【正文】 不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。培訓(xùn)資料CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)2內(nèi)容182。 ”業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程Hammer ChampyBPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務(wù)創(chuàng)造者BPR 壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR 運用先進的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險，最大限度地保證質(zhì)量CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)5業(yè)務(wù)流程重組的辨析BPR是企 業(yè)轉(zhuǎn) 型而不是 僅僅 流程再 設(shè)計BPR是? 全方位地而非片面地思考問題? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對組織的整個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進行多方位的優(yōu)化? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進行重新規(guī)劃BPR不是? 對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化? 精兵簡政的單一行動? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)6怎么開展業(yè)務(wù)流程重組BPR的一般過程計 劃和啟 動 調(diào) 研與 診 斷 重新 設(shè)計 方案 實 施 后期工作? 概念準 備? 組織 準 備? 標 桿研究? 內(nèi)外部 調(diào) 研? 專 家會 診? 設(shè)計備選 方案? 方案 評 估? 方案 審 批? 試 點? 調(diào) 整? 推廣? 配套改革? 周期性 評 估? 持 續(xù) 改 進CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)7綜合多種信息并對流程再造形成共識CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)8在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程組 織 架 構(gòu) 環(huán)環(huán)市場 境境業(yè)行CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)9如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關(guān)鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向BPR實施成功改革與發(fā)展緊密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自抓抓住重點，解決關(guān)鍵問題而不是面面俱到CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)10? 明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與 (要點 1~4)? 縝密的實施策略 (要點 5~10)? 有效的項目組織及管理 (要點 11~15)? 主動的變革管理 (要點 16~20) 成功的要點業(yè)務(wù)流程重組實施的要點CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)11明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與設(shè)立精確目標及里程碑作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓投入最優(yōu)秀人員要點 1：要點 2：要點 3：精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的 “所有者 ”，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負責(zé)人所有受實施影響的相關(guān)部門的負責(zé)人都應(yīng)該參與到項目之中。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)13有效的項目組織及管理實施配套的組織變革要點 11： 變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項目管理的核心要素。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關(guān)鍵注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備要點 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備鼓勵員工廣泛參與要點 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進系統(tǒng)。與利益相關(guān)者持續(xù)溝通要點 19： 變革意味著不確定、風(fēng)險、不安和恐懼。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶業(yè)務(wù)流程重組前的狀況：CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)17電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 2/3）由 專 案小 組為顧 客服 務(wù)專 案 專員 代替 專案小 組實現(xiàn) 客 戶 自我服 務(wù)?總經(jīng) 理 帶隊 ，上 門 拜 訪 ATT、 SPRINT和 MCI三家主要的 長途 電話 公司，了解他 們 近期和長遠 的要求?成立二個不同 類 型的再造小 組，一個提出新的想法，另一個通 過實 踐來 檢驗這 些想法并 進行修正?將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部 門 的多種功能 統(tǒng) 一于共同的 監(jiān) 督之下。 流程重組的一般概念182。觀念落后于客戶與競爭的要求（本）2. 組織架構(gòu)不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，缺乏清晰的業(yè)績責(zé)任中心（藥）? 建立以客戶群為導(dǎo)向的利潤中心，明確組織職責(zé)? 針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行流程重組，如大客戶服務(wù)流程等? 。? 3月 12日實施后端組織架構(gòu)調(diào)整，已基本到位。 大客戶（計費）流程實施小組組長：陳國忠成員： ……..（二） IT實施小組 組長：金羿 成員： …… （六） ? 明確了本地網(wǎng)準利潤中心的定位 ,本地網(wǎng)對業(yè)務(wù)收入和凈運營資產(chǎn)貢獻率等指標負責(zé) ,并在授權(quán)范圍內(nèi)負責(zé)滾動性投資項目的管理與實施。? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降53%。通過 BPR， 我們建立了 “以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標 ”的企業(yè)運作模式。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果182。 ”—— Soloman Smith Barney 中國電信集團公司上市后的股票分析報告CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)57內(nèi)容182。 ”—— 集團公司總經(jīng)理CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)56資本市場分析師更因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價提高了網(wǎng)絡(luò)和運營效率“中國電信集團公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率。蘇州CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)54兩地新版流程手冊和其他管理手冊已經(jīng)制訂完成；并制定了相關(guān)的配套管理辦法和操作手冊計 5類 78項，保證流程在生產(chǎn)運營中得到支撐、規(guī)范已經(jīng)完成的新版流程手冊為 :?本地網(wǎng)組織架構(gòu)流程手冊 ?業(yè)績考核和激勵獎懲機制流程 ?大客戶獲取與保留流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ?滾動性網(wǎng)絡(luò)投資和效益評估流程手冊 ?營銷中心 BPR實施手冊等增補內(nèi)容前后端出臺了配套其他管理辦法為 :?大客戶行業(yè)管理制度?大客戶部員工商業(yè)禮儀和行為規(guī)范標準?大客戶動態(tài)信息報告和管理制度?虛擬項目小組制度?大客戶業(yè)績考核管理辦法 ……?資源調(diào)配建設(shè)部業(yè)績考核管理辦法?滾動性投資流程實施細則?資源調(diào)配流程配套操作手冊?2023年大修流程手冊?網(wǎng)絡(luò)運行維護管理手冊 ……控制支撐部門已經(jīng)制定的管理辦法?分公司財務(wù)核算管理辦法?分公司投資計劃管理辦法?分公司績效工資考核管理辦法?通信工具管理使用辦法?分公司滾動性投資建設(shè)管理辦法；?分公司關(guān)于 BPR項目文件收集辦法；?分公司 2023年業(yè)務(wù)收入計劃；?分公司關(guān)于二級核算單位財務(wù)并帳辦法；?分公司 2023年度業(yè)務(wù)指標分解問題；?分公司關(guān)于 SLA推廣計劃和工作流程；?合計數(shù)： 5類 78項 . ?在 6個關(guān)鍵流程實施過程中，僅靠流程的 以及其他理念、方法遠遠滿足不了日常生產(chǎn)的要求，需要制定大量的管理辦法和制度來加以補充、固化和規(guī)范，并配套有相應(yīng)的考核制度；?手冊以及管理辦法加強了部門之間的協(xié)作關(guān)系 ,增進了前后端的理解和相互支持；舉例CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)55中國電信集團總經(jīng)理對 BPR的評價BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的“最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識、效益意識明顯增強。? 對不同客戶群 ,特別是高價值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務(wù)，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)作為重點來發(fā)展。蘇州CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)44根據(jù)總體實施計劃，第二次小結(jié)會完成的工作1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 本地網(wǎng)組織架構(gòu)? 業(yè)績考核與激勵獎懲機制? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程? 滾動性投資流程? 計費及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位 KPI體系運行前端流程、后端流程及 SLA推廣2023年組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立SLA試點準備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實施推廣至其他產(chǎn)品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務(wù)中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試點下半年滾動性投資預(yù)算實施試點結(jié)果評估流程手冊更新滾動性投資項目實施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2023年滾動性投資預(yù)算實施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實施準備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程試行修改、固化 SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點準備? 組織架構(gòu)已調(diào)整到位? KPI分解到部門? 前后端各部門負責(zé)人業(yè)績合同已簽訂? 前后端 SLA已簽訂? 員工培訓(xùn)已告一段落? 各流程實施工作全面展開蘇州CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)45制定了分階段實施工作目標，明確了每 15天的工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時限，確保項目有序推進工作項目 工作內(nèi)容及要求 責(zé)任人（部門） 完成時限序號 相關(guān)流程1 組織架構(gòu) 職責(zé)描述，其他各縣（市）局的組織架構(gòu)調(diào)整到位，明確部門及各崗位職責(zé)，理順相互間工作關(guān)系，建立新的工作機制、技術(shù)崗位的落實及制定職位說明書（按 BPR模板）（按 BPR模板）、修訂其它業(yè)務(wù)、管理流程，按照BPR模板及新的組織架構(gòu)，重新修訂各項業(yè)務(wù)、管理流程李利、人力資源部總監(jiān)、 BPR項目組及各縣局李利、人力資源部總監(jiān)及 BPR項目組人力資源部總監(jiān)、各部門負責(zé)人（含縣局長）及 BPR項目組各部門負責(zé)人（含縣局長）及 BPR項目組各部門負責(zé)人（含縣局長）前后端及各相關(guān)部門負責(zé)人（含縣局長）4月 30日前4月 30日前5月 15日前5月 15日前5月 15日前5月 31日前蘇州本地網(wǎng)流程重組項目分階段實施工作目標 （ 4月 15日至 6月 30日） 1/2蘇 州 舉 例CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)46根據(jù)總體實施計劃，第三次小結(jié)會完成的工作1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 本地網(wǎng)組織架構(gòu)? 業(yè)績考核與激勵獎懲機制? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程? 滾動性投資流程? 計費及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位 KPI體系運行前端流程、后端流程及 SLA推廣2023年組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立SLA試點準備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實施推廣至其他產(chǎn)品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務(wù)中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試