【正文】 /2月 ?Ongoing 提高統(tǒng)計分析技能 ?參加培訓 ?學習優(yōu)秀的市場 調(diào)研報告 ?全勤參加內(nèi)部培 訓，向主管匯報 ?參加？次外訓， 費用不超過 1500 ?每月兩篇 ?1/12/2023 ?Ongoing 市場調(diào)研專員 (業(yè)務目標 +行為目標 ) 績 效 管 理 ： 目 標 設(shè) 定 Objective Setting Objectives Action Plan Measurement Target Time 提高維修技術(shù) ?新產(chǎn)品培訓 ?總結(jié)工作中遇到的問題 專業(yè)技術(shù)考試合格 30/4/2023 減少客戶投訴 ?現(xiàn)場態(tài)度良好 ?電話后反映迅速 (12小時 內(nèi)有明確反饋 ) 小于 2次 /月 Ongoing 提高小組內(nèi)合作精神 ?不搞技術(shù)保密，積極回 答同事問題 ?主動頂替工作崗位空缺 同事反饋良好(360度評估分數(shù)提高 5%) Ongoing 售后服務工程師 (業(yè)務改進型目標 +行為改進型目標 ) 績 效 管 理 ： 目 標 設(shè) 定 Objective Setting Objectives Action Plan Measurement Target Time 招聘三位系統(tǒng)工程師 ?熟悉公司招聘程序及標 準 ?參加面試技巧培訓 ?與人事部專員一起面試 ?人事部專員反映 良好 ?新員工半年內(nèi)穩(wěn) 定 ?試用期工作合格 ?10/3/2023 ?10/9/2023 加強團隊建設(shè) ?讓員工參與部門目標設(shè) 定 ?員工輪流組織每月例會 ?不定期尋求反饋 ?共享團隊成果 ?員工參與程度高 (90%參與 ) ?員工反映良好 ?“員工意見調(diào)查 ”有關(guān)數(shù)據(jù)提高 10% ?1/2/2023 ?每月 ?15/12/2023 提高下屬工作效率 ?近早布置任務 ?雙月進行目標檢查 ?安排特殊任務，以試潛 力 ?加班減少 30% ?業(yè)務目標 100%完成 ?有能力從事其他工 作 ?Ongoing ***部門工程經(jīng)理 (管理目標 ) 公司 /組織 客戶 (外部 ) 客戶 (內(nèi)部 ) ? 生存 ? 利潤 ? 市場占有 ? 股價 ? 生產(chǎn)率 ? 質(zhì)量水平 ? 按時交貨 ? 可靠性 ? 服務水平 ? 價格 ? 技能 ? 行為 ? 薪酬 ? 發(fā)展 ? 環(huán)境 我們的期望 績 效 管 理 ： 目 標 設(shè) 定 Objective Setting 業(yè)務目標完成 員工成長 如何建立能力模型 動機 社會角色 知識 技能 意愿 特性 行為 Self Awareness Social Awareness Self Management Social Skills ? 情緒 /情感自我意識 ? 精確的自我評估 ? 自信 ? Empathy ? 組織意識 ? 自我控制 ? 信任 ? 適應性 ? 以結(jié)果為導向 ? 主動 ? 影響他人 ? 發(fā)展 /培養(yǎng)下屬 ? 以客戶為導向 ? 溝通 ? 變革創(chuàng)新 ? 沖突管理 ? 團隊協(xié)作 EI 能力模型 我們需要哪些能力？ 如何把能力轉(zhuǎn)換成行為 BARS 行為錨定法 BOS 行為觀察法 BES 行為期望法 良好行為標準的要求 衡量可靠 應該以客觀的方式衡量行為和結(jié)果 內(nèi)容有效 同工作績效活動合理地聯(lián)合起來 定義具體 包括所有可識別的行為和結(jié)果 獨立 重要的行為和結(jié)果應該包括在一個全面的標準之中 非重疊 標準不應重疊 全面 不應忽略不重要的行為或結(jié)果 易懂 應以易于理解的方式對標準加以解釋和命名 一致 標準應與組織的目標和文化一致 更新 應根據(jù)組織的變化而定期對標準進行審查 績 效 管 理 ： 目 標 設(shè) 定 Objective Setting 行為定位等級評價法 (BARS)舉例：客戶關(guān)系 Behaviorally Anchored Ration Scale 行為舉例 打分（ 17） 經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內(nèi)工作 經(jīng)常耐心幫助客戶解決復雜問題 遇到情緒激動的客戶保持冷靜 如沒相關(guān)信息則告訴客戶“對不起” 忙于工作時經(jīng)常忽略等待中的客戶達數(shù)分鐘 經(jīng)常讓客戶等數(shù)分鐘，并說這事和我沒關(guān)系 BARS 5步驟 ?獲取關(guān)鍵事件 ?建立績效評估等級 ?關(guān)鍵事件重新分配 ?關(guān)鍵要素評定 ?建立工作績效評估體系 行為定位等級評價法 (BARS)舉例：軟件技術(shù)文檔編寫水平 Behaviorally Anchored Ration Scale ?編寫非常規(guī)范，非常及時，隨時可以查閱任意相關(guān)文檔； ?編寫非常規(guī)范，較及時，隨時可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后 3天以內(nèi) ?編寫較規(guī)范，較及時，一般可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后 3~6天； ?編寫較規(guī)范，但不及時，常常難以查閱，文檔編寫滯后 6天以上； ?編寫不規(guī)范，不及時，常常難以查閱，甚至沒有編寫相關(guān)文檔 行為觀察法 (BOS) 例子 : 有效溝通 Behavior Observation Scale 評分范圍 行為表現(xiàn) 向主管和其他有關(guān)人員及時交流有關(guān)事情的進展與結(jié)果的真實信息 主題明確，不繞圈子，就事論事 以公開不抵觸的態(tài)度接受批評，以坦誠直接的方式進行溝通 清晰地表達自己不同的意見，對別人的意見不表達攻擊性和貶低性 聽取并積極尋求他人的看法、觀點和建議 績 效 管 理 ： 目 標 設(shè) 定 Objective Setting ?與崗位職責重復 ?計劃趕不上變化 ?不 SMART， 尤其是定性的目標 ?原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計不準確、完整 ?新員工何時制定目標 ?員工目標和部門、組織目標是否完全一致 ?個人目標設(shè)定時的主觀性 ?以結(jié)果為導向；以行為為導向 目標設(shè)定的難點： 第二部分 執(zhí)行 Engagement ? 激勵 (Motivating) ? 反饋 (Providing Feedback) ? 輔導 (Coaching) 最容易被忽略的步驟 ! 第二部分 執(zhí)行 Engagement 正規(guī)的激勵 ?加薪 ?津貼 ?獎金 ?提成 ?股票 ?評選 ?晉升 ?培訓 ?考察 ?周年慶典 ?調(diào)動 ?責任擴大 ?接班人計劃 ?參與 第二部分 執(zhí)行 Engagement 非正規(guī)的激勵 ?禮物 ?蛋糕 ?午餐 ?家里請客 ?COUPON ?放假 ?口頭感謝 ?書面感謝 ?高級管理人員 親臨感謝 ?當眾宣布 ?命名 第二部分 執(zhí)行 Engagement 正規(guī) VS非正規(guī) 正規(guī) ?較好規(guī)劃的 ?遵守公司制度 ?有限 ?多與錢有關(guān) ?員工未必“ Feel a difference” 非正規(guī) ?較即興的 ?體現(xiàn)主管風格 ?無限 ?未必與錢有關(guān) ?員工“ Feel a difference” 第二部分 執(zhí)行 Engagement 如何使用 ?與貢獻掛鉤 ?注意個人特點 ?及時 ?具體 ?結(jié)合使用 (忌重復使用 ) 第二部分 執(zhí)行 Engagement Graham調(diào)查 1. 經(jīng)理個人祝賀員工 2. 書面表達感謝 3. 以個人績效作為依據(jù) 4. 經(jīng)理當眾對個人的認可 5. 經(jīng)理舉辦士氣大會慶祝成功 Recognition is so easy to do and so inexpensive to Distribute that there is simply no excuse for not doing it. 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 反饋時注意： ?傾聽 Listen ?要問，不要告訴 Ask, don’t tell ?要描述，不要判斷 Description,don’t judge ?側(cè)重表現(xiàn) /事實，而非性格 Behaviour not Personality ?要有所特指 Be specific ?注意反饋頻率 Feedback frequency 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 怎樣積極的傾聽 : ?站在對方的立場上 ,聽清對方的全部內(nèi)容和聲音 ?傾聽對方談話的情感 ?將對方的意思和情感作必要的反饋 ?不要打斷對方的發(fā)言 ,完整的聽 ?要控制自己的感情 ?注意運用非語言行為、和諧的聲調(diào)，運用含蓄的表達 ?適當運用澄清的技巧 ?針對聽到的內(nèi)容，而不是說話本人，要客觀 ?放松 ?注意環(huán)境的設(shè)施，排除干擾 ?注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語 ?可作適當記錄，以幫助集中注意力 ?適當?shù)奈恢茫ň嚯x與角度） ?注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音） ?用心觀察、判斷真正的含義 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 傾聽的技巧 ?做記錄 Make notes ?點頭微笑 Nod smile ?眼神接觸 Eye contact ?傾聽的“聲音” Listening noise ?身子前傾 Lean forward ?重復 /總結(jié) Repeat/Summarize 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 反饋類型二：建設(shè)性反饋 1 “漢堡”原則 Hamburger Approach ?先表揚特定的成就，給予真心的肯定 ?然后提出需要改進的“特定”行為表現(xiàn) ?最后以肯定和支持結(jié)束 建設(shè)性反饋 2 “ BEST”原則 ?描述行為 Behavior description ?表達后果 Express consequence ?征求意見 Solicit input ?STOP! ?著眼未來 Talk about positive outes 客觀具體，只對行為而非性格、動機 表達你的感受或反應，以及此行為為別人 帶來的后果和影響 詢問對方意見，征求對方改進的建議（具體、只針對個人行為的改善） 共同探討下一步驟 /方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback BEST 反饋例子 B： MARY， 這是第二應收帳出錯 E： 這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷