【正文】 銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn) 生產(chǎn)制造 ? 包裝和儲(chǔ)存 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 質(zhì)量管理簡(jiǎn)史 ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 二十世紀(jì)初 ） 領(lǐng)班的質(zhì)量管理 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（ 二次大戰(zhàn)后 ） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué) ? 全面質(zhì)量管理階段（二 十世紀(jì)五十年代 ） 全面、全過(guò)程、全員、多樣化 ? 質(zhì)量保證體系（ 二十世紀(jì)八十年代） 日本的質(zhì)量管理 ? 日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開(kāi)始的 ? 日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個(gè)特征： ?全企業(yè)的質(zhì)量管理 ?質(zhì)量管理小組 ?質(zhì)量管理監(jiān)督 ?活用各種統(tǒng)計(jì)方法 ?質(zhì)量管理教育 ?全國(guó)的質(zhì)量管理推行活動(dòng)（質(zhì)量月） 美國(guó)的質(zhì)量管理 ? 美國(guó)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地 ? 美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn) ?注重質(zhì)量管理理論和方法的研究 ? 重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作 ? 重視質(zhì)量成本分析 質(zhì)量管理的過(guò)程方法 ? 朱蘭三部曲 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) ? PDCA循環(huán) 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng) ? 質(zhì)量杠桿 ? 在不同的階段實(shí)施活動(dòng)，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。 任何一個(gè)活動(dòng)、過(guò)程的效果和效率的提高都會(huì)形成一定的質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量控制應(yīng)注意：計(jì)劃、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。 質(zhì)量策劃是一系列的活動(dòng)。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。 組織 組織（ Organization） ”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施” （ ISO9000:） 組織的目的是提供產(chǎn)品 組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 產(chǎn)品 (Product) 過(guò)程的結(jié)果 廣義上 產(chǎn)品的類(lèi)型：硬件、軟件、流程性材料 和服務(wù)四大類(lèi)型。 ? ④質(zhì)量的相對(duì)性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 ? ②質(zhì)量的廣義性 :在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（ ）中闡明 ? 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 ? 一般來(lái)說(shuō)，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有： 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來(lái)修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 質(zhì)量的含義 ? ①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 過(guò)程 ? 過(guò)程（ Process） ”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ ISO9000:） 一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類(lèi)型成分，至于稱(chēng)為 何種類(lèi)型，取決于其主導(dǎo)成分。 供方（ supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ISO9000:）。 什么是質(zhì)量管理？ ? ISO9000中的定義是： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部分。 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。 質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。 質(zhì)量改進(jìn)不僅與產(chǎn)品、過(guò)程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。 ? 質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 1 朱蘭三部曲 ? 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為朱蘭三部曲。 確 定 改 進(jìn) 對(duì) 象 證 明 改 進(jìn) 的 需 要 實(shí) 施 改 進(jìn) 組 織 診 斷 確 定 原 因 提 出 改 進(jìn) 方 案 檢 查 改 進(jìn) 方 案 的 有 效 性 提供 保證 手段 以確 保其 有效 性 PDCA循環(huán) ? 是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明在 20世紀(jì) 60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動(dòng) A P C D PDCA ? PDCA的四個(gè)階段 ? P階段 D階段 C階段 D階段 1)分析現(xiàn)狀， 找出問(wèn)題 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出對(duì)策 制訂計(jì)劃 按照質(zhì)量 計(jì)劃、目 標(biāo)和措施 及其分工 實(shí)際執(zhí)行 對(duì)執(zhí)行情 況、結(jié)果 進(jìn)行檢查 發(fā)現(xiàn)存在 的問(wèn)題 剖析問(wèn)題 確定原因 采取措施 PDCA ? 大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán) ? 改善 ? 改善 維持 ?