【正文】 務倍感親切自然，如果一味的照著程序操作，只會導致一種機械化的，毫無親切可言的服務，如果每個人都按照個性去服務，一切就會顯得低效率，雜亂，如果在程序的基礎上時時渲染個性化服務色彩，就會令每一個光臨我們的顧客享受到愉快的用餐經(jīng)歷，以下例子可以幫我們認識一下程序與個性。 一個新的 想法可能使服務質(zhì)量大大提高，我們?nèi)w同仁都應該經(jīng)常思考，當顧客從踏進門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做的不足？怎樣改進才會令我們更加完美？ 服務要求上下全體投入。 服務是一種美妙的感覺。 我們的服務理念：向每位光臨餐廳的顧客提供穩(wěn)定，高質(zhì)量的服務，穩(wěn)定意味著始終如一， 高質(zhì)量意味著快速準確，親切自然。 0 營運手冊 服務 1 柜臺區(qū)域管理 19 大堂區(qū)域管理 20 值班管理 22 現(xiàn)金管理 33 訂貨 44 排班 50 訓練 52 食品安全與清潔消毒 59 1 服務 服務的定義 歡迎你加入我們具備最完美服務體系的餐廳，服務使我們最為著重的一個系統(tǒng)。 因為穩(wěn)定，高質(zhì)量的服務，我們才能從競爭對手中脫穎而出。 有些人為金錢工作，有些人則為實現(xiàn)自身價值而工作，只有當人們確信自己是出色且與眾不同的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。 作為一更的柜臺經(jīng)理，你需要與你的員工肩并肩的工作，高峰期尤其需要如此，要不斷的向員工展示最高標準，激發(fā)員工工作熱情，不要圈于在經(jīng)理室點錢，當你為自己已能獨立的處理好營業(yè)額而慶幸不已的時候，你可否想到你此時還只是一個秘書角色。 歡迎光臨： 程序化 ： —— 歡迎光臨，先生 個性化： —— 您好，請問今天要吃點什么呢？ 個性把關(guān)心顧客和遵循服務步驟有機的聯(lián)系在一起，他體現(xiàn)在每名員工的經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中，它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務以達到 100%的顧客滿意。 服務要從內(nèi)部開始，我們?nèi)绾螌Υ覀兊膯T工，我們的員工就將如何對待我們的顧客。 3 柜臺 服務是整個服務流程的點睛之筆，我們只安排經(jīng)過最充分訓練的并且被認為是時時善待顧客的員工來操作?！泵^和肩，親切的動作和語言會使隨后而至的小孩的父母開心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。 柜臺十禁 嚴禁穿戴不整進入柜臺 嚴禁攜帶銀錢上崗 嚴禁拿錢離開收銀機找經(jīng)理打散 嚴禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱 嚴禁拿著有疑點的鈔票離開收銀機找經(jīng)理檢驗 嚴禁互相換散錢 嚴禁將顧客留下的找贖藏匿不報 嚴禁因任何理由與顧客爭辯 嚴禁先收錢再落單 嚴禁私自為顧客更換產(chǎn)品 七步曲第三步：建議銷售 — 技巧的對顧客建議點膳 調(diào)查表明： 30%的顧客正猶豫是否要加多一種食品 20%的顧客不知道他們要吃什么 這意味著，我們有 50%建議成功的機會 一、 無須建議銷售的三種情況 ● 品種齊全的顧客 ● 點餐之前以確定點餐內(nèi)容的顧客 ● 老年人和小孩 什么叫點餐齊全呢，點齊以下六類即為品種齊全 湯、肉菜、青菜、白飯、飲品、小食 二、建議原則： 5 重復點膳后可以馬上做建議銷售，這時建議的產(chǎn)品成功率較高； a、當顧客點了一個兒童套餐時應建議：生菜； b、當顧客點了一個套飯時應建議：套餐； 每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品； 推廣活動是建議銷售的首選，無推廣活動時套餐為建議首選； 推廣促銷時：主食在點餐前建議、副食在點餐后建議； 不要當著小孩子的面向他的父母建議甜點、小食 ； 一般不要對同一顧客建議點膳兩次以上 請勿用“先生，要不要買多一個。 顧客準備錢的時候，開始匯集食品 特別提醒：對于超過保存時間，或外觀不潔，份量不準的問題產(chǎn)品，絕對禁止出售！ —— 不對不售（已經(jīng)出品的產(chǎn)品第一時間拿?。? 匯集產(chǎn)品的時間標準是：一張單 20元，不可超過 40秒，決不允許拖拉，一切都要快節(jié)奏的進行。 七步曲第五步：呈上食品 —— 親切的呈上食品 堂食：雙手輕搭盤沿，上身稍前傾，將盤輕輕的推向顧客，親切的說：“先生 /小姐，您點的餐齊了，請慢用。 例如：一張 37元的單，你便可問他：先生，總共是三十七元，請問有沒有 2元的散錢。 假鈔問題：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉的說：“對不起，先生 /小姐，可不可以麻煩你換一張。 第一步：準備托盤或點餐單。 筷子配給原則 ：每份套飯 /青菜 /類產(chǎn)品配一雙筷子。單獨售賣非肉類產(chǎn)品，不需配牙簽?！? 輔助員系統(tǒng)可以大大提高服務速度，建立員工的團隊合作精神，是員工在成為 一個熟練的收銀員之前所必須經(jīng)過的一道訓練，收銀與輔助是水乳交融的兩個崗位，當某一方面因另一步受阻，影響到下一步時，另一方應及時補上。 更換產(chǎn)品：經(jīng)常會有顧客將產(chǎn)品拿回來要求更換，請仔細詢問顧客，如果確是因為餐廳過失而引起的或拿錯產(chǎn)品，通常我們需要為顧客更換。 購買區(qū)打翻食品處理細節(jié)： 與柜臺負責人溝通； 9 由柜臺負責人給顧 客免費更換同樣的食品； 記錄丟棄。 如果我們不能通過一種快速友善的服務給顧客留下深刻的印象，我們就面臨著失去他們的危險。 目光注視顧客 真誠的微笑 （二） 主動幫助顧客 請不停的巡視，向與自己有視線接觸的顧客微笑致意，主動為有需要的顧客提供以下幫助 ● 顧客招手時，上去微笑并親切的詢問：“請問有什么可以幫到您。 （三） 邊吃邊回收 及時收走顧客放在旁邊無用的餐具等， 邊吃邊回收的作用 ● 為顧客提供良好的就餐環(huán)境 11 ● 增加座位周轉(zhuǎn)率 ● 增加餐具周轉(zhuǎn)率 ● 減輕非高峰時的撿盤壓力 當顧客將不用的蓋子、托盤 或用完的 湯盅、飯盅等餐具放在一邊時，我們可以上前禮貌的詢問顧客：“您好，先生 /小姐，我可以收走這些不用的餐具嗎？這樣更方便您的用餐/交流。 （四） 自主處理顧客投訴 良好的投訴處理可以達到：重建顧客對餐廳的信心；防止同類事情再次發(fā)生。 關(guān)于拿錯產(chǎn)品，產(chǎn) 品品質(zhì)問題，產(chǎn)品有異物的投訴處理： ● 確認屬實后，立即向顧客微笑致歉：“不好意思，我?guī)湍愀鼡Q一份好嗎？” ● 當著顧客的面丟棄，然后去柜臺拿回正確的產(chǎn)品給顧客：“先生 /小姐，請慢用。 ● 與顧客交談時使用禮貌用語，如：“您好”，：“請”，“謝謝”，“打擾了” 。 幫顧客找位 在大堂座位使用率較高但還有獨立座位時，請指引顧客盡快找到座位入座 在大堂沒有獨立座位，需要搭臺時，我們須遵循一下技巧； ● 在門口熱情接待顧客，并主動詢問：“先生 /小姐，請問幾位呢？今天比較繁忙，可能要稍等一 下 ，我馬上幫您找位。 提醒顧客財物安全 ● 對將手提包放在一旁的顧客，請上前提醒顧客將包放置在安全的位置：“先生 /小姐，請留意好您的包”（一般建議顧客將包放置在膝蓋上） ● 除了提醒顧客提包外還需提醒顧客放在臺面的手機、錢包等貴重 物品。 顧客詢問信息 13 ● 當顧客詢問我們的薪酬、營業(yè)狀況，產(chǎn)品的制作流程等商業(yè)機密時，禮貌的告訴他：“不好意思，我不太清楚”。 ● 請為繼續(xù)就餐 的顧客免費更換一份同類的產(chǎn)品 ● 將打翻食品迅速清理。 大堂清潔 干凈充足的工具 ● 毛巾（擦桌面專用、登面專用、洗手間專用） ● 掃把、地拖、地刮、地刷、垃圾鏟；洗手間與大堂應嚴格區(qū)分開來 ● 地拖車 ● 玻璃清潔工具 ● 洗潔精、消毒粉 14 ● 洗手間清潔檢查表 ● 垃圾袋 ● 鏟刀（用于清除口香糖等雜物） ● 廁刷 ● 清潔桶 ● 百潔布 注意：清潔工具不用時，不可散落在用餐區(qū)，應放在工作間或指定地方，并保持干凈。 15 當顧客走到已經(jīng)拖過的地面時，及時提醒顧客：“小心地滑” 洗手間清潔 ● 每 30分鐘檢查一次，高峰期 15分鐘檢查一次，保持洗手間清潔，干爽，無異味。 注意：清潔臺面，臺登時毛巾不要太濕，隨時保證桌面，臺登的干燥方便顧客使用。 ● 使用玻璃刮由左至右，由上至下刮凈玻璃 ● 清潔過程中玻璃會有水跡流下，請用毛巾及時清理 ● 清潔完畢后，清理毛刷并放置風干。 顧客投訴或抱怨通常所采用的方式 —— 面對面 —— 電話 —— 書面 —— 第三者交涉（如：當?shù)卣嚓P(guān)部門或法律代表） 抱怨的性質(zhì)決定了我們所需采取的 處理方式，我們將顧客投訴或抱怨分一下三類說明： 第一類簡述 此類顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的，這時員工需要立即滿足顧客的合理需求并將顧客的抱怨想經(jīng)理報備，無論是處理面對面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。 —— 顧客要求公司管理部門出面解決的投訴 —— 有媒體介入時的投訴 注意：決不能讓顧客不高 興地 離開我們的餐廳。柜臺雖是方寸之地，卻濃縮了我們的服務的精華，顧客是否得到了他們認為最滿意的服務，一切全在于 —— 柜臺經(jīng)理，你的目標是率領(lǐng)柜臺全體人員： ? 向顧客提供周到、快捷、熱情的服務 ? 親切而細致的對待顧客，讓每位顧客都滿意而去 ? 確保七步曲及其他步驟百分百標準 ? 確保儀 器運轉(zhuǎn)正常 ? 確保區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生 身體力行 —— 是保證顧客得到滿意服務的秘訣 服務代表著一種積極的態(tài)度，就是要使顧客得到一種賓至如歸的感覺，這種態(tài)度必須從你開始，請相信： 你以什么樣的態(tài)度對待顧客，你的員工也將以什么樣的態(tài)度對待顧客 你必須身體力行的向顧客提供友善快捷、令他們印象深刻的服務，并且時時保持微笑，這就是保證顧客的到滿意服務的秘訣，另外，不要當著顧客的面批評你的員工，需注意管理員工的方式和技巧 —— 因為，你怎樣對待你的員工，你的員工就將怎樣對待我們的顧客 收銀員安排的幾點注意事 項 注意收銀員的生熟手搭配，不要將兩個新手安排在相鄰的收銀臺。換言之，就是在適當?shù)臅r間將適當?shù)娜耸郑瑑x器，產(chǎn)品放在適當?shù)牡胤?，在每更中，人手，儀器，產(chǎn)品的情況是不斷變化的，要令一切都適當確實是一件不容易的事情，因此，值班管理在餐廳是最具挑戰(zhàn)性的工作之一。 膳食控制 員工按標準拿取膳食，并準確填單； 經(jīng)理部膳食嚴格入機； 按上班人手合理準備膳食，避免造成浪費。 四、發(fā)布計劃 29 二、值班中 我應如何達到 QSC 標準和餐廳在利潤方面的目標？ 我應如何通過他人完成工作，以 及如何提供和接收回饋？ 我應如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？ 我應如何確保班次的安全？ 我應如何處理顧客回饋（表揚、詢問和投訴） 在整個一更中我們需要進行的： ? 值班管理 ? 確保食品品質(zhì)和衛(wèi)生 ? 確保產(chǎn)品品質(zhì) ? 通過他人進行管理 ? 確保清潔 ? 確保服務、品質(zhì)和速度 ? 確保餐廳安全 ? 確保顧客滿意 ? 確保員工滿意 值班管理： 監(jiān)督目標的進度 每半小時完成一次巡視路線，并且排列優(yōu)先順序 在觀察的位置上進行管理 根據(jù)崗位安排原則安排崗位 跟進決策模式作出決定 確保食品品質(zhì)和衛(wèi)生 完成食品每日安全檢查表 如發(fā)現(xiàn)食品安全方面的問題應立即采取行動 跟進檢查食品的處理及準備程序是否得當 確保產(chǎn)品品質(zhì) 監(jiān)控品管位的存量 監(jiān)督半成品的品質(zhì)和數(shù)量 30 監(jiān)督成品的品質(zhì)和數(shù)量 監(jiān)督員工操作 通過他人進行管理 給予明確的批示并進行跟進 提出具體的正面回饋