流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)-wenkub
2023-02-10 00:51:55 本頁面
【正文】 0級流程 看菜單 點菜 做菜 上菜 吃菜 買單 下單 1級流程 洗菜 切菜 炒菜 盛菜 2級流程 4 流程的觸發(fā) 時間觸發(fā)與事件觸發(fā) 時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程 事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入 5 流程的角色 看菜單 點菜 做菜 上菜 吃菜 買單 下單 廚師 服務(wù)員 顧客 6 流程活動的關(guān)聯(lián) 輸入與輸出 下單 做菜 點菜單 菜 上菜 輸入 （子）流程 輸出 （子）流程 （子）流程 流程的表達(dá) 泳道圖 看菜單 點菜 上菜 吃菜 買單 下單 做菜 泳道 角色 活動 8 流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進(jìn)程 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 價值 我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了 （ ） 客戶 輸入 輸出 活動 相互關(guān)系 什么是流程？（ Process） （ Hammer） 流程就是一組共同給 客戶 創(chuàng)造的價值的項目 關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程 ?！? 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。確定縮短差距的行動目標(biāo)和應(yīng)采取的行動措施 。通常，競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對象； ，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對象。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整 不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求 流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展 不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制 不清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化 流程管理 體系機制 流程規(guī)劃 流程設(shè)計 流程優(yōu)化 流程實施推動 流程描述 14 目錄 ? 流程及流程管理 ? 流程設(shè)計 ? 流程優(yōu)化 ? 流程實施推動 15 流程（重）設(shè)計需求產(chǎn)生的原因 ? 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變 ?公司戰(zhàn)略改變 ?客戶需求及期望變化 ?管理體系、最佳實踐的引入 ?軟件包實施 ? 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化 ?當(dāng)前運作方式進(jìn)行規(guī)范 ?固化過程中的經(jīng)驗教訓(xùn) 16 流程重設(shè)計的幾種情況 ? 銷售 客服流程：（ ）新增或變更 ? 研發(fā)流程： （ ）新增或變更 ? 內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型 服務(wù)對象、方式 17 流程設(shè)計過程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 18 流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別 誰是流程的客戶？ 客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 19 流程的客戶 接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織 公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費的客戶 公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費的客戶 20 企業(yè)兩類流程不同的客戶定位 管理支撐類流程 HR、 財務(wù) 、行政 業(yè)務(wù)類流程 市 場 、 研發(fā) 、 運營 （ ） （ ） 外部顧客或業(yè)務(wù)部門 內(nèi)部各部門和管理層 獲取市場信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入 提供對內(nèi)服務(wù) 提供對外信息 內(nèi)部管控 21 思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 項目定位策劃流程 材料采購需求計劃流程 客戶投訴處理流程 22 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求 費 用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用 時 間 產(chǎn)品和服務(wù)的交付時間、等待時間 質(zhì)量 所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺 陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得 進(jìn)一步地，需要從以下幾個方面思考客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求： 風(fēng) 險 產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響 23 飯店服務(wù)流程的客戶及其對服務(wù)的要求 質(zhì) 量 飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等 費 用 實惠的價格 時 間 上菜及時、等待時間短 流程的客戶： 食客（外部客戶） 24 流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 顧客下單后 5分鐘內(nèi)上第一道菜 坐了半天也沒人理 菜單又錯了 沒有的菜也不早說 等上菜時間太長 CBO VOC CCR 及時上菜 ．．．．．． ?VOC: Voice Of Customer客戶之聲 ?CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求 ?CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 25 流程設(shè)計過程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 26 流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?誰提供輸入 ? 工具 ? 信息 ? 資源 ?服務(wù) ?產(chǎn)品 ? 內(nèi)部 ? 外部 27 high level process 確定流程的邊界（起點、終點） 確定流程中主要的活動過程或階段 流程中主要的活動過程或階段，以實現(xiàn)對流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié) 28 飯店服務(wù)流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 飯店服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?食客 ?經(jīng)理 ? 點菜單 ? 飯菜原料 ?飯菜 ?服務(wù) ? 食客 29
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