【正文】 %%%%%%%100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元18169。 行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略216。 跟蹤并按時評估方案216。 評估方案的財務(wù)效益和可行性216。 了解移動的市場份額變化，分析競爭對手的動向216。 了解移動行業(yè)總體發(fā)展趨勢216。 252。 2023 BearingPoint, Inc.通過大客戶試點推動大客戶管理 *的規(guī)范化接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運行維護流程 售后服務(wù)需求分析制定個性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐252。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程 *重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題 具體建議 進展?fàn)顩r? 按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等類別對大客戶進行多維細(xì)分，并通過定期、定性、定量的分析制定個性化的需求方案? 加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品? 加強成本盈利評估，根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢針對性地進行優(yōu)化大客戶管理? 主動、系統(tǒng)、流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強，為客戶發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ)? 在實際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機的能力較弱? 對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 大客戶管理 *流程手冊 －明確大客戶定義 － 大客戶管理流程 －大客戶與相關(guān)流程的接口 －網(wǎng)絡(luò)運維流程附錄? 西南航空大客戶試點啟動 －關(guān)鍵細(xì)分市場確立 －現(xiàn)實需求和潛在需求分析 － 業(yè)務(wù)競爭性分析 －業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 －客戶發(fā)展規(guī)劃 －中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響13169。 2023 BearingPoint, Inc.希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對流程重組設(shè)計方案的評估1. 大客戶管理 *流程2. 新產(chǎn)品推廣 *流程3. 戰(zhàn)略管理流程4. 組織架構(gòu)初步建議5. IT規(guī)劃原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實施說明 /評語*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9169。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對組織架構(gòu)的要求概述大客戶管理 *針對主要問題新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理主要建議 項目進展?fàn)顩r? 客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對外的現(xiàn)象? 對大客戶缺乏深入的了解? 組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面? 對大型集團客戶加強行業(yè)的專業(yè)化管理? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程 ? 省公司對地市市場營銷及建設(shè)維護管理力度需要加強? 現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)? 進一步推進省市一體化；市場營銷及建設(shè)維護等部門直接向省公司匯報；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任? 結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 新產(chǎn)品推向市場速度慢? 開發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場策劃? 組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化? 建立新產(chǎn)品管理機制，對數(shù)據(jù)，語音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃? 戰(zhàn)略管控的力度有待加強 ? 進一步充實戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5169。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊( )167。 團隊討論分析167。 外部客戶訪談、座談會最終結(jié)果167。 從財務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對 IT現(xiàn)狀做出評估，并提出了流程重組對于 IT系統(tǒng)的需求167。167。 2023 BearingPoint, Inc.前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論I. 主要問題表象主要問題表象? 職能部門與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對外? 市場反應(yīng)較慢，對市場競爭與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失? 部門之間牽制扯皮多，管理方法得不到實施? 市場、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時拿到靈活準(zhǔn)確的信息1. 組織架構(gòu)平行機構(gòu)過多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績責(zé)任中心2. 業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門流程不順暢，難以適應(yīng)市場變化3. 管理流程不健全，缺乏明確的控制點與相應(yīng)流程支持4. 信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對分散獨立? 明確組織架構(gòu)? 決定組織架構(gòu)的短期演進及長期模式? 明確部門或中心職責(zé)? 針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進行流程重組? 針對關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進行流程重組? 提出對信息系統(tǒng)的整體要求? 對 IT系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)劃2169。 2023 BearingPoint, Inc.第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進方案5周 4 周 3周時間167。 啟動了大客戶管理流程試點，進行了又一次大客戶深訪：西南航空167。 70個子流程細(xì)化入崗第 1階段調(diào)研診斷第 2階段優(yōu)化改進第 3階段實施規(guī)劃已完成目的 167。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績改善目標(biāo)167。 頭腦風(fēng)暴會167。 部分試點和修正的業(yè)務(wù)流程手冊167。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對 IT系統(tǒng)的要求概述針對主要問題 主要建議? 客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進一步整合? 經(jīng)營分析與客戶關(guān)系管理需要加強? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫? 升級經(jīng)營分析系統(tǒng)，加強營銷銷售操作層面上的支持，進而建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)? 企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)? 建立統(tǒng)一的管理信息平臺，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動化? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)? 前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進一步整合? 進行 EAI企業(yè)應(yīng)用整合 , 提供數(shù)據(jù)總線大客戶管理 *新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理其它流程支持的流程? 對于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足? 新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評估? 建立 ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品與渠道的成本與效益進行評估? 建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫 , 整理并保存已有的客戶解決方案 , 進行新產(chǎn)品評估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6169。 2023 BearingPoint, Inc.今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計? 大客戶管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對組織架構(gòu)的要求? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求? 下一步工作10169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)重要大客戶重要大客戶?黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門?消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點人員?當(dāng)?shù)厣鐣鞔罂蛻舯仨殲楹灱s客戶，大客戶可分集團大客戶 (包括重要大客戶 )和信譽大客戶。 252。試點：西南航空15169。 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對移動發(fā)展的啟示216。 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素216。 制訂方案實施的長短期方案216。 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務(wù)和支持216。 大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶100％＝ 17169。 2023 BearingPoint, Inc.四川移動應(yīng)根據(jù)競爭對手不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)劣勢制定相應(yīng)的戰(zhàn)略通信產(chǎn)品 /服務(wù)分類 中國電信 聯(lián)通 移動?數(shù)據(jù)– 短信– 互聯(lián)網(wǎng)– 多媒體?增值業(yè)務(wù)，如手機銀行、全球呼等?無線接入競爭力強競爭力弱?語音– 市話– 長途– 漫游– IP中國電信小靈通發(fā)展迅速，以價格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對象移動用戶數(shù)量最多，客戶群相對穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高19169。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小啟示啟示注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集了解客戶目前的移動支出情況，分析其現(xiàn)實和潛在需求100%=其它交通運輸20169。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大啟示：啟示：通過消費結(jié)構(gòu)的變化確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的趨勢100%=%=21169。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用 IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費優(yōu)惠允許機組人員抵達(dá)目的打一個報平安的 3分鐘免費電話給予一定的長途話費的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶可行性可行不可行樣例22169。加大新業(yè)務(wù)的營銷力度，提高對新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶可行性可行不可行樣例23169。合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長216。 2023 BearingPoint, Inc.針對西南航空的各項舉措應(yīng)該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機組人員打 3分鐘免費電話增強會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動 IP電話互為廣告宣傳為機組人員提供旅游信息為機組人員提供天氣預(yù)報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務(wù)量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線認(rèn)證終端給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期 中期方案（ 6個月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實施原則216。 2023 BearingPoint, Inc.中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響2023年月平均收入元，百分比24,443 450 393 230 980 26,496790 150 27,436長途數(shù)據(jù)市話2023年西南航空每月為四川移動帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加市話增值業(yè)務(wù)長途漫游增加西南航空為四川移動帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動收入直接獲得的月（年）平均收入增長為 7％間接獲得的月均收入增長為 3％漫游其它樣例注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶26169。 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ)216。 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理216。 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實現(xiàn)方案共享與推廣216。 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵機制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤216。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品定義語音產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 行業(yè)解決方案基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)本地通話 ,預(yù)付卡 ,國際國內(nèi)漫游 , 長途IP語音業(yè)務(wù) *IP國際IP國內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)SMS 96K傳真多媒體業(yè)務(wù) MMS互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRSWAP/INTERNET語音增值業(yè)務(wù)VMS移動秘書數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)移動夢網(wǎng)隨 E行12580全球呼手機銀行電信行業(yè)金融行業(yè)運輸行業(yè)其他行