企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個案研究-wenkub
2023-02-06 19:16:06 本頁面
【正文】 關(guān)係管理的目的文獻(xiàn)探討透過可獲得下列效益顧客忠誠度提高。重複購買。顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)係管理的定義：以下各意義的整合：顧客導(dǎo)向策略。：整合銷售、行銷、及服務(wù)策略，並建立在合作及行動上。：是一種持續(xù)性的關(guān)係行銷，強調(diào)要尋找出對企業(yè)最有價值的顧客，並界定出不同價值的顧客，企業(yè)以不同的產(chǎn)品，不同的通路來滿足不同區(qū)隔的顧客需求，並持續(xù)與顧客溝通，強化顧客的價值貢獻(xiàn)。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)係。整合企業(yè)內(nèi)部活動。銷售予顧客：透過不同的銷售管道銷售予顧客。發(fā)展舊顧客：預(yù)防競爭者的取得新顧客，加強舊顧客的購買行為。 研究方法以個案研究「 」作為研究的方法。年全世界銀行業(yè)排名第名、總資產(chǎn)排名第名；在國內(nèi)排名第名、總資產(chǎn)排名第名。讓服務(wù)資源得到最適當(dāng)?shù)姆峙?，以較多的資源服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的客戶。第二階段建設(shè)後端資料倉儲系統(tǒng)，作為網(wǎng)路調(diào)查及資料採礦、資料分析、提供客製化服務(wù)。有效的 是從乾淨(jìng)的 中挖掘出來的，若能有效地建置乾淨(jìng)的 ，則才能出有用的資料。導(dǎo)入系統(tǒng)的三大作法由高階主管推動，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。銀行業(yè)務(wù)之整合與運用分為客戶面、行銷面、經(jīng)營績效面、風(fēng)險管理面與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合主要希望將客戶評價 ( )的後臺分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合資料倉儲解決方案評估與建置研究結(jié)果的建置資料倉儲解決方案評估與建置建立分析模型客戶貢獻(xiàn)或客戶價值分析模型風(fēng)險分析模型信用評等分析模型族群分析模型行為分析模型詐欺預(yù)測分析模型客戶流失分析模型經(jīng)營績效分析模型研究結(jié)果的建置資料倉儲解決方案評估與建置銀行業(yè)務(wù)之整合與運用客戶面客戶有大額的金額異動：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來通路習(xí)性分析等 … 行銷面客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來比重分析： 行銷活動分析：交叉行銷分析等 …經(jīng)營績效面產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門獲利分析：客戶獲利分析等 …風(fēng)險面客戶信用評價 ( )：資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔(dān)保品流動性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 …研究結(jié)果的建置資料倉儲解決方案評估與建置與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合網(wǎng)路銀行之 個人化網(wǎng)頁資訊亭之個人化服務(wù)及交叉行銷自動化服務(wù)設(shè)施之個人化服務(wù)及交叉行銷客服中心的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 分行服務(wù)臺的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 客戶評價分析與網(wǎng)路銀行之個人化網(wǎng)頁 客戶評價分析與資訊亭之個人化服務(wù)與交叉行銷客戶評價分析與自動化服務(wù)設(shè)備之個人化服務(wù)與交叉行銷 客服中心之整合式客戶資訊與評價 研究結(jié)果的建置 資料倉儲評估兩階段第一階段資料庫與平臺評比評比項目：資料倉儲業(yè)務(wù)的市場性軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡易程度效能和管理的能力 ( )整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度價格的合理性與優(yōu)勢資料倉儲資料庫的運算分析特性資料庫之?dāng)U充性開放平臺之程度金融領(lǐng)域之經(jīng)驗 資料倉儲解決方案評估與建置研究結(jié)果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細(xì)項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 資料倉儲方法論1. 資料萃取功能2. 資料準(zhǔn)備及流程控管3. 資料倉儲資料庫引擎4. 資料分析模型與資料開採5. 資料配送與整合研究結(jié)果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細(xì)項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 解決方案之軟硬體 1. 技術(shù)層面評比 2. 市場動勢 3. 商業(yè)應(yīng)用 4. 資料庫評比 5. 應(yīng)用系統(tǒng)評比研究結(jié)果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細(xì)項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 解決方案專案成效風(fēng)險評比 1. 系統(tǒng)功能2. 商業(yè)應(yīng)用評比3. 人力及技術(shù)資源4. 專案控制能力研究結(jié)果的建置資料倉儲解決方案評估與建置資料倉儲之架構(gòu)圖研究結(jié)果系統(tǒng)的運用情形多廣道服務(wù)系統(tǒng)自動櫃員機(jī)生活資訊站電話銀行行動銀行網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應(yīng)用客服中心電子郵件傳真服務(wù)理財專員研究結(jié)果系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用生活資訊站 ()? 一種戶外智慧型個人電腦，採觸控式螢?zāi)?，搭配生動之多媒體動
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