服務(wù)營銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 21:19:52 本頁面
【正文】 ）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）目標(biāo)客戶分析5W1H? Who 是誰買？? Why 為何買？? What 買什么？? When 何時(shí)買？? Where 何處買？? How Many 有多少？“二八定律 ”：重點(diǎn)的少部分 20％，一般的大部分 80％，20％往往會(huì)影響 80％的結(jié)果。吉拉德神奇理念： 服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)信譽(yù)和口碑? 提高客戶的信任度? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)? 帶來更多的客源? 收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線 應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。 客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ 在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有 VIP客戶、黃金大客戶才是真正的 “上帝”，所以，我們要對(duì)客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深 ”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝 ”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁 ”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向 ”的服務(wù)營銷觀念階段什么是服務(wù)營銷觀念？ 是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得 我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化 策略 。忠誠的客戶群? 不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品? 對(duì)競爭對(duì)手的促銷手段具有免疫性? 同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者? 主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)? 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群?？蛻舴?wù)十大準(zhǔn)則? 客戶就是收入? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度? 客戶只有一個(gè)目的 —— 需要幫助? 老客戶德價(jià)值是其銷售額德 20倍? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度? 親切、友善、助人與成功成正比? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍? 服務(wù)是一種感覺，從客戶說 “YES”開始? 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的 刺激 ，產(chǎn)生了一定的 欲望 ，然后會(huì)感受到 需求 ，再去 搜索信息 ，并在搜索信息的過程中不斷地 篩選、評(píng)估和選擇 ，最后做出 決定 ，實(shí)現(xiàn) 結(jié)果平衡 ?？蛻魸M意度測量 ?現(xiàn)場采訪?電話采訪?調(diào)查問卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理：? CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)? CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向?qū)?，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的 6個(gè)步驟? 仔細(xì)聆聽抱怨? 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況? 誠懇致
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