自己感覺中的購買風險 ,許多潛在的顧客會向親友收集信息 ,聽取親友意見 .服務(wù)性企業(yè)人員都應(yīng)充分
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