中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范培訓(xùn)-wenkub
2023-02-13 18:14:05 本頁(yè)面
【正文】 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 6 個(gè)人客戶(hù) 家庭客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 家庭客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 銀卡用戶(hù) 金卡用戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 家庭客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 家庭客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 鉆石卡用戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 家庭客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 至尊卡用戶(hù) 客戶(hù)價(jià)值 （分級(jí)服務(wù)） 客戶(hù)興趣 （特色服務(wù)） 客戶(hù)群別 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 手機(jī)俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部 根據(jù)客戶(hù)群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì) VIP客戶(hù)實(shí)施分級(jí)服務(wù) 針對(duì) 3G產(chǎn)品和客戶(hù)興趣組織特色服務(wù) ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶(hù)經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂(lè)部 ?10010 ?電子渠道 ?…… 統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)＋分級(jí)＋特色 7 商務(wù) 家庭 3G(2G) 全業(yè)務(wù)品牌 營(yíng)業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶(hù) 俱樂(lè)部 客戶(hù)經(jīng)理 等候時(shí)限 ≤15 分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理 ≤10 分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清； 入網(wǎng) /裝機(jī)、過(guò)戶(hù)、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游等。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》側(cè)重于客戶(hù)體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶(hù)，基于客戶(hù)端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶(hù)的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)； 《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 – 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶(hù)的分群分級(jí)分類(lèi)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 培 訓(xùn) 二 00九年四月 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 2 （特色服務(wù)） 分級(jí) （等級(jí)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 音樂(lè)俱樂(lè)部用戶(hù) 游戲俱樂(lè)部用戶(hù) …… 分類(lèi) 全業(yè)務(wù)品牌 3G（ 2G） 全業(yè)務(wù)品牌 全業(yè)務(wù)品牌 家庭 全業(yè)務(wù)品牌 商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 — 服務(wù) 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類(lèi)的客戶(hù)服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)體系。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)水平。 ? 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原 06年《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ ）和《中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范》（ ）基礎(chǔ)上的升級(jí)版。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥75% ； 7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢(xún)、查詢(xún)、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢(xún)、查詢(xún)、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢(xún)或其他預(yù)約上門(mén)服務(wù) 等候時(shí)限 ≤10 分鐘； VIP專(zhuān)區(qū) /專(zhuān)柜； 專(zhuān)人提供針對(duì) VIP客戶(hù)的 3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。 VIP客戶(hù) 會(huì)員客戶(hù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶(hù) ? 自有營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ? 短信營(yíng)業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ?手機(jī)營(yíng)業(yè)廳（ WAP） ? 自有營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ? VIP客戶(hù)經(jīng)理 ? 機(jī)場(chǎng) /車(chē)站綠色通道 ? 俱樂(lè)部會(huì)所 ?VIP客戶(hù)經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶(hù)俱樂(lè)部 ?網(wǎng)上專(zhuān)區(qū) ?10010客服熱線 ?營(yíng)業(yè)廳 ? 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過(guò)戶(hù)、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶(hù) /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī) …… 車(chē)友類(lèi)、健康類(lèi)、音樂(lè)類(lèi)、網(wǎng)游類(lèi)、影視類(lèi)、手機(jī)類(lèi) …… 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 10 總 則概 述通 用 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶(hù) 服 務(wù)渠 道 架 構(gòu)服 務(wù) 層 面 劃 分服 務(wù) 渠 道 主 要 職 責(zé)服 務(wù) 渠 道 定 位 與 功 能全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù)服務(wù)指標(biāo)渠道服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 特 色 服 務(wù)全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 等 級(jí) 服 務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)車(chē)友類(lèi)特色服務(wù)音樂(lè)類(lèi)特色服務(wù)網(wǎng)游類(lèi)特色服務(wù)……至尊卡服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排 11 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析 第一章 總則 1 概述 闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實(shí)施日期 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶(hù)服務(wù)渠道 1 客戶(hù)服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 17 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 目的 內(nèi)容范圍、適用范圍 編制依據(jù) 編制附則 18 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第一章 總則
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