商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀-robinzheng-wenkub
2023-02-09 23:43:46 本頁面
【正文】 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ， 外塑企業(yè)形象 ” ， 可以達(dá)到個(gè)人 、 企業(yè)雙贏 。 ? 角色定位包括：首先確定角色 ， 其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) ? 第一印象形成的對(duì)人 、 事 、 物的認(rèn)知大多是非理性的 ， 是難以改變 ? 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多 。 ? 握手的力度 ， 稍加用力 （ 2公斤為佳 ） ? 握手的三到：手到 ， 眼到 ， 意到 宜用的稱謂 ? 行政職位：例如：張總經(jīng)理 ， 劉經(jīng)理 ? 技術(shù)職稱；例如：陳工程師 （ 可簡稱陳工 ） ， 丁教授 ? 行業(yè)職稱；例如：張律師 ， 吳醫(yī)生 ? 泛尊稱：例如：吳曉麗同志 ， 趙威先生 ， 陳小姐 忌用的 稱謂 ? 忌直呼其名 ? 第一次接觸不適宜用簡稱： ?例如：初次見面就稱呼 “ 小陳 ” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞 ?例如： “ 同志 ” 在香港意即同性戀 ?例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義 ， 讓人想到某些特殊職業(yè)人群 電話禮儀兩個(gè)“三”原則 ? 鈴聲不過三聲 ， 超過 5次才接起應(yīng)該先表過歉意 ? 通話時(shí)間一般不超過三分鐘 ， 有事說事 ， 不要“ 褒電話粥 ” 語言 八原則 ? １ 、 主動(dòng)打招呼：您好 ， 有什么我能幫忙的嗎 ？ ? ２ 、 不用否定型而使用肯定型的句子 ? ３ 、 不用命令型而請(qǐng)求型 ? ４ 、 以語氣表示尊重 ? ５ 、 拒絕時(shí)要說對(duì)不起 ? ６ 、 不斷言 ， 讓客戶自已決定 ? ７ 、 交換立場(chǎng)來說話 ， 自己承擔(dān)責(zé)任 ? ８ 、 多感謝客戶 用客戶喜歡的方式說話 ? 七不問 ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 ? 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） ? Fell—— 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， ? Felt—— 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ? Found—— 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 3F法 情景演練 ? 說“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解 …… ”以體諒對(duì)方情緒 ? 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以 …… ”來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時(shí)間 電話技巧 ? １ 、 報(bào)公司名：您好 XX管理部 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ? ２ 、 確定對(duì)方的身份和事由 ? ３ 、 做記錄 ， 重復(fù)要點(diǎn) ， 事后可重新復(fù)述一遍 ? ４ 、 接到打錯(cuò)的電話 ， 內(nèi)部商量 ， 避免對(duì)方聽到 ? ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ? ６ 、 不可先斷電話 ? ７ 、 私人電話長話短說 電話技巧 ? ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給客戶尋找一
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