【正文】 立起的信譽(yù)會隨著轉(zhuǎn)嫁給你。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 — 辦事能力 指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。這四個因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”及“會面意圖”。這意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就可以盡快與客戶切入正題。 ? 通常，誰能找出產(chǎn)品 /服務(wù)最大使用價值？ ? 他 /她考慮購買的關(guān)鍵因素是什么？ ? 他 /她想從你口中知道什么？ 掌握產(chǎn)品 /服務(wù)采購權(quán)的人。 ? 通常，誰掌握產(chǎn)品 /服務(wù)采購權(quán)？ ? 他 /她購買考慮的關(guān)鍵因素是什么？ ? 他 /她想從你口中知道什么？ 掌握購買產(chǎn)品 /服務(wù)資金的人。 壓 力 時間 關(guān)系 任務(wù) 如何降低壓力？ 墓碑測試 銷售的宗旨 人生的宗旨 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就是銷售人員的信譽(yù)。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì)考慮客戶對于這四方面的期望分別是什么。大多數(shù)客戶關(guān)心： ? 你的個人情況（背景、接受過的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績） ? 你對客戶的了解（通過可靠來源所了解到的信息、對類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的猜測） 有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語包括： ? “我的背景是 …… ” ? “這是我們?yōu)?…… 所作的 ” ? “據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” ? …… 常見通?。? ? 過分吹噓個人的資歷 ? 假裝比實(shí)際了解的多 ? 由于對客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗(yàn)作出的猜測 “專業(yè)形象”本身并不能建立信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作 你有“辦事能力”嗎？你以往的業(yè)績?nèi)绾危磕銓ξ业臉I(yè)務(wù)了解有多深？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 — 共通點(diǎn) 指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價值觀或經(jīng)歷。 建立與客戶的“共通點(diǎn)”的用語包括： ? “你是否就是那位 …… ” ? “你是否碰巧知道 …… ” ? “我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個問題 …… ” ? …… 常見通病： ? 表現(xiàn)出屈尊負(fù)就的樣子 ? 依據(jù)對客戶所認(rèn)識的人或所做的事做過多猜測 客戶非常愿意與了解他們需要的銷售人員開發(fā)業(yè)務(wù) 那些他覺得能找到“共通點(diǎn)”的人。 常見通?。? ? 顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ? 對自己產(chǎn)品和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談 “會面意圖”對建立信任有著最為關(guān)鍵的作用。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 會面意圖 目的 /過程 /收益 表達(dá)積極的誠意，可以通過向客戶表明你的“目的”、你將遵循的“過程”和彼此的“收益”來進(jìn)行。 收益： ? 我們雙方在花了這些時間后的收益？ ? 向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 設(shè)身處地 杜彬方法（ Ben Duffy） 提問例句 ? 我們公司是否有信譽(yù)？ ? 我為什么占用您的時間？ ? 我是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)手這項(xiàng)工作？ ? 我在新和內(nèi)部是否有足夠的資歷把事情辦妥？ ? 我對貴公司有哪些了解？ ? 我們和你同行業(yè)中的哪些公司有業(yè)務(wù)往來？ ? 從長遠(yuǎn)來看，我們將如何幫助您把業(yè)務(wù)做大？ 引出客戶顧慮的語句： ? “也許你想了解 …… ” ? “其實(shí)，有不少人問我 …… ” ? “如果我處于您的情況 …… ” ? …… 目 錄 概述 — 顧問式銷售模型 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 發(fā)掘需求 以解決問題為導(dǎo)向的態(tài)度 我真的需要新和的產(chǎn)品 /方案嗎 ? 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 “差距”模型 擁有 想要 “需求協(xié)議”總結(jié)了客戶現(xiàn)在所擁有的和客戶要想的，并表明你的卻了解客人的問題或需求 歷史、背景 問題產(chǎn)生的原因 影響、后果 滿意程度 購買角色 購買條件 期望的變化、改進(jìn) 期望的優(yōu)勢、收益 期望的滿意程度 個人動機(jī)及任務(wù)動機(jī) “需求差距模型”包括了當(dāng)你在了解客戶問題時所需要理解的信息。如： ? 我可以問你一些問題嗎？ ? 我們會提供幾種解決方案，為找到一種更適合你們情況的方案，請?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？ 查詢事實(shí) ? 用戶搜索可觀的、可核實(shí)的信息。如： ? 你們目前使用的是那個品牌的臺式機(jī)？ ? 目前的使用狀況如何？ 了解想法 ? 用于搜索客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點(diǎn)、感受、價值觀和信念。如： ? 你對目前使用的 PC還滿意嗎？ ? 以你的看法，目前的配置可以接受嗎？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 發(fā)掘需求的提問方式 兩極問題 ? 這是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機(jī)會。如： ? “關(guān)于目前的設(shè)備，你還有其它的補(bǔ)充嗎？” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 提問策略 搭配使用的提問 “查詢事實(shí) ”的提問 “了解想法 ”的提問 核心經(jīng)銷商本周的提貨情況如何？ 你覺得這樣的提貨量怎么樣？ 這個月庫存情況怎樣？ 在庫存方面有什么擔(dān)心嗎？ 本周店面三項(xiàng)產(chǎn)品銷售情況怎么樣？ 你覺得在哪些方面有困難？ 上個季度你們各產(chǎn)品組盈利情況如何？ 公司老總對此還滿意嗎？ 最近點(diǎn)面有哪些宣傳活動？ 你希望活動達(dá)到什么效果？ 你現(xiàn)在使用的電腦配置如何？ 你認(rèn)為理想的配置是怎樣的？ 以前是否使用過聯(lián)想產(chǎn)品？ 對聯(lián)想產(chǎn)品有何看法？ 業(yè)務(wù)部門對使用 PC機(jī)有何反饋意見？ 怎樣的反饋才令人滿意？ 是否了解雙核技術(shù)？ 成為尖端技術(shù)的使用者，你感覺如何？ 您得到的反饋意見是什么？ 怎樣的反饋才令人滿意？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 聆聽技巧 回應(yīng)式聆聽 ? 包括語言和非語言行為，以鼓勵對方說出想法，并表示你在認(rèn)真聆聽。如： ? “這樣假設(shè)合理嗎？你真正的需求是 …… ” ? “所以，效率是首要的目標(biāo)，對嗎？ ”” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買動機(jī) 任務(wù) 任務(wù)動機(jī)可以被認(rèn)為是一