【正文】 二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感 動(dòng)。銀行的員工熱情 地接待了這位賓客。 酒店意識(shí)囊括內(nèi)容 ? ◎服務(wù)意識(shí) ? ◎團(tuán)隊(duì)意識(shí) ? ◎賓客意識(shí) ? ◎質(zhì)量意識(shí) ? ◎成本意識(shí) ? ◎制度意識(shí) ? ◎創(chuàng)新意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 本章重點(diǎn) ◎酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ◎樹(shù)立服務(wù)意識(shí) ◎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求 ? 服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾 ? A：微笑服務(wù) ? B：經(jīng)常修飾容貌 ? C：為自己的容貌驕傲 ? D：著裝整潔 ? 面部清潔 頭發(fā)利落 個(gè)人飾物 銘牌 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求 ? A：遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好 ? B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離 ? 交際的空間距離 ? 空間距離 距離 使用場(chǎng)合、人員 ? 親密距離 父母，愛(ài)人和知心朋友 ? 私人距離 酒會(huì)交際 ? 社會(huì)距離 客戶之間、上下級(jí)和同事 ? 公眾距離 48m 開(kāi)會(huì) 演講 明顯級(jí)別界限 ? C：向賓客提問(wèn)的時(shí)候要注意分寸，語(yǔ)言要適當(dāng) ? D：在與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解， ? E：賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要上前插話 ? F：對(duì)外來(lái)電話找客人的時(shí)候，一定要聽(tīng)清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 ? G：正確的稱呼客人 服務(wù)舉止 ? 是對(duì)服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求 ? A:舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不潛伏后靠 ? B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動(dòng) ? C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于 是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。 服務(wù)就是做好無(wú)數(shù)細(xì)小的工作。 ☆ V－ Viewing （看待） Viewing every customer as special:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是 VIP賓客 ☆ I－ Inviting（邀請(qǐng)） Inviting your customer return:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng) 賓客再次光臨光臨。例如：整潔、舒適、安全、寧?kù)o的客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等。 ☆延伸服務(wù) 延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目。酒店服務(wù)必須具有基礎(chǔ)功能，能夠滿足賓客的最基本的生活 需求。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè) 方面，即酒店必須按照賓客的活動(dòng)規(guī)律，合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，減少 不必要的手續(xù)，提高服務(wù)的效率，節(jié)約賓客的時(shí)間?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服 務(wù)員的問(wèn)好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐 后的餐具撤走。看到服務(wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊 了起來(lái)。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié) 案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來(lái)吃飯時(shí)，感覺(jué)坐著不舒服，于是， 便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目 — “孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一 個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。前廳部的員工通過(guò)“酒店金鑰匙”經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系找來(lái)了一位語(yǔ)言相通的人做翻譯，一邊 向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)? 真誠(chéng)的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說(shuō)：“真對(duì) 不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！” 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造 案例 一位北方賓客來(lái)到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐 過(guò)程中不經(jīng)意地對(duì)服務(wù)生小宋說(shuō)：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可 好吃了。賓客聽(tīng)了很不滿意，投訴 到酒店的高層管理者那兒。服務(wù)要真誠(chéng)，對(duì)賓客的關(guān)注和服 務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識(shí)中充分體現(xiàn)出來(lái)的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢 查，更不是為了敷衍了事，真誠(chéng)的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個(gè)細(xì) 節(jié)上。 要在思想上重視，行動(dòng)上落實(shí)，過(guò)程中控制。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對(duì)客服務(wù)中，我們本著真誠(chéng)公道的原則對(duì)待賓客，不能以次充好，欺騙賓 客，更不能提供偽劣商品。 及時(shí)補(bǔ)救 酒店在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處 理，用積極心態(tài)去對(duì)待問(wèn)題，出了問(wèn)題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征 得賓客同意后及時(shí)做出補(bǔ)救處理，仍會(huì)得到賓客的諒解，賓客會(huì)成為回頭客。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ? 案例 一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲(chóng)子，他非常生氣，離 開(kāi)餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。 事實(shí)上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜 肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那 一份深深的感動(dòng)。 賓客的房間還沒(méi)有整理好，該如何回答？ ◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒(méi)有整理好。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 一、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特 點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入 細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個(gè)性需求的一種針對(duì)性的服 務(wù)，實(shí)際上是“ 量體裁衣把特別的愛(ài)奉獻(xiàn)給特別的您 ”的服務(wù)。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫(xiě)了一封感謝信，要求我們酒店表?yè)P(yáng)這位服務(wù) 員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且 在服務(wù)的全過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一 定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶 爾聽(tīng)到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。小陳看見(jiàn)那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。 五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)；但如果服務(wù)做得過(guò)了，讓賓客感覺(jué)不自在，這也不 是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。 方法四： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn) 清楚，然后回來(lái)告訴賓客。 ? 方法三，請(qǐng)大堂副理過(guò)來(lái)，實(shí)際上也是一種推諉行為。 ? 其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。 “服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問(wèn)題 外，還要我們找到解決問(wèn)題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客 感覺(jué)最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們 應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦 法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠(chéng)、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的 認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠(chéng)賓客?！毙≠Z利索地為客人泡好了 綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說(shuō)：“我要的是咖 啡，你給我端茶來(lái)做什么？怕我沒(méi)錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺(jué)得 很委屈，不過(guò)很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐