【正文】 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 較早的會(huì)見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 26 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 為了簡要地說明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。 偏好 /偏愛？ 24 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 或者你也希望團(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡單的步驟有利于交流的開展 ： 22 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 23 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 對(duì)障礙做出預(yù)期 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見 可能要求你向視圖協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。 演練也很重要。交流的目的是什么？ 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 建立自信和相互信任 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會(huì) 5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 包括： 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽 。 集中精力于問題的答案 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 啟動(dòng)會(huì)的開頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 誰是決策影響者 －啟動(dòng) 2 12 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 客戶的顧慮 向每一位聽眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 好的聽眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 11 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 對(duì)客戶有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書 。 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。記住交流總是雙向的。 2. 觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達(dá)的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個(gè)人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。拿到本手冊(cè)的 McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開 McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。 3 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行 4 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 5 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶利益至上 和 客戶參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響 。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時(shí) ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 3. 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 7 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 ※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個(gè)交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們?cè)儐柛涣飨嚓P(guān)的任何問題 ☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個(gè)典型階段。 9 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 成為團(tuán)隊(duì)的一員 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn) （ 比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭 ， 然后支持它 ） 學(xué)會(huì)密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對(duì)客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項(xiàng)目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍 表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 計(jì)劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧?xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 他們相互之間交流的方式 建立信任和和諧關(guān)系 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來說就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實(shí)現(xiàn) 。這個(gè)過程中最重要的一部分就是在 客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見 。 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 －提出解決方案 1 14 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 6. 在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶交流的機(jī)會(huì) — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會(huì)面；同來自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案