卓越的服務(wù)營銷-狄振鵬714-wenkub
2023-02-15 02:17:29 本頁面
【正文】 長城非好漢，不見棺材不掉淚 37 和平型 行為特征 ? 合作，支持，可靠，友善 ? 高度忠誠，很好的聽眾，合群 ? 喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作 ? 起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標(biāo) ? 因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔(dān) ? 可能對別人要求不夠嚴(yán)格，比較松懈， ? 不愛在群眾面前表現(xiàn)，比較不積極 ? 有耐心，自我控制力很強(qiáng) 38 分析型 行為特征 ? 注重細(xì)節(jié)，高標(biāo)準(zhǔn)，完美主義者 ? 能夠以知識和事實來掌握情勢 ? 高超的分析能力，敏銳的觀察力 ? 容易忽視說服技巧和人際關(guān)系 ? 講求事實、資料和客觀，喜歡批評 ? 客氣，禮貌，精確，正確，挑剔 ? 醫(yī)生、會計師、電腦軟件師、工程師 39 不同性格的應(yīng)對 性格類型 應(yīng)對和服務(wù)要點 活潑型 力量型 和平型 分析型 40 ? 客戶服務(wù)的時機(jī)、步驟 ? 客戶服務(wù)的一般方法 ? 可能出現(xiàn)的客戶不滿 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ? 處理客戶關(guān)系的法寶 三、客戶服務(wù)的方式方法 41 客戶服務(wù)的時機(jī) （ 1） 定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 …… （ 2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機(jī)短信息 42 客戶服務(wù)的步驟： ? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 ? 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 ? 對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對滿意 43 客戶服務(wù)的方法： 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費(fèi)家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。 ? 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 ? 嚴(yán)格意義上不該是我們做、與己無關(guān)的。 ? 當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。卓越的服務(wù)營銷 高級培訓(xùn)師：狄振鵬 博士 清華大學(xué)軟件學(xué)院衛(wèi)星課堂 2 課程大綱 ? 建立客戶服務(wù)的理念 ? 分析客戶的心理性格 ? 客戶服務(wù)的方式方法 ? 服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技巧 3 一、建立客戶服務(wù)的理念 王永慶服務(wù)精神 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)的幾個層次 正確的服務(wù)理念 4 王永慶服務(wù)精神 ? 提高產(chǎn)品品質(zhì) ? 附加值周到服務(wù) ? 記錄客戶資料 ? 每天堅持功課 ? 主動出擊開發(fā) ? 提前發(fā)現(xiàn)需求 功課： 收集完善 分析發(fā)現(xiàn) 制定采取 5 故事： 王永慶賣米、 松下嫁女 ? 卓越、超越期望值、滿意忠誠的服務(wù)才是真正的價值 ? 把方便留給客戶，把麻煩留給自己 6 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 營銷觀念 ? 服務(wù)營銷觀念 ? 社會營銷觀念 7 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 渠 道 Customer Solution 消費(fèi)者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 8 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 客戶需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀
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