【正文】 “禁句 ”? “這種問(wèn)題連三歲小孩都懂這種問(wèn)題連三歲小孩都懂 ”? “一分錢(qián)，一分貨一分錢(qián)，一分貨 ”? “不可能，絕不可能發(fā)生這種不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒事兒 ”? “這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨 ”? “噫噫 ………… ，這個(gè)問(wèn)題我不大清，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚楚 ”? “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 ”? “我不會(huì)我不會(huì) ”? “這是本店的規(guī)定這是本店的規(guī)定 ”? “總是會(huì)有辦法的總是會(huì)有辦法的 ”? “改天我再和你聯(lián)系改天我再和你聯(lián)系 ”? “沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀?jīng)]看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀 ”? “別人用的挺好呀！別人用的挺好呀！ ”? “我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！ ”? “我們一直都是這么賣(mài)的。 ”“這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的。 ”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白。 ”“這肯定不是我們的原因。 服務(wù)器掌上電腦 筆記本 時(shí)尚桌面電腦IP電話集線器心理準(zhǔn)備? 熱誠(chéng)熱誠(chéng)? 微笑微笑? 心胸要寬闊心胸要寬闊? 對(duì)待顧客一視同仁對(duì)待顧客一視同仁? 站在顧客的立場(chǎng)上考站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題慮問(wèn)題—— 心細(xì)如絲的服務(wù)心細(xì)如絲的服務(wù)—— 不應(yīng)強(qiáng)迫不應(yīng)強(qiáng)迫行動(dòng)準(zhǔn)備? 服飾美服飾美—— 樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方—— 穿戴要清潔穿戴要清潔? 修飾美修飾美—— 修飾要美觀、大方、淡雅修飾要美觀、大方、淡雅—— 注重自己的儀容注重自己的儀容? 舉止美舉止美—— 站立姿勢(shì)要自然、端正站立姿勢(shì)要自然、端正—— 形態(tài)風(fēng)度形態(tài)風(fēng)度? 情緒美情緒美—— 要熱情飽滿、精力充沛要熱情飽滿、精力充沛—— 化不利情緒為有利情緒化不利情緒為有利情緒促銷員的儀容儀表工作規(guī)范營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中的規(guī)范營(yíng)業(yè)結(jié)束的善后營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備復(fù)查過(guò)夜商品復(fù)查過(guò)夜商品補(bǔ)充商品補(bǔ)充商品清潔賣(mài)場(chǎng)清潔賣(mài)場(chǎng)擦拭樣機(jī)擦拭樣機(jī)調(diào)試樣機(jī)調(diào)試樣機(jī)整理整理 POP充實(shí)商品知識(shí)充實(shí)商品知識(shí)營(yíng)業(yè)中的規(guī)范商場(chǎng)原則商場(chǎng)原則語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言行為藝術(shù)行為藝術(shù)商場(chǎng)原則?要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)?要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確?要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助?要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法語(yǔ)言藝術(shù)良好的態(tài)度良好的態(tài)度突出重點(diǎn)和要點(diǎn)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)氣委婉表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)氣委婉要通俗易懂要通俗易懂要配合氣氛要配合氣氛不要夸大其辭不要夸大其辭要留有余地要留有余地要有問(wèn)必答要有問(wèn)必答規(guī)范語(yǔ)言 “歡迎光臨、歡迎再次光臨歡迎光臨、歡迎再次光臨”“好的好的”“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”“讓您久等了讓您久等了”“對(duì)不起對(duì)不起”“謝謝您謝謝您”行為藝術(shù)?正確的運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言正確的運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言——正視顧客的臉正視顧客的臉——交談時(shí)避免眨眼、嘆氣交談時(shí)避免眨眼、嘆氣?幽雅的手勢(shì)幽雅的手勢(shì)——掌心向上手指伸直掌心向上手指伸直——不要用手指指指點(diǎn)點(diǎn)不要用手指指指點(diǎn)點(diǎn)?舉止端莊舉止端莊——輕拿輕放輕拿輕放——站如松，行如風(fēng)站如松，行如風(fēng)營(yíng)業(yè)結(jié)束的善后? 清點(diǎn)商品與輔助用品清點(diǎn)商品與輔助用品? 結(jié)帳結(jié)帳? 及時(shí)補(bǔ)充商品及時(shí)補(bǔ)充商品? 整理商品與展區(qū)整理商品與展區(qū)? 報(bào)表的完成與提交報(bào)表的完成與提交? 留言留言? 確保商店與商品的安全確保商店與商品的安全掌握產(chǎn)品知識(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù)知識(shí)找準(zhǔn)顧客的心找準(zhǔn)顧客的心? 顧客是什么? 顧客的不同型態(tài)? 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)? 影響購(gòu)買(mǎi)的因素? 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化與階段性顧客是什么顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是促銷員的衣食父母顧客是促銷員的衣食父母顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是商店的一個(gè)組成部分顧客是商店的一個(gè)組成部分顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人顧客至上顧客至上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客的不同型態(tài)?純粹閑逛型?巡視商場(chǎng)行情型?胸有成竹型顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——本能性動(dòng)機(jī)本能性動(dòng)機(jī)——心理性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)*理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)*感情動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)——社會(huì)性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)影響購(gòu)買(mǎi)的因素?商品因素商品因素——商品質(zhì)量商品質(zhì)量——商品價(jià)格商品價(jià)格?媒介因素媒介因素——廣告介紹廣告介紹——陳列與展示陳列與展示介紹介紹——口頭介紹口頭介紹?經(jīng)營(yíng)因素經(jīng)營(yíng)因素——商店商店——促銷員的服促銷員的服務(wù)務(wù)?社會(huì)因素社會(huì)因素——年齡年齡*老年顧客老年顧客*中年顧客中年顧客*青年顧客青年顧客——性別性別*男顧客男顧客*女顧客女顧客——性格性格*理智型理智型*沖動(dòng)型沖動(dòng)型*情感型情感型*疑慮型疑慮型*隨意型隨意型*習(xí)慣型習(xí)慣型*專家型專家型——?dú)赓|(zhì)氣質(zhì)*膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)*多血質(zhì)多血質(zhì)*粘液質(zhì)粘液質(zhì)*抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)——負(fù)數(shù)顧客負(fù)數(shù)顧客顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化與階段性滿足滿足決定行動(dòng)決定行動(dòng)信任信任比較權(quán)衡比較權(quán)衡產(chǎn)