第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres-wenkub
2023-02-10 01:40:25 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有沒(méi)有微笑就會(huì)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)違紀(jì)單。 顧客是我們的朋友。 案例 微笑 ? 某酒店開(kāi)展微笑大使評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。因此，員工只對(duì)管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺(jué)，就將管理者對(duì)待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。 思 考： ? 客人的滿意度為什么提高了？ 第六章 教學(xué)目標(biāo) 理解飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和含義 理解質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵 掌握強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的方法 理解全面質(zhì)量管理的概念 第一節(jié) 飯店質(zhì)量管理概述 關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) ? 寶潔和聯(lián)合利華之間的競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量 —— 滿足或超過(guò)顧客的期望 思 考 ? 飯店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？ 飯店服務(wù)顧客滿意調(diào)查表 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 有形： 飯店的硬件 ， 設(shè)施 ， 商品 ，設(shè)備及員工的面貌 西 餐 廳 可 靠： ? 飯店能夠準(zhǔn)確可靠的提供承諾的服務(wù) 反映迅速 ? 愿意幫助顧客并提供快捷的服務(wù) 移 情 ? 體貼顧客， ? 給顧客以個(gè)人關(guān)注 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 兩 種 觀 點(diǎn)： ? “達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀 ? 以符合性質(zhì)量觀為其基本特征和主要體現(xiàn) 一星級(jí) 客房 ? 15間 (套 )可供出租的客房； ，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明； ，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸 (配有浴簾 )。 二星級(jí) 客房 ? a. 至少有 20間 (套 )可供出租的客房； b. 門(mén)鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸 (配有浴簾 )。 三星級(jí)客房 ? a. 至少有 30間 (套 )可供出租的客房； b. 有
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