企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究-wenkub
2023-02-06 19:16:06 本頁(yè)面
【正文】 關(guān)係管理的目的文獻(xiàn)探討透過(guò)可獲得下列效益顧客忠誠(chéng)度提高。重複購(gòu)買。顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)係管理的定義：以下各意義的整合：顧客導(dǎo)向策略。：整合銷售、行銷、及服務(wù)策略，並建立在合作及行動(dòng)上。：是一種持續(xù)性的關(guān)係行銷，強(qiáng)調(diào)要尋找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，並界定出不同價(jià)值的顧客，企業(yè)以不同的產(chǎn)品，不同的通路來(lái)滿足不同區(qū)隔的顧客需求，並持續(xù)與顧客溝通，強(qiáng)化顧客的價(jià)值貢獻(xiàn)。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)係。整合企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)。銷售予顧客：透過(guò)不同的銷售管道銷售予顧客。發(fā)展舊顧客：預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)者的取得新顧客，加強(qiáng)舊顧客的購(gòu)買行為。 研究方法以個(gè)案研究「 」作為研究的方法。年全世界銀行業(yè)排名第名、總資產(chǎn)排名第名；在國(guó)內(nèi)排名第名、總資產(chǎn)排名第名。讓服務(wù)資源得到最適當(dāng)?shù)姆峙?，以較多的資源服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的客戶。第二階段建設(shè)後端資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，作為網(wǎng)路調(diào)查及資料採(cǎi)礦、資料分析、提供客製化服務(wù)。有效的 是從乾淨(jìng)的 中挖掘出來(lái)的，若能有效地建置乾淨(jìng)的 ，則才能出有用的資料。導(dǎo)入系統(tǒng)的三大作法由高階主管推動(dòng)，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用分為客戶面、行銷面、經(jīng)營(yíng)績(jī)效面、風(fēng)險(xiǎn)管理面與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合主要希望將客戶評(píng)價(jià) ( )的後臺(tái)分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置研究結(jié)果的建置資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置建立分析模型客戶貢獻(xiàn)或客戶價(jià)值分析模型風(fēng)險(xiǎn)分析模型信用評(píng)等分析模型族群分析模型行為分析模型詐欺預(yù)測(cè)分析模型客戶流失分析模型經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析模型研究結(jié)果的建置資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用客戶面客戶有大額的金額異動(dòng)：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來(lái)通路習(xí)性分析等 … 行銷面客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來(lái)比重分析： 行銷活動(dòng)分析：交叉行銷分析等 …經(jīng)營(yíng)績(jī)效面產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門(mén)獲利分析：客戶獲利分析等 …風(fēng)險(xiǎn)面客戶信用評(píng)價(jià) ( )：資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔(dān)保品流動(dòng)性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 …研究結(jié)果的建置資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合網(wǎng)路銀行之 個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)資訊亭之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷客服中心的整合式客戶資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷 分行服務(wù)臺(tái)的整合式客戶資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷 客戶評(píng)價(jià)分析與網(wǎng)路銀行之個(gè)人化網(wǎng)頁(yè) 客戶評(píng)價(jià)分析與資訊亭之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷客戶評(píng)價(jià)分析與自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷 客服中心之整合式客戶資訊與評(píng)價(jià) 研究結(jié)果的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段第一階段資料庫(kù)與平臺(tái)評(píng)比評(píng)比項(xiàng)目：資料倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)性軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡(jiǎn)易程度效能和管理的能力 ( )整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度價(jià)格的合理性與優(yōu)勢(shì)資料倉(cāng)儲(chǔ)資料庫(kù)的運(yùn)算分析特性資料庫(kù)之?dāng)U充性開(kāi)放平臺(tái)之程度金融領(lǐng)域之經(jīng)驗(yàn) 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置研究結(jié)果的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目：資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置? 資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論1. 資料萃取功能2. 資料準(zhǔn)備及流程控管3. 資料倉(cāng)儲(chǔ)資料庫(kù)引擎4. 資料分析模型與資料開(kāi)採(cǎi)5. 資料配送與整合研究結(jié)果的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目：資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置? 解決方案之軟硬體 1. 技術(shù)層面評(píng)比 2. 市場(chǎng)動(dòng)勢(shì) 3. 商業(yè)應(yīng)用 4. 資料庫(kù)評(píng)比 5. 應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)比研究結(jié)果的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目：資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置? 解決方案專案成效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)比 1. 系統(tǒng)功能2. 商業(yè)應(yīng)用評(píng)比3. 人力及技術(shù)資源4. 專案控制能力研究結(jié)果的建置資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置資料倉(cāng)儲(chǔ)之架構(gòu)圖研究結(jié)果系統(tǒng)的運(yùn)用情形多廣道服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)櫃員機(jī)生活資訊站電話銀行行動(dòng)銀行網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應(yīng)用客服中心電子郵件傳真服務(wù)理財(cái)專員研究結(jié)果系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用生活資訊站 ()? 一種戶外智慧型個(gè)人電腦，採(cǎi)觸控式螢?zāi)?，搭配生?dòng)之多媒體動(dòng)
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