中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系-wenkub
2023-02-13 18:14:05 本頁面
【正文】 質(zhì)量綜合市場部負(fù)責(zé)宏觀管理按類別由相關(guān)部門分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù) 。 為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù) 。 ? 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級熱線服務(wù)體系。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 2023年 4月 關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。 ? 進(jìn)一步樹立全員的服務(wù)意識 ， 明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任 ， 特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識 。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +營銷渠道質(zhì)量 +服務(wù)支撐質(zhì)量 從客戶體驗和市場需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量 =各產(chǎn)品確定的運行維護(hù)考核指標(biāo) +滿足市場的需求 +客戶體驗的滿意度 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部組織結(jié)構(gòu)圖 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級業(yè)務(wù)主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務(wù)質(zhì)量檢查主管 業(yè)務(wù)指導(dǎo)及統(tǒng)計分析員 后臺綜合處理員 話務(wù)班長 監(jiān)聽質(zhì)檢員 服務(wù)質(zhì)量檢查主辦 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設(shè)，保證各項服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 以會代訓(xùn)，認(rèn)真落實。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責(zé)任部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責(zé)任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復(fù)用戶 返單 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責(zé)任認(rèn)定 回訪 分類轉(zhuǎn)送 分析 96133后臺 省公司相關(guān)部門 錄入 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心 結(jié)束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復(fù)用戶。 地市責(zé)任部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時限 ：從地市后臺接單時間 到答復(fù)用戶時限為 20小時。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進(jìn)行責(zé)任定性，并轉(zhuǎn)送分管 領(lǐng)導(dǎo)。 省公司相關(guān)部門： 召集會議解決 上報處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結(jié)果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察 部。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務(wù)體系 。 客 戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量 、 管理水平及與其他同行運營商的差距 。 4） 對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 從上圖可以看出： ? 2023年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報批評及處罰。 找出與其他電信運營商的差距 ， 提高主動服務(wù)和營銷意識 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。其他按一般信息處理。 ? 會議根據(jù)上周 1001及營業(yè)廳的投訴形成周報 ， 為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會做好準(zhǔn)備 ， 會議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問題 需解
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