克萊斯勒標準銷售流程介紹-wenkub
2023-02-12 03:56:49 本頁面
【正文】 的能力 電話接待 建立初步關(guān)系，通過電話吸引客戶來店，促進成交 目的： 電話接待 電話接待 期望： 希望快速微笑禮貌的接聽 希望通過電話解決我的問題，并獲得我想了解的信息 顧客期望和疑慮 前臺接待接聽步 驟 電話接待 前臺接待接聽步 驟 ?了解近期廣告促銷內(nèi)容，在接待臺準好來店客戶登記表 ?熟練掌握接聽電話的流程及技巧 ?對非售前客戶不要登入來電客戶登記表 電話關(guān)鍵用語準備 鈴響三聲接聽 問候并自我介紹 詢問客戶姓名及來電目的 簡單介紹產(chǎn)品及報價 轉(zhuǎn)接銷售顧問 在客戶后掛電話 電話記錄 要點 : 技巧 : 在接聽電話時要始終保持微笑 電話接待 顧客期望和疑慮 期望： 疑慮： 銷 售 顧問 接聽步 驟 電話接待 銷 售 顧問 接聽步 驟 如接聽前臺接待轉(zhuǎn)接的來電，不應(yīng)重復(fù)詢問客戶的問題 感謝并詢問客戶其他要求 將客戶信息分別填入來電客戶登記表和客戶信息卡 根據(jù)前臺接待的信息，稱呼客戶姓名 針對客戶需咨詢的問題進行答疑 保持邀約客戶的意識 詢問產(chǎn)品時 詢問價格時 短信告知客戶公司地址 要點 : 技巧 : 邀約電話后使用短信通知功能 時間：三分鐘內(nèi) 內(nèi)容：接電話人的職位 /姓名 /手機，經(jīng)銷店的名稱 /地址，以及到達公司的路線 客戶接待 樹立良好的第一印象，與客戶建立良好的關(guān)系 目的： 客戶接待 否 是 客戶接待 顧客期望和疑慮 期望： ，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道 銷售顧問的準備 客戶接待 頭發(fā) 面容 手部 著裝 銷售顧問儀容儀表 客戶接待 頭發(fā) 面容 手部 著裝 銷售顧問儀容儀表 客戶接待 銷售顧問行為舉止 微笑 眼神 語言 手勢 站姿 走姿 上下車的態(tài)姿 客戶接待 銷售顧問所需的知識 專業(yè)知識 產(chǎn)品知識 :克萊斯勒產(chǎn)品知識與競品對比知識 流程知識 :銷售流程對應(yīng)基本步驟及其要點 綜合知識 高級品牌及時尚品牌的時尚知識 社會熱點 財經(jīng)新聞 興趣愛好 閱讀奢侈品牌的雜志及參觀奢侈品牌的賣場 隨時關(guān)注經(jīng)濟及重大的時事材料或新聞 閱讀消費者心理學(xué)及高收入生活者的需求 要點 : 技巧 : 銷售顧問應(yīng)掌握各車型配置的差異及當(dāng)日庫存信息 客戶接待 顧客期望和疑慮 期望： 希望方便出入，便于泊車 希望被重視 希望接待我的銷售顧問從我的角度考慮問題 迎接 /接待客戶 客戶接待 迎接 /接待客戶 協(xié)助泊車 客戶停車后，為其開車門 問候客戶 客戶進展廳 客戶不理睬接待人員問候，喜歡自己看車 客戶想看某款車并需要幫助 預(yù)約客戶：用客戶姓氏加尊稱問候客戶，并送個性化上問候語 客戶接待 接待客戶禮儀 1 迎接客戶下車 五步目迎，三步問候，快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手檔住車門上框，防止客戶磕碰 不要擋在客戶下車路線上 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門 雨天需為客戶撐傘 握手 需起立立正、上身略前傾、面帶微笑、目視對方、適時問候、力度七分、三秒結(jié)束，兩人間距 1米左右 握手時要寒暄幾句 使用右手，格外尊重和親密用雙手 保持手部清潔，干燥，溫暖，不宜戴手套 自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再進行 舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信 簡潔說明自己的姓名、單位名稱和職務(wù) 遞送名片 名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西服內(nèi)側(cè)口袋 主動遞送名片，文字朝向?qū)Ψ剑鹕碚玖?，雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮 接受名片時，起身站立、手握名片下方兩角、面帶微笑、先致謝然后認真閱讀、精心存放、不可在手中擺弄 客戶接待 接待客戶禮儀 2 引導(dǎo)客戶入座 用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則 提供飲料 主動提供免費飲料，詢問客戶需求 飲料倒至 8分滿杯，從客人的左邊上茶 隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加 遞送資料 雙手將資料拿在胸前遞出，不可一只手拿資料，更不能直接往對方手里去放資料 遞送的資料需經(jīng)過指引 面對面溝通 組織好話術(shù) ,具有激情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)、運用肢體動作 多用敬語如：“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等 注意傾聽，不要搶話 臨時離開 向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不超過 10分鐘，如果超過承諾時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉 離開時，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助 提供茶水時：托盤保持干凈，盤中沒有水滴，銷售顧問雙手端盤，在洽談桌前彎腰，用雙手奉上茶杯，并向客戶說“先生 /小姐，您的茶水來了，請慢用，我會隨時為您添加” 了解并挖掘客戶的需求，并為產(chǎn)品介紹奠定基礎(chǔ) 目的： 需求咨詢 需求咨詢 否 是 否 是 客戶來洽談 顧客期望和疑慮 需求咨詢 期望： 希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好 挖掘需求 需求咨詢 挖掘需求 客戶進展廳有各種不同的目的，而他們也處在不同的購買階段，要避免根據(jù)客戶的外表、意圖或其他任何標準作出預(yù)先的判斷，要利用跟客戶聊天的機會多挖掘客戶的信息，結(jié)合我們的提問技巧，綜合判斷客
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