現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新-wenkub
2023-02-08 20:03:15 本頁面
【正文】 莞國家競爭力如何增強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)總量第 4,國家競爭力 54位 ,品牌 科學(xué)發(fā)展觀 23頁經(jīng)濟(jì)如何持續(xù)發(fā)展 微笑曲線 .施振榮 /休克魚理論 創(chuàng)新型國家施振榮微笑曲線設(shè)計(jì) 研發(fā) 生產(chǎn) 加工 服務(wù) 銷售利潤不同階段Case:耐克五 .企業(yè)生生不息的創(chuàng)新 海爾 海信 聯(lián)想 華為 ……企業(yè)的理念創(chuàng)新海 爾 :真誠到永遠(yuǎn)王 品 :只款待心中最重要的人澳 柯 瑪 :沒有最好 ,只有更好海 信 :中國 ”芯 ”(臺(tái)灣 )中國信托銀行 :We*re Family中國移動(dòng) :溝通 ,從心開始SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化產(chǎn)品企業(yè)行動(dòng)創(chuàng)新Walmart:天天低價(jià) 全球采購中心 (深圳 ) 創(chuàng)新采購模式 世界最大企業(yè)Hair: OEC Overall Everything(one) 日清日結(jié) 日清日高 Contral clearDell:直銷 創(chuàng)新銷售及生產(chǎn) \服務(wù)流程 世界 PC市場第一 SONY: 設(shè)計(jì)到達(dá) 2050年三星 : 領(lǐng)導(dǎo)數(shù)碼社會(huì) IBM: 從 PC到服務(wù)的轉(zhuǎn)型 三 .現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新理念創(chuàng)新 人力資源管理創(chuàng)新 服務(wù)流程創(chuàng)新 組織系統(tǒng)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向企業(yè)生存企業(yè) 員工共贏勞動(dòng)的人資源的人建立服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)企業(yè)保守文化變革文化學(xué)習(xí)革命1.理念創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向1科學(xué)管理對行業(yè)的分析、研究對客戶的分析、研究對員工的分析、研究對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場＆銷售定位、對策客戶細(xì)分及需求員工資源及服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設(shè)計(jì) /提供及超越顧客需求硬件方面效率 價(jià)格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓(xùn)練培訓(xùn)員工顧客第一觀念吸納有紀(jì)律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權(quán)人的心 行為產(chǎn)品 服務(wù)流程顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系 親情化客戶關(guān)系產(chǎn)品大眾化 差異化經(jīng)營戰(zhàn)略重視產(chǎn)品功能 體驗(yàn)化消費(fèi)一般化服務(wù) 專業(yè)化服務(wù)(2)親情化客戶關(guān)系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學(xué)生客戶是孩子什么是學(xué)校學(xué)生是我們衣食當(dāng)好保母學(xué)生健康成長差異化經(jīng)營戰(zhàn)略客戶細(xì)分 產(chǎn)品差異 服務(wù)差異 環(huán)境差異這個(gè)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)量 性能 價(jià)格重視品牌 設(shè)計(jì) 適用性重視滿足感 喜悅好 壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)喜歡 不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)滿意 不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代體驗(yàn)化消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)體驗(yàn)王品牛排價(jià)值 安全體驗(yàn)和睦家醫(yī)院親情 休閑體驗(yàn)JUICE鄉(xiāng)情 回憶體驗(yàn)浙江餐廳 青春餐廳體驗(yàn)化消費(fèi)案例星巴克咖啡 休閑 完美體驗(yàn) 第三個(gè)地方亞馬遜網(wǎng)上書店 顧客專屬檔案 傳遞新書 (你喜愛的 )信息肯德基 時(shí)尚 溫馨 文化專業(yè)化服務(wù)社會(huì)分工越來越細(xì)客戶需求越來越精服務(wù)專一才會(huì)專業(yè)化專業(yè)化永無止境二 .人力資源管理創(chuàng)新行政事務(wù)性管理 HR價(jià)值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系 企業(yè) 員工共同成長傳統(tǒng)績效管理 科學(xué)方法 工具運(yùn)用工作第一 家庭第一 ”家庭親情 ”計(jì)劃SUB單獨(dú)利潤單位 管理輸出 人才輸出 培訓(xùn)輸出Triangle of Services 服務(wù)業(yè)三角模型 :Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營銷與支持Culture文化Rewards獎(jiǎng)勵(lì)Training培訓(xùn)關(guān)系營銷People人群Process過程大規(guī)模營銷服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的 控制好 ”關(guān)鍵時(shí)刻 ” 員工共同成長企業(yè) 員工共同成長 員工共同成長
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