海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對(duì)深圳海格物流有限公司的啟示論文-wenkub
2022-11-27 16:42:54 本頁面
【正文】 電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的 96 大門類 15100 多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界 100 多個(gè)國家和地區(qū)。對(duì)此我國處于起步階段 的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理具有借鑒與指導(dǎo)作用。客戶關(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的拓展。在客戶管理方面，海爾集團(tuán)作為我國家電業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。尤其國外物流企業(yè)憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)物流企業(yè)感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商、中國最具價(jià)值品牌。 面對(duì)新的全球化競(jìng)爭(zhēng)條件，海爾確立全球化品牌戰(zhàn)略、啟動(dòng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)明天，為創(chuàng)出中國人自己的世界名牌而持續(xù)創(chuàng)新！ 二、海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng) 海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。 在發(fā)展過程中，海爾一直非常重視與客戶的關(guān)系。 海爾的客戶主要包括以下 5 類：跨國連鎖公司 (如沃爾瑪 )、本土連鎖公司 (如國美 )、大商場(chǎng) (如西單商場(chǎng) )、加盟專賣店 (專賣海爾產(chǎn)品 )、專營店 (專營空調(diào)等電器 )。 海爾客戶關(guān)系管理的早期重點(diǎn)是選擇客戶，建立主渠道。 隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有 CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以 Email、 FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段。 三、海爾客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的特點(diǎn) 目前客戶關(guān)系管理取了較大成效，在運(yùn)行中，海爾的客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn)： （ 1）前臺(tái)一張“網(wǎng)” —— 網(wǎng)住客戶需求 (包括潛在需求 )。 （ 3）圍繞一個(gè)中心 —— 以定單信息流為中心，實(shí)現(xiàn)與客戶的端對(duì)端、零距離管理。 四、深圳市海格物流有限公司客戶關(guān) 系管理應(yīng)用現(xiàn)狀 我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，深圳市海格物流有限公司也不例外，客戶管理不規(guī)范。有時(shí)某個(gè)營銷員不在公司，他負(fù)責(zé)的客戶就沒有辦法及時(shí)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，其他的人員想幫忙都不知道要從何處進(jìn)行。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。如何從客戶群中區(qū)分這 20%的白金客戶？就需要企業(yè)通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商的過程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。 （三） 企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流，獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。 （五） 構(gòu)建自動(dòng)客戶智能。 。信息交流平臺(tái)用于企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流，主要的功能是
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