【正文】 導(dǎo)購： “三聚氰胺 ”顧客： “三聚氰胺？化學(xué)物質(zhì)??！ ”導(dǎo)購： “這種材料一樣環(huán)保，它的特點是防滑、不怕燙、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米 300噸高壓及 200度高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料。“請您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。 ”（表情沒變化）導(dǎo)購（倒了一杯熱咖啡微笑著遞上）競爭對手的明星產(chǎn)品是什么？競爭對手與我們比的優(yōu)缺點（用料、工藝、油漆、顏色、功能、企業(yè)規(guī)模、售后服務(wù)等）對手的導(dǎo)購如何介紹商品對手的宣傳廣告是什么樣的？近期是否推出新產(chǎn)品？近期是否有促銷 ?哪些商品減價？減價幅度如何 ?為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？C、企業(yè)做的產(chǎn)品宣傳廣告一定要看，記住廣告的投放媒體、播放時間、廣告畫面、廣告語，介紹商品時強調(diào)，獲取顧客信任。G、你的產(chǎn)品、品牌、企業(yè)獲得過那些榮譽？E、你的產(chǎn)品的獨特之處是什么？能帶給顧客什么利益 ?B、你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ ”小孩說； “算了吧，你連到郵政局的路都不知道，又怎能告訴我通往天堂的路呢？ ”6成為產(chǎn)品專家的三步法結(jié)合自己的經(jīng)驗，總結(jié)下面的問題的最佳介紹方式并寫下來=專業(yè)力 +親和力 +誠信力 +溝通力Onfor王 牌 銷 售1我們的約定空杯心態(tài)OpenFocus遵守時間 Time放好桌椅 Putchair保持清潔 Keep有一位初到小鎮(zhèn)的神父問一個小孩： “小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？ ”小孩詳細的告訴了神父。C、你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？B、完整保留企業(yè)制作的有關(guān)廠家文化和產(chǎn)品系列介紹的宣傳冊，每天早上起來拿出來大聲朗讀 5遍，放在包里，有時間就讀。優(yōu)勢相當(dāng)，用優(yōu)勢比劣勢讓顧客感覺你站在他的立場人無我有，強調(diào)獨特，放大產(chǎn)品優(yōu)勢以情動人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動顧客12第三章 讓顧客跟著你走 —— 成為王牌銷售的加強階段洞察顧客心理，按下消費 “按鈕 ”三位五步溝通法 —— 巧妙接近顧客銷售十計 —— 輕松贏得顧客13第一節(jié) 洞察顧客心理，按下消費按鈕一、顧客心理過程二、顧客心態(tài)類型二、顧客心態(tài)類型引起需要收集資料購前比較預(yù)算估計決定購買無主見型在乎別人看法，有時在賣場打電話征求別人意見愛反復(fù)比較理智型愛沉默，不輕易說話，一旦提問，問題特多，表現(xiàn)得很內(nèi)行經(jīng)濟型一開始就提到價格，愛說 “太貴了 ”挑剔型來店次數(shù)三四次以上，特別注意細節(jié)14理智型顧客服務(wù)應(yīng)對策略?提供強有力的數(shù)據(jù)用事實說明你所賣家具的獨到之處?強調(diào)價值（比如工藝）和附加值導(dǎo)購舉例：顧客 （神情嚴(yán)肅的進入店內(nèi)）導(dǎo)購： “您好，歡迎光臨 xx家具。 ”（稍稍后退兩步，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，繼續(xù)跟隨顧客）顧客（在一款書房展區(qū)停下，來回看）導(dǎo)購： “這款大書桌，在我們這里銷的很好，特別是有許多像您這樣很有氣質(zhì)的先生，很多都選這款書桌。 ”顧客（開始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問 …… ） 面對理智型顧客，你應(yīng)該比他更專業(yè)15無主見型顧客服務(wù)應(yīng)對策略使用已成交顧客的名單建議顧客進行戶型圖設(shè)計16經(jīng)濟型顧客服務(wù)應(yīng)對策略重點介紹為什么貴的原因（材料、耐用、環(huán)保、工藝流程）向顧客推薦樣品17挑剔型顧客服務(wù)應(yīng)對策略在細節(jié)上展示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與其他品牌家具進行優(yōu)勢對比，但不要遍地其他品牌家具幫助顧客識別細微之處d、產(chǎn)品背面的做工是否精細18三、顧客需要什么就賣給他什么上圖為北京國富縱橫管理咨詢有限公司以實木家具為例對市場進行了的調(diào)查，調(diào)查人數(shù)為 865人綠色環(huán)保：占 %，要求所購買的家具 “無毒無害 ”，這反映了消費者對健康消費的要求耐用實在：占 %，注重 “以人為本 ”的功能需球，認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實用。其中有 48%的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)計。 19四、最佳目標(biāo)：瞄準(zhǔn)兩個高峰人群結(jié)婚購置：占 %， 2532歲，青年多為理智型購買，更合理，量入為出比較自信，習(xí)慣按照自己的愛好行事生活中需要溝通，情感上需要溝通，家居賣場更需要溝通。導(dǎo)購與顧客第一次見面的最初幾十秒鐘，會給顧客留下深刻的第一印象。原一平發(fā)現(xiàn)：情人的眼神能給彼此很大的鼓舞。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑的咀嚼，并一路喂它，很順利就將牛引進了欄里。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。事后，那位女顧客高興地打來電話，說那套沙發(fā)放在家中非常合適，并表達了內(nèi)心的感謝。 “當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。 微笑真有那么大的力量嗎？也許以下的案例可以給你一些啟示。 ”這位乘客抬起左手，指著手表說到： “怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎 ?”空姐手里端著水里感到很委屈，但是無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說： “先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！ ”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言薄，開始在本子上寫了起來。微笑是世界上最美麗的表情，它甚至可以勝過任何華麗的語言。） 導(dǎo)購上前，對顧客說： “您好，想看看這套組合柜嗎？ ”顧客沒有出聲。分析：有的導(dǎo)購一但介紹自己的產(chǎn)品就滔滔不絕，知道顧客轉(zhuǎn)身離開還在大講特講自己產(chǎn)品的有點?？梢姡瑹o論顧客做出什么樣的選擇，推銷員的目的都已達到。善于捕捉最佳時機，說出恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z，要真誠，要有可信度，要與眾不同。 ”(給顧客端來一杯水 ) 顧客： “哎呀，真是麻煩你了。 ” 導(dǎo)購： “（充滿關(guān)懷）我們的沙發(fā)和床，從面料、泡沫到彈簧采用的都是進口材料和技術(shù)，您坐上去是不是感覺很舒服？ ” 顧客 (轉(zhuǎn)向那款床 )：那張床也是嗎？ 導(dǎo)購： “是的，您可以躺上面感覺感覺啊！ ”（快速取來一個粘膠滾筒，引導(dǎo)顧客來到床前） “大姐，您躺上來試一試吧。只有把細節(jié)變成習(xí)慣，才能真正贏得顧客的信任。波音 747，你聽說過嗎？第七計：姓名拉近計 明天的明天，你還能記住多少顧客的名字第八計：富礦挖掘計 的財富第九計：見風(fēng)使舵計 100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做夢吧33第四章 給成功做加法—— 成為王牌銷售的終極階段“61=0” —— 銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少如何面對突發(fā)難題，銷售冠軍化險為夷34第一節(jié) “61=0”——家具銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少 次序 主要目的關(guān)鍵時刻一 吸引顧客進店關(guān)鍵時刻二 了解顧客的主要需求關(guān)鍵時刻三 給顧客留下深刻的印象關(guān)鍵時刻四 促成顧客下定購買的決心關(guān)鍵時刻五 促成成交關(guān)鍵時刻六 發(fā)展?jié)撛陬櫩? 顧客在購買家具的過程中，存在著六個重要的關(guān)鍵時刻，六個關(guān)鍵時刻就組成了一個完整的銷售過程。關(guān)注。隨 如果你有其他的工作，比如記錄顧客資料，那么，你應(yīng)該在一抬頭就能看見店門的地方工作，這樣才能清楚看見過往的顧客。以上所述，看似簡單，但是最間的事情往往是最難做好的事情。因此，你必須要主動接近顧客，了解顧客對家具的需求，有針對性的推銷，最終把家具銷售出去。顧客一進門，導(dǎo)購只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說： “我只是看看而已， ”然后離開了?！　?◆ 上前打招呼的時機 比如年輕的喜歡時尚前衛(wèi)的款式等等。它無奈地看著那些小魚在眼皮底下悠閑的游來游去，放棄了努力。How to do ： a、和顧客做朋友，以朋友的心態(tài)給顧客最真誠的建議。 ”唐伯虎想了一會兒，迅速提筆，在紙上畫了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。當(dāng)這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見她沒有購買的意思，黯然提著推銷品下樓離開?！敖裉焓俏覀兓顒拥淖詈笠惶欤ＷC讓您天天都做美夢！ ”“我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng) ？ ”42如何找出成功前一分鐘的信號2．判斷顧客最中意的商品 ◆ 將該商品放在手邊； 　　很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。 c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動的時候，第一時間通知老顧客。 f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛 。對于那些在自己可接受范圍內(nèi)的毛病一般不會影響其購買的決定。提出建議，彰顯細心當(dāng)顧客了解了原因后，導(dǎo)購就應(yīng)該適時告訴顧客一些避免這些毛病出現(xiàn)的措施，特別是家具的保養(yǎng)細節(jié)，使顧客覺得你很細心的同時，更加信賴自己看中的品牌。禮品相贈，禮輕情深電話回放，增加感情47顧客對家具款式和顏色提不起興趣運用聯(lián)想，獲得認(rèn)同所謂運用那個聯(lián)想，就是將顧客看似沒有興趣的家具與其熟知的或社會公認(rèn)的東西進行比較，使顧客感到 “此就是彼，彼就是此， ”從而產(chǎn)生興趣乃至認(rèn)同。家具行業(yè)是追潮流而動，順時尚而行的，也就是說，每款新式家具的推出都有著與時尚結(jié)合的點，導(dǎo)購要耐心講解，使顧客從中發(fā)現(xiàn)家具的時尚亮點。顧客買家具之前心中一般會事先有個心理價位，然后按照這個價位去挑選喜歡的家具。當(dāng)顧客猶豫的時候就是導(dǎo)購發(fā)揮作用的時候了。熟知每種木材的特點家具擺放的基本原則也就是說家具的所有用材都是實木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均用純實木制成，不使用其他任何形式的人造板。實木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。門、抽屜、框架等則采用實木。這種工藝節(jié)約了木材，降低了部分實木原料的加工難度，避免了一些實木天生的缺陷，降低了成本，因此二類實木家具價格比純實木的要低一些。制作中將實木切成約2毫米厚的木片，經(jīng)特殊粘連，貼在家具表面，再經(jīng)上漆，紫外線烘烤而成，特點為觸摸光滑，用手指扣敲木板有厚實感，表面木紋清晰但不規(guī)則，在板塊轉(zhuǎn)角處可隱約看見 1毫米左右的木皮，該類家具為貼面家具中上品，一般售價稍貴。 ：這類貼面為石化產(chǎn)品，表面經(jīng)專用印刷機印刷木紋和花飾，背面?zhèn)淠z，須經(jīng)過熱壓精密儀器膠貼才成。非也。印尼地處赤道熱帶雨林地帶，終年陽光充足、雨水充沛，肥沃的火山灰質(zhì)土壤，這種環(huán)境下生長出來的藤更結(jié)實，耐用，適用氣候環(huán)境變化力強。 藤質(zhì)家具不僅古樸而不乏情趣，并且其造型非常強調(diào)藝術(shù)性，既有中式的孔雀形、雞心形、太陽形，也有歐美的宮廷型、皇冠形及規(guī)則和不規(guī)則的幾何形等。一般來說，藤家具最好是兩三個月打理一次。秋冬季節(jié)使用藤家具，可以在上面墊上彩色的坐墊，這樣既能減少藤家具的損傷，又能在視覺上更加悅目。經(jīng)久耐用，搬運方便等優(yōu)點而深受消費者歡迎，但許多消費者選購它們多不在行。 2．鋼管的管壁不允許有裂縫、開焊、彎曲處無明顯皺褶，管口處 不得有刃口、毛刺和棱角。