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2023-02-05 23:23:42 本頁面
【正文】 IDC）等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在 IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少 79%，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約 800美元的成本，同時將每項新服務(wù)推出的時間縮短一半 ITIL實施實例 ? 美國的寶潔公司從 1997年開始采用 ITIL IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過 5億美元的 IT預(yù)算，其運作費用降低了 6％～ 8％，與此同時技術(shù)人員的人數(shù)減少了 15％～ 20％ ? Procter Gamble在運營成本上已經(jīng)降低了 68%，另一個 IT 項目中幫助臺的呼叫量降低了 10% ? Ontario Justice Enterprise建立了有效的幫助 /服務(wù)臺，使得支持費用降低了 40% ? Caterpillar實施 ITIL法則以后，其 Web 相關(guān)服務(wù)的事件管理的目標(biāo)響應(yīng)時間達到率從 60%攀升到 90% ITIL實施實例 到 90年代中期， ITIL已被認為是世界 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實上的標(biāo)準(zhǔn)。 90 年代后期 ITIL 又被引入美國、南非和澳大利亞等國。這個項目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認可的 ITIL。 ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 ITIL簡介 ITIL發(fā)展沿革 1 ? 它是英國國家計算機和電信局 CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部 OGC）于 80 年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。 ? ITIL 雖然最初是為英國政府部門開發(fā)的，但它很快在英國企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。 ? 90年代末， ITIL被有關(guān)公司引入中國。自從 ITIL出現(xiàn)后，其它公司和組織開發(fā)的 IT管理 “最佳實踐 ”大部分都明確宣稱其是遵循 ITIL的，包括： ? 惠普公司的 IT服務(wù)管理參考模型 （ The IT Service Management Reference Model） ? 微軟公司的 管理運營框架 （ Management Operations Framework） ? IBM的 IT服務(wù)管理方法。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。 ? 輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（ Known Errors）。變更咨詢委員會負責(zé)對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實施。 配置管理（ Configuration Management） ? 配置管理目標(biāo)：計量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT資產(chǎn)和配置項的價值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。 服務(wù)級別管理（ Service Level
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