【正文】 政權(quán) 總監(jiān)行政權(quán)： 對本項目任何銷售人員有任免權(quán)和獎罰權(quán)、監(jiān)督本項目全體銷售人員執(zhí)行公司各項政令及公司規(guī)章制度。 1負(fù)責(zé)及時收回樓款。 1服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不 失時機(jī)地推銷公司樓盤。 客戶接待中，應(yīng)及時招呼客戶就座，并不應(yīng)先于客戶入座。 定期完成個人小結(jié)并交與經(jīng)理。力爭抓住每一個客戶，樹立自身的良好形象。 1做好案場各類表格、資料的統(tǒng)計、整理、匯總 工作。 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系， 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 5 建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 應(yīng)收款的統(tǒng)計、分析、整理、催討。 1堅持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 參與本項目工作人員的招聘工作，并提出意見。 參與公司各案的項目論證。 配合公司財務(wù)部制定每年費用預(yù)算及各項銷售預(yù)算，審核控制費用支出。 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)的知名度。 二、部門職責(zé) 完成公司的銷售指標(biāo)，同其他部門一起努力完成公司所定的經(jīng)營目標(biāo)。 （一）銷售部職能 一、部門主要職能 部門本職：樓盤銷售 聯(lián)系客戶，加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對部門意見。 努力做好售前售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)知名度。 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息、搞好市場預(yù)測，不斷提高市場占有率。 參與公司樓盤策劃，提出樓盤廣告要求及建議，定期提供銷售業(yè)務(wù)活動分析，初審廣告稿，并配合廣告部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 1根據(jù)考核辦法，對部門各崗位的工作人員進(jìn)行考核，提出獎懲意見。 負(fù)責(zé)本項目現(xiàn)場人員的工作 安排及屬下員工的專業(yè)培訓(xùn)，提高部門凝聚力。 確保定期提供本項目所需市場分析報告及總結(jié)資料。 1完成公司交付的其他工作。 協(xié)助總監(jiān)做好銷售部對內(nèi)、外的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高專業(yè)水平。 做好總監(jiān)安排的其他工作。 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。 對待客戶，必須熱情、耐心、周到、有禮貌，提倡文明用語。如客戶站立時，接待人員也必須站立陪同。 1努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶反饋樓盤質(zhì)量信息。 1在工作場合應(yīng)按公司要求著裝，并佩帶胸卡，按公司要求使用迎接用語。 經(jīng)理行政權(quán)：負(fù)責(zé)執(zhí)行或傳達(dá)經(jīng)理下達(dá)的各項行政指令、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員對各項行政指令的執(zhí)行情況。在公 司規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)給客戶一定數(shù)額的折扣優(yōu)惠。 經(jīng)理利益權(quán)：監(jiān)督執(zhí)行利益權(quán)的實施、制定售樓員利益分配方案。 考勤制度 由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督，并將每月考勤匯整記錄上報。 熱情：面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 8 三、基本素質(zhì)要求 ： 用良好的形象加誠懇的態(tài)度 = 引導(dǎo)客戶 以熱誠的服務(wù)及幽默風(fēng)趣的機(jī)敏反應(yīng) = 吸引客戶 憑堅定的信心和流暢的表達(dá) = 打動客戶 持盡職盡責(zé)的職業(yè)素質(zhì) = 創(chuàng)造業(yè)績 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)；做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。 四、 基本職業(yè)操守： 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范接待，處處以公司形象為重，服從上司工作安排，按時完成任務(wù)，不得借故拖延、拒絕或終止工作。 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的整潔。 五、電話管理 外聯(lián)電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時間原則控制在三分鐘 內(nèi)，長途電話平時鎖機(jī)，有需要外聯(lián)時須經(jīng)主管同意并在通話記錄表上登記后方可開通。 樓書、海報由于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費并能固定整齊堆放。 C、認(rèn)購書財務(wù)部、銷售部（復(fù)印件）各一份分別保管存檔。 制服由各銷售人員自行保管，丟失、損壞必須按價賠償。 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 10 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊。 室內(nèi)燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時清潔。 九、懲處及辭退措施 對違反銷售部管理制度及公司相關(guān)制度者，公司將視情況給予處分： 銷售人員曠工每月累計 3 天以上者，公司予以辭退處理，所預(yù)留傭金戴項目竣工后支付。 所有銷售部人員辭職應(yīng)提前一個月以書面形式通知公司，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 11 （三）銷售部作業(yè)制度 一、日常工作管理 嚴(yán)格執(zhí)行上班考勤制度，外出須填寫外出登記表。 各銷售人 員于每日下班前，須按規(guī)定填寫好客戶追蹤表，內(nèi)容包括：日期、通話內(nèi)容、客戶意向、提出需求、來訪次數(shù)、約定的時間等，并上交專案助理。這類客戶有可能成為樓盤的買家。 （ 3） 成交客戶：指已經(jīng)購買了房子的客戶。 （ 3） 安排跟蹤公關(guān)。將所有的客戶信息組建成一個信息庫，分門別類 給予存檔，并隨時更新，同時建立對信息庫的保密系統(tǒng)。 收集記錄客戶 信息 篩選客戶信息（分類） 研究分析客戶情況 客戶信息再分類 客戶跟蹤與回訪 客戶資料存檔 再次跟蹤與回訪 交易不成功 存檔，以備后用 交易成功 促成二次交易或其介紹新客戶 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 15 ② 現(xiàn)場信息。 ③ 介紹信息。 銷售主管對電話信息進(jìn)行分類，電話咨詢后又到現(xiàn)場咨詢的客戶信息交由銷售人員繼續(xù)跟蹤，沒有到現(xiàn)場咨詢的客戶信息分發(fā)給銷售人員，進(jìn)行電話回訪，保持溝通，以備后用。 銷售前期銷售人員做一次全面的市場調(diào)查，包括項目競爭樓盤的信息、周邊環(huán)境的考察等等，詳細(xì)記錄在《市場調(diào)查表》上，由銷售主管登記備案。 （ 1）接待規(guī)范 接待來訪客戶時，一律按先后順序依次接待，不得相互爭搶； 當(dāng)天下班時主接待員如還未接到客戶，次日上班繼續(xù) 輪流接待 。 如老客戶回訪，原接待員正好有事，同事有義務(wù)與其聯(lián)系或幫忙接待。 銷售經(jīng)理分析研究客戶信息 未成交信息 達(dá)成成交信息 營銷部工作手冊 （ 2020 年元月試行版） E2 發(fā)行日期： 2020123 17 倒水以值日人員為主，如值日人員正在接待客戶或有其他事，其他人有義務(wù)幫忙。 如不同接待員在不同時間接待到同一組客戶，以客戶資料表為準(zhǔn)。 （ 3）傭金分配 來訪