【正文】 某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。 ? 要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。 ? 具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的。 ? 敏銳的觀(guān)察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀(guān)察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。 ? 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （二）品格素質(zhì) ? ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲挫折打擊的承受能力。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶(hù)有耐心。只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。 ? 全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 客服人員培訓(xùn)課程 作者： 銷(xiāo)售客服基本能力客服的作用和意義前言 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) ——網(wǎng)店客服悄然興起了。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。 ? （三）有專(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶(hù)投訴。 ? （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 四、網(wǎng)店客服基本要求 ? （一）基本工作要求： ? 通過(guò)聊天軟件、電話(huà)等與客戶(hù)溝通，接受客戶(hù)的詢(xún)價(jià)，為客戶(hù)導(dǎo)購(gòu)。 ? （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。 ? 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ? 良好的傾聽(tīng)能力。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 ? （四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。 六、銷(xiāo)售客服基本能力 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷(xiāo)信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專(zhuān)欄文章、郵件列表等都需要直接參與。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 ? （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶(hù)主的姓名。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句 “ 歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲： “ 感謝光臨本店 ” 。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （四）語(yǔ)言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。 ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我不會(huì)做 ” ：你說(shuō) “ 我不會(huì)做 ” ，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：只要不說(shuō) “ 但是 ” ，說(shuō)什么都行！ ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ：要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“ 不講價(jià) ” ，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 “ 對(duì)不起，我們店商品不講價(jià) ” 可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請(qǐng)稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個(gè)才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。 ? 5. 做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。你可利用這種“ 怕買(mǎi)不到 ” 的心理，來(lái)促成訂單。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)： “ 這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道： “ 不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 九、客服相關(guān)工作技巧 ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。要做到這一點(diǎn)， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 十、網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)需求認(rèn)知 ? 客戶(hù)進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿(mǎn)足客戶(hù)具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶(hù)還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務(wù)的需求 ? ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ? ▲被識(shí)別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺(jué)舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱(chēng)贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)類(lèi)型分析 ? 了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶(hù)： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 十一、網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)類(lèi)型分析 分析型客戶(hù)： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。 “ 手術(shù) ” 購(gòu)物者： 這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感。 : 策略：只要了解