【正文】 發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度 營銷計劃 執(zhí)行營銷 活動計劃 準備營銷 活動計劃 建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的深入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)提供有效的支持。 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實施 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 建立和管理 產(chǎn)品交付能力 評估產(chǎn)品與 市場營銷績效 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。 管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。包括進行市場數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量 /績效分析、以及制定相應(yīng)的行動計劃 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計 劃3 . 3 建 設(shè) 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺1 . 4 準 備 營 銷活 動 計 劃2 . 4 設(shè) 計 與 開發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評 估 產(chǎn) 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動3 . 6 開 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計費 和 帳 務(wù)1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進 營 銷 活 動10 169。 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 負責設(shè)計銷售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進行更新和完善。 負責對服務(wù)質(zhì)量及其實際交付情況進行監(jiān)控、管理和匯報，包括網(wǎng)絡(luò)及資源績效與可提供性等操作因素，以及合同 /條款中所涉及到的服務(wù)績效指標 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計 劃3 . 3 建 設(shè) 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺1 . 4 準 備 營 銷活 動 計 劃2 . 4 設(shè) 計 與 開發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評 估 產(chǎn) 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動3 . 6 開 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計費 和 帳 務(wù)1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進 營 銷 活 動12 169。 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程 客 戶 / 渠 道 管 理 流 程客 戶 流 程理 解 客 戶 與市 場制 定 和 實 施產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù) 計劃制 定 產(chǎn) 品 戰(zhàn)略建 立 和 管 理產(chǎn) 品 交 付 能力制 定 年 度營 銷 計 劃建 設(shè)銷 售 渠 道建 立 客 戶 交互 能 力 支 撐平 臺準 備 營 銷活 動 計 劃設(shè) 計 與 開 發(fā)產(chǎn) 品評 估 產(chǎn) 品績 效支 撐 客 戶 交互 運 作提 供渠 道 支 持管 理 客 戶 交 互 活 動執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃管 理 銷 售活 動處 理 定 單 / 開通 產(chǎn) 品 與服 務(wù)進 行 客 戶 挽留 與 提 高 忠誠 度處 理 客 戶 投訴管 理 服 務(wù) 水平 協(xié) 議 ( S L A )管 理 計 費 和帳 務(wù)理 解 市 場確 定 特 殊 需求購 買 / 開 通服 務(wù)監(jiān) 視 / 變 更服 務(wù)提 交 / 解 決問 題 和 故 障獲 得 并 使 用積 分 獎 勵使 用 產(chǎn) 品 /服 務(wù)為 產(chǎn) 品 / 服務(wù) 付 費取 消 產(chǎn) 品 /服 務(wù)促 銷 活 動 廣 告客 戶 需 求 及 相 關(guān) 信 息購 買 需 求故 障 報 告 / 質(zhì) 量 投 訴賬 單 支 付 / 計 費 查 詢產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 查 詢積 分 回 報 信 息產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 取 消產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 變 更開 發(fā) 客 戶 戰(zhàn)略分 析 并 改 進營 銷 活 動1321 6547683 391 01 11 21 31 41 51 71 81 92 02 12 22 32 42 52 62 72 82 93 03 13 23 43 63 53 73 83 94 04 14 24 34 44 54 64 74 84 95 05 15 25 35 45 55 65 714 169。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容10 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 ? 機會分析? 產(chǎn)品計劃11 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力? 機會分析? 產(chǎn)品計劃? 產(chǎn)品與服務(wù)差異12 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 ? 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計劃? 當前產(chǎn)品使用情況及滿意度13 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 ? 特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計劃? 基本的客戶分群原則和目標客戶群14 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 2 . 4 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計劃? 產(chǎn)品績效15 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品詳細說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計16 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 1 . 3 開發(fā)市場營銷活動策略1 . 4 準備營銷活動計劃? 產(chǎn)品詳細說明? 產(chǎn)品價格表? 更新的產(chǎn)品設(shè)計? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力17 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 4 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品? 產(chǎn)品詳細說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力? 產(chǎn)品技術(shù)測試結(jié)果18 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 3 . 1 建立客戶交互能力制成平臺? 產(chǎn)品詳細說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力19 2 . 4 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 2 . 5 評估產(chǎn)品績效? 產(chǎn)品測試結(jié)果? 產(chǎn)品性能表現(xiàn)? 主打產(chǎn)品推出計劃20 2 . 4 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 3 . 4 提供渠道支持 ? 媒體宣傳廣告（推向市場前的）? 主打產(chǎn)品推出計劃16 169。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容30 3 . 2 支撐客戶交互運作 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 計費系統(tǒng)改進需求（功能、容量、時限等要求）? 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求? 客服、網(wǎng)管、計費、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求31 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 4 提供渠道支持 ? 為客戶提供的服務(wù)? 針對潛在客戶的主動聯(lián)系方式設(shè)計? 為每個產(chǎn)品和客戶群定義的分銷渠道設(shè)計? 服務(wù)選項? 銷售調(diào)查結(jié)果32 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 5 開展銷售活動3 . 7 管理客戶交互活動? 為客戶提供的服務(wù)? 為客戶準備的定單設(shè)計? 針對潛在客戶的主動聯(lián)系方式設(shè)計? 銷售調(diào)查結(jié)果? 定單撤銷與特殊折扣等方式設(shè)計? 銷售預測33 3 . 4 提供渠道支持 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 ? 新建或更新銷售與渠道能力需求34 3 . 4 提供渠道支持 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 ? 渠道表現(xiàn)信息? 更新的產(chǎn)品計劃35 3 . 5 開展銷售活動 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) ? 服務(wù)定單分發(fā)36 3 . 5 開展銷售活動 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） ? SLA 需求37 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 7 管理客戶交互活動 ? 服務(wù)開通的通知? 服務(wù)定單處理狀態(tài)38 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 計費需求信息39 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù)? 銷售定單? 定單狀態(tài)查詢40 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 2 支撐客戶交互運作 ? 客戶交互歷史信息及趨勢分析? 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報告? 客戶對計費的特殊要求? 客戶歷史使用信息及行為模式分析18 169。各渠道的系統(tǒng)之間目前沒有接口 管理 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 有一定的服務(wù)水平協(xié)議管理能力，但集中于大客戶管理上 管理計費和帳務(wù) 系統(tǒng)整合問題 市場營銷層面 粗體為部份大客戶管理的主要發(fā)現(xiàn) 備注： 20 169。 關(guān)鍵流程 客戶洞察 客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客戶交互 收集數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 獲取洞察力 應(yīng)用洞察力 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 理解客戶與市場 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營銷計劃 準備營銷活動計劃 執(zhí)行營銷活動計劃 分析并改進營銷活動 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 評估產(chǎn)品績效 很強 中等 弱 很弱 強 22 169。 關(guān)鍵問題 客戶洞察 客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客戶交互 收集數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 獲取洞察力 應(yīng)用洞察力 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 建立客戶交互能力支撐平臺 支撐客戶交互運作 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 開展銷售活動 開通產(chǎn)品與服務(wù) 管理客戶交互活動 進行客戶挽留與提高忠誠度 處理客戶投訴 管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA) 管理計費和帳務(wù) 很強 中等 弱 很弱 強 24 169。 26 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 理解客戶與市場 流程定義： 理解客戶與市場流程的目的是建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的深入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)提供有效的支持。 ? 由于缺少客戶細分和客戶需求分析，缺乏制定市場策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時難以了解其有效性，導致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場需求。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 理解客戶與市場（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 客戶定義 ? 企業(yè)績效狀況報告 ? 內(nèi)部 /外部渠道績效報告 子流程 分析客戶和市場數(shù)據(jù)，制定假設(shè)條件 分析市場環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部能力 回顧企業(yè)關(guān)鍵績效指標 (KPI) 回顧渠道評估 進行客戶分群 客戶分群特征描述 進行市場細分 市場細分特征描述 達成一致的目標、 KPI和客戶 /市場分群 輸出信息 ? 市場環(huán)境評估報告 ? 客戶市場細分報告（包括假設(shè)條件、細分目標、細分模型、客戶市場細分信息、不同客戶市場細分的價值 /潛在價值、風險評估分析等） ? 風險評估分析報告 ? 渠道發(fā)展趨勢報告 ? 公司業(yè)務(wù)目標及績效考核指標細化報告 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 明確市場競爭情況及市場機會 ? 及時提供相關(guān)的市場情報 ? 及時辨別新的可產(chǎn)生利潤的市場單元 ? 成功管理政府關(guān)系 ? 分析現(xiàn)有客戶，識別當前盈利性水平和發(fā)展趨勢 ? 理解不同客戶群和統(tǒng)計領(lǐng)域的用戶使用模型和趨勢 ? 根據(jù)行為模型和市場營銷理論進行客戶細分分析 30 169。而在新客戶開發(fā)方面也難以獲得切實有效的方法。此流程的主要工作包括：建立促銷活動的目的、目標