企業(yè)顧客關系管理建置之個案研究-wenkub
2023-02-06 19:16:06 本頁面
【正文】 關係管理的目的文獻探討透過可獲得下列效益顧客忠誠度提高。重複購買。顧客關係管理的內(nèi)涵文獻探討顧客關係管理的定義：以下各意義的整合：顧客導向策略。：整合銷售、行銷、及服務策略，並建立在合作及行動上。：是一種持續(xù)性的關係行銷，強調(diào)要尋找出對企業(yè)最有價值的顧客，並界定出不同價值的顧客，企業(yè)以不同的產(chǎn)品，不同的通路來滿足不同區(qū)隔的顧客需求，並持續(xù)與顧客溝通，強化顧客的價值貢獻。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關係。整合企業(yè)內(nèi)部活動。銷售予顧客：透過不同的銷售管道銷售予顧客。發(fā)展舊顧客：預防競爭者的取得新顧客，加強舊顧客的購買行為。 研究方法以個案研究「 」作為研究的方法。年全世界銀行業(yè)排名第名、總資產(chǎn)排名第名；在國內(nèi)排名第名、總資產(chǎn)排名第名。讓服務資源得到最適當?shù)姆峙?，以較多的資源服務貢獻度較高的客戶。第二階段建設後端資料倉儲系統(tǒng)，作為網(wǎng)路調(diào)查及資料採礦、資料分析、提供客製化服務。有效的 是從乾淨的 中挖掘出來的，若能有效地建置乾淨的 ，則才能出有用的資料。導入系統(tǒng)的三大作法由高階主管推動，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。銀行業(yè)務之整合與運用分為客戶面、行銷面、經(jīng)營績效面、風險管理面與多管道客戶服務系統(tǒng)整合主要希望將客戶評價 ( )的後臺分析結果與前端之各管道的服務作整合資料倉儲解決方案評估與建置研究結果的建置資料倉儲解決方案評估與建置建立分析模型客戶貢獻或客戶價值分析模型風險分析模型信用評等分析模型族群分析模型行為分析模型詐欺預測分析模型客戶流失分析模型經(jīng)營績效分析模型研究結果的建置資料倉儲解決方案評估與建置銀行業(yè)務之整合與運用客戶面客戶有大額的金額異動：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來通路習性分析等 … 行銷面客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來比重分析： 行銷活動分析：交叉行銷分析等 …經(jīng)營績效面產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門獲利分析：客戶獲利分析等 …風險面客戶信用評價 ( )：資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔保品流動性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 …研究結果的建置資料倉儲解決方案評估與建置與多管道客戶服務系統(tǒng)整合網(wǎng)路銀行之 個人化網(wǎng)頁資訊亭之個人化服務及交叉行銷自動化服務設施之個人化服務及交叉行銷客服中心的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 分行服務臺的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 客戶評價分析與網(wǎng)路銀行之個人化網(wǎng)頁 客戶評價分析與資訊亭之個人化服務與交叉行銷客戶評價分析與自動化服務設備之個人化服務與交叉行銷 客服中心之整合式客戶資訊與評價 研究結果的建置 資料倉儲評估兩階段第一階段資料庫與平臺評比評比項目：資料倉儲業(yè)務的市場性軟硬體相關設備的系統(tǒng)管理及其維護之簡易程度效能和管理的能力 ( )整體方案的應用領域及參考與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度價格的合理性與優(yōu)勢資料倉儲資料庫的運算分析特性資料庫之擴充性開放平臺之程度金融領域之經(jīng)驗 資料倉儲解決方案評估與建置研究結果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 資料倉儲方法論1. 資料萃取功能2. 資料準備及流程控管3. 資料倉儲資料庫引擎4. 資料分析模型與資料開採5. 資料配送與整合研究結果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 解決方案之軟硬體 1. 技術層面評比 2. 市場動勢 3. 商業(yè)應用 4. 資料庫評比 5. 應用系統(tǒng)評比研究結果的建置 資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目：資料倉儲解決方案評估與建置? 解決方案專案成效風險評比 1. 系統(tǒng)功能2. 商業(yè)應用評比3. 人力及技術資源4. 專案控制能力研究結果的建置資料倉儲解決方案評估與建置資料倉儲之架構圖研究結果系統(tǒng)的運用情形多廣道服務系統(tǒng)自動櫃員機生活資訊站電話銀行行動銀行網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應用客服中心電子郵件傳真服務理財專員研究結果系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應用生活資訊站 ()? 一種戶外智慧型個人電腦，採觸控式螢幕，搭配生動之多媒體動
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