【正文】 歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，樹立品牌聲譽(yù) 。 受商品氛圍影響較多數(shù)人購買會引起她們的購買沖動，挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、式樣和價格。 導(dǎo)購方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹。 一般來說，進(jìn)入店柜的顧客大致可以分為五類： １ .明確購買的顧客 進(jìn)店前就有明確目標(biāo)，進(jìn)店腳步快、目光集中、向?qū)з徶该徺I某種商品。 虛榮心重，習(xí)慣攀比 “你有，我為什么不能有 ”幾乎是女性顧客的共同心態(tài)，虛榮和攀比在女性購物時會有充分表現(xiàn)。在此要提醒導(dǎo)購人員，在接待顧客的過程中，千萬不要忽視顧客的同伴，因?yàn)椴簧兕櫩驮谔暨x商品時，會把同伴提供的意見與建議當(dāng)成真理。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離 第五章 顧客消費(fèi)心理研究 ? 分析顧客消費(fèi)類型及消費(fèi)額特點(diǎn) ? 導(dǎo)購人員每天都要接待各種各樣的顧客，怎樣能使她們高興而來滿意而歸是我們應(yīng)該重點(diǎn)考慮的。 ? c. 顧客走出試衣間時，為其整理。最好的示范就是讓顧客來試穿。 ? 小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停? ? 俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。 ? 產(chǎn)品介紹： FAB法則，千萬不要說成 FBI法則了 ? 特性（ 品牌 、款式、面料、顏色） ? 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時尚） ? 好處（舒適、吸汗、涼爽） ? 注意： 介紹時，不要征求顧客的意見。一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)，立馬出擊。 ? 3.“自由的環(huán)境”我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的 服裝 如何如何。打個比方說說潛意識對人心理的作用。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就會導(dǎo)致每天失去 3單生意，若平均300元，則一年達(dá) 32萬多。 第二章 店鋪營業(yè)流程 早班到店打卡 → 賣場 ∕庫房 → 關(guān)注銷售數(shù)據(jù) → 填寫店鋪日志 → 晨會流程 →正式營業(yè) → （接待顧客 貨場形象維護(hù) — 試穿演練 — 時尚資訊收集 — 及時補(bǔ)貨 — 銷售數(shù)據(jù)入 ERP） → 中班到店打卡 → 早 ∕中班工作交接 → 晚班到店打卡 → 早晚班點(diǎn)數(shù) → 早晚班交接 → 早班下班開夕會 → 做報表 → 送賓 → 搭蓋布 ∕安檢 ∕關(guān)電源 → 離店／報業(yè)績 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲 第一、打招呼 點(diǎn)頭 、笑容 、目光接觸 、邀請手勢 、站姿 、語音語調(diào)、 “歡迎光臨，小姐，請慢慢挑選，現(xiàn)在 ….. ” 第二、留意顧客 留意觀察 主動發(fā)問及聆聽顧客要求 主動拿取衣物展示 第三、主動介紹產(chǎn)品 ? FAB：介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 (特、優(yōu)、好 ) ? USP：介紹商品的獨(dú)特賣點(diǎn) ? （面料、設(shè)計、顏色、手工、價格、搭配、處理方法） 第四、邀請試衣 ? 快速準(zhǔn)確拿取顧客所需的款式及尺碼 ? 解扣 /拉開拉鏈 /除衣架 ? 邀請顧客到試衣間 /鏡前 ? 敲門 /推門 /掛衫 /關(guān)門 ? 復(fù)述件數(shù)及碼數(shù) ? 主動介紹自己詢問如何稱呼客人 第五、試衣過程 ? 留意顧客從試衣間出來 ? 主動詢問顧客感受 ? 幫顧客整衫、調(diào)整長度 ? 量褲長 /腰圍等 ? 詢問顧客稱呼 ? 適度贊美 第六、附加推銷 ? 搭配 、新到貨品 、特價貨精選價貨品 ? 畫冊 、促銷活動 、 VIP 第七、付款 ? 指引顧客到收銀處 、收銀核對件數(shù)及總值 ? 稱呼顧客姓氏 、讓顧客檢視貨品 ? 復(fù)述所收款項(xiàng)或信用卡 、禮貌找贖或信用卡交回顧客 第八、售后服務(wù) ? 講解洗滌方法 ? 改衫 /調(diào)貨 /VIP手續(xù)的辦理 ? 留下顧客檔案 ? 包裝貨品，雙手將袋交給顧客 ? 再次感謝顧客 ? 歡迎再次光臨并告知新貨信息 回顧： ? 一共有幾個步驟？把它一一說出來。那么什么樣的人是具有親和力的呢？通常一個熱誠、樂于助人、誠懇、有幽默感的人都具有很好的親和力，很值得人信賴。相反，一個待人冷淡、做事被動的導(dǎo)購會使顧客反感，大大降低顧客購買的欲望。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡我們的產(chǎn)品時，他們也會自然而然的接受和喜歡這類產(chǎn)品及服務(wù)。 第一、具備自信心和良好的自我形象 自信心和自我形象是一個成功的導(dǎo)購應(yīng)該具備的素質(zhì)中最重要部分。每個優(yōu)秀的導(dǎo)購都是從零做起，從不斷的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)中成長起來的。優(yōu)秀的導(dǎo)購與一般的導(dǎo)購最重要的區(qū)別在于內(nèi)在的心態(tài)，與她的年齡、學(xué)歷、出生背景都沒有關(guān)系。親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。 第三、高度的熱誠和服務(wù)心 對于進(jìn)店的顧客，導(dǎo)購熱情親切的把他們當(dāng)作朋友來招待，不故作專家，不強(qiáng)行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點(diǎn)，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠的服務(wù)，一邊愉快的購物。 第四、非凡的親和力 具備良好親和力的導(dǎo)購，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。 人是自己的一面鏡子，可以看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，同時也要欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，你就會越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也越容易和你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然的愿意購買你的產(chǎn)品。 第四章 如何接近顧客 ? 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。所以我希望在座的各位高管能回去做一個引導(dǎo)帶動，就是下店一定主動與顧客打招呼。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。 什么是最佳時機(jī)： （表示有興趣） （表示看到了一見鐘情的“她”） （表示有需求，欲購買） 、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道 品牌 、價格、產(chǎn)品成分） （表示欲尋求導(dǎo)購的幫助） （表示顧客需要幫助或介紹） 原則把握住了，時機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易 ？ ? 提問接近法 ? 您好，有什么可以幫您的嗎？ ? 這件衣服很適合您！ ? 請問您穿多大號的？ ? 您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。 ? 通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。有數(shù)據(jù)表明， 68%的顧客試穿后會成交。 ? d. 評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之 無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品， 導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn) ： ? 顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。問題的關(guān)鍵就在于如何把握不同顧客的購買心理特點(diǎn)和購買習(xí)慣，采用靈活多用的接待技巧，通過主動、熱情的服務(wù)來吸引顧客。 女性顧客購物的特點(diǎn) 女性購物特點(diǎn) 具體表現(xiàn) 追逐時尚、美感、注重商品外觀 女性天生就有強(qiáng)烈的愛美心理，追趕時尚、追求美麗是女人永恒的主題；喜歡購買名牌，對于季節(jié)的變化相當(dāng)敏感，渴望比他人搶先換上季節(jié)性服裝； 在挑選商品時，更側(cè)重于外觀、款式和包裝設(shè)計，有時只憑著對顏色、式樣的直覺判斷商品的好壞。 挑剔，精打細(xì)算又想占小便宜 在購物時，女性要比男性更懂得精打細(xì)算，比如挑選商品時左思右想，對同類商品貨比三家等； 女性對價格變化極其敏感，總想得到折扣優(yōu)惠，即使一點(diǎn)點(diǎn)也高興； 挑選商品時十分細(xì)致，不能有一絲一毫的殘損。 導(dǎo)購接待方法：要主動打招呼，按要求拿遞商品，并迅速展示，馬上引到試衣區(qū)，迅速開出小票。站在顧客角度幫助挑選，促進(jìn)顧客試穿。 導(dǎo)購接待方法：介紹商品時要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，顧客建立良好的第一印象，引起她們的購買沖動，促進(jìn)連帶銷售，不要太快結(jié)束銷售過程。 第六章 顧客類型 ? 在店鋪我們會遇到不同性格的顧客，那么針對不同類型的顧客，我們應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？ 急躁型 （容易發(fā)怒的顧客） ? 典型特征： ? 易于沖動的顧客 ? 會很快地做出決定和選購 ? 急躁，沒有耐性 ? 易于突然停止購買 ? 應(yīng)對技巧： ? A要注意慎重的用語與待客的態(tài)度 ? B待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久 ? C迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關(guān)鍵的地方 悠閑型 （慎重選擇商品的顧客） ? 典型行為： ? 四周環(huán)顧的顧客 ? 細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品 ? 不要售貨員說廢話 ? 可能大量購買 ? 應(yīng)對技巧： ? A、要慎重地聽，要自信、專業(yè)地向顧客講解，推薦 ? B、不要有焦急、強(qiáng)制顧客的語言或行為 ? C、讓顧客有充分思考的時間 ? D、注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù) 沉默型 (不表示意見的顧客 ) ? 典型特征： ? 此類顧客對自己喜愛或者疑問的服裝不做任何表示意見。 ? 行動：喜歡自己看 對任何一件商品都要評價一翻 對導(dǎo)購說的不予肯定 持反對意見 ? 應(yīng)對技巧 ? A運(yùn)用“您好專業(yè)呀！”“您是做服裝的吧？”之類的話來贊美顧客 ? B發(fā)覺顧客的喜好來推薦商品，并利用“這就是剛才您講的 …… ”來贏得顧客的信任 權(quán)威型（ 儀態(tài)、言語傲慢的顧客） ? 典型特征： ? 常常顯示出威風(fēng)、傲慢的態(tài)度，神情高傲，不喜歡聽別人勸說，任性且自尊心強(qiáng) ? 行動： ? 挑剔，對非目標(biāo)商品不屑一顧，說話命令式 ? 應(yīng)對技巧 ? A在接待這類顧客時，要找對方熟悉并感興趣的話題，給其提供發(fā)表高見的機(jī)會， 不要輕易反駁或打斷其談話 ? B在接待的過程中不能表現(xiàn)的太突出 ? C一邊贊美顧客的高見或隨身攜帶物品（包、披肩）等，一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答，以便其在心情愉快的情況下做出購買的決定 1 無所謂型 （團(tuán)購的顧客） ? 典型特征：漫不經(jīng)心 不太理導(dǎo)購 不太愛說話 ? 行動：自己拿著衣服看 喜歡問 ? 應(yīng)對技巧 ? A了解顧客想要的價位、種類、貨期等情況，逐一介紹 ? B講明購買的金額可記入個人的會員積分 ? C盡可能勸顧客要貨源充足、適合團(tuán)購的商品 關(guān)于公司 第七章 開場技巧 迎接顧客是接觸顧客的第一步，即開場技巧，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)不同的情況，采取不同的迎接顧客的方式。（這才是正確的引導(dǎo)方式） ? 這套衣服有三種顏色！ …… 有紅、黃、藍(lán)三個顏色，而顧客說喜歡黑的，造成無法繼續(xù)銷售的狀況出現(xiàn)（如果要問顏色，建議問：“您平常喜歡什么顏色的衣服？”如果顧客講的是這款衣服沒有的顏色，就可以講：“這款非常適合您，以您的膚色來講，您試穿看看 X顏色） 正確有效的開場技巧 技巧一：贊美開場 ? 您的氣質(zhì)真好！ ? 您長得真漂亮！（可以具體贊美，如眼睛、鼻子、額頭等五官 都可以贊美） ? 您的眼光真好！ ? 您的打扮真時尚！ ? 您的發(fā)型真好看，真特別！ ? 您的眼鏡（項(xiàng)鏈等配飾）真好看（特別）！ ? 您真會穿衣服，搭配的真得體、真好看！ ? 您身材真好，天生就是衣架子！ ? 您的卷發(fā)真好看，顯得很有味道啊！ ? 您的這條褲子（裙、絲巾、包、上衣）真特別！ 技巧二： 新的商品、新到的貨、新的款式，重點(diǎn)突出 ? 小姐，您眼光真好，您手上拿的正好是我們今年最新的款式，而且款式非常合適您。”如果這樣講，顧客會沒有感覺，反而會覺得折扣是應(yīng)該的。 技巧四：強(qiáng)調(diào)“唯一性” ? 現(xiàn)在高度發(fā)達(dá)的社會中的商品幾乎沒有唯一性，我們的服裝款式、顏色都有機(jī)會在別的品牌店中看得到，我們的唯一性能體現(xiàn)的有：促銷的時間、數(shù)量、促銷的名額。 技巧五：突出“重要誘因” ? ——如特別的售后服務(wù) ? ——介紹服裝的品質(zhì)功能，所應(yīng)用的語言必須能“構(gòu)圖”；不要太過理論，簡單明了 ? ——不要攻擊其他品牌（因?yàn)楣羝渌放?，自己的品牌也會受傷? 技巧六：制造熱銷氣氛 ? 這是我們今年新推出的面料，在全國推出就賣得非常好，穿起來特別的柔軟舒適（還可以加進(jìn)構(gòu)圖，讓顧客感覺到買這件