【正文】 麥肯錫工作時間 相關(guān)經(jīng)驗 徐源成 咨詢顧問，上海 3 年 ? 協(xié)助中國一家汽車零部件供應(yīng)商制定增長戰(zhàn)略。 ? 協(xié)助一家高科技公司發(fā)展整個業(yè)務(wù)營運未來方向的戰(zhàn)略，重點發(fā)展合資企業(yè)的運作和銷售范圍。” 奧迪車主體驗 – 林女士 ，奧迪車主 “ … 我買奧迪化了很大的力氣 … 我得經(jīng)常給經(jīng)銷商打電話催他們 … 各種各樣的問題 … … 那些銷售人員態(tài)度很好，但知識有所欠缺 … ” 4 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 奧迪在提高品牌形象方面已經(jīng)取得了很大進步，但仍需繼續(xù)努力，以實現(xiàn)其遠大的目標(biāo) 超豪華 豪華 中國品牌形象 超豪華進口車 豪華進口車 豪華國產(chǎn)車 豪華國產(chǎn)車 銷量 0 5,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 遠景目標(biāo) 2023 遠景目標(biāo) 2023 過去作為政府用車的奧迪形象 奧迪在中國的工作重點 ? 通過提高經(jīng)銷商銷售和服務(wù)能力 ,實現(xiàn)穩(wěn)定快速的銷售增長 ? 通過向顧客交付出眾的銷售和售后服務(wù)體驗，提升品牌形象至與眾不同的層次，以應(yīng)對中國進入世貿(mào)后日趨激烈的國際競爭 ? 資料來源：訪談，麥肯錫分析 2023 實際 現(xiàn)狀 5 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 本項目旨在幫助奧迪在中國建立最佳的轎車分銷體系 “改善現(xiàn)有經(jīng)銷商業(yè)績” 制定并試點近期的現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改善舉措以幫助奧迪建立起最佳的經(jīng)銷商體系，以提供最高質(zhì)量的顧客服務(wù)和車主體驗 ,同時保障經(jīng)銷商的良好投資回報 在試點和全國推廣實施中交付可衡量的成果 ,幫助奧迪應(yīng)對現(xiàn)有及潛在競爭對手的競爭威脅 項目目標(biāo) 6 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們認為本項目必須解決以下問題 關(guān)鍵議題 ? 與主要競爭對手及顧客期望相比，奧迪目前的經(jīng)銷商的業(yè)績差距在哪里？ – 經(jīng)銷及服務(wù)質(zhì)量 – 客戶關(guān)系管理（ CRM） – 顧客覆蓋率 – 經(jīng)銷商經(jīng)濟回報和財務(wù)狀況 ? 在目前的針對顧客的經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績差距的主要問題，如潛在客戶獲取及售后服務(wù)等？ ? 在目前的經(jīng)銷商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績差距的主要問題，如市場需求預(yù)測，銷售人員培訓(xùn)和內(nèi)部財務(wù) /現(xiàn)金管理等？ ? 有哪些提高提高現(xiàn)有經(jīng)銷商對客戶服務(wù)水平和內(nèi)部管理水平的關(guān)鍵改善措施，可以幫助奧迪及其經(jīng)銷商改善經(jīng)營狀況和經(jīng)濟回報？ ? 奧迪應(yīng)怎樣在其現(xiàn)有的經(jīng)銷商中實施這些業(yè)績改善舉措？ ? 如何衡量經(jīng)銷商經(jīng)營狀況改善舉措的潛在效果？ 需解決的分議題 奧迪需在現(xiàn)有的經(jīng)銷商中推出哪些業(yè)績改善舉措，從而 －提高經(jīng)銷商銷售及服務(wù)質(zhì)量 －加強奧迪的品牌形象 －提升奧迪的顧客車主體驗 －提升銷售業(yè)績 , 經(jīng)銷商的經(jīng)濟回報和財務(wù)管理 ,如現(xiàn)金管理 7 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 日程安排 ? 項目背景、目標(biāo)及關(guān)鍵議題 ? 建議工作方法和最終成果 ? 工作安排建議 8 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將分三階段進行此項目 4 周 階段 II 試點并制定全面實施規(guī)劃 階段 I 制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改進計劃 階段 III 啟動現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改進計劃的全面實施 56 周 78 周 2023年 4月中 2023年 5月中 2023年 6月中 2023年 8月底 2023年 12月底衡量項目初步效果 9 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 最終成果概覽 項目初步成果衡量 奧迪 現(xiàn)有的經(jīng)銷商業(yè)績與主要國內(nèi)目前競爭對手，國際最佳模式和客戶期望之間的主要差距的確認和優(yōu)先排序 根據(jù)對現(xiàn)有問題的分析，重新制定面對客戶的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程，如客戶的獲取 ,保留和服務(wù) ，重新制定經(jīng)銷商內(nèi)部流程，如銷售隊伍的招聘，培養(yǎng)和業(yè)績考核 , 經(jīng)銷商內(nèi)部財務(wù) /現(xiàn)金管理 在 23家經(jīng)銷商內(nèi)部初步試點實施新的經(jīng)銷商面對客戶及經(jīng)銷商內(nèi)部流程的業(yè)績改善舉措 商的實施隊伍 78家有代表性經(jīng)銷商進行有針對性的運作診斷和業(yè)績改善方案的制定 績改善方案的工作計劃 針對第二批 810家有代表性的經(jīng)銷商制定相應(yīng)的業(yè)績改善方案 全國范圍內(nèi)的業(yè)績改善方案推廣實施方案 ? 對經(jīng)銷商銷售及服務(wù)質(zhì)量的比較 – 與主要競爭對手 – 與顧客期望 – 與項目前的經(jīng)銷商表現(xiàn) ? 對現(xiàn)有業(yè)績改善舉措的修訂建議 時間 4周 78周 56周 階段 III 啟動現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改進計劃的全面實施 階段 I 制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改進計劃 階段 II 試點并制定全面實施規(guī)劃 共 8周 10 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 階段 I ：制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營改進計劃 (4周 ) 最終成果 主要工作 （ 4周） 在銷售及服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系管理、顧客覆蓋及經(jīng)銷商經(jīng)營狀況等方面，奧迪 現(xiàn)有的經(jīng)銷商業(yè)績與主要競爭對手，國內(nèi)外最佳典范和客戶期望之間的主要差距的確認和優(yōu)先排序 根據(jù)對現(xiàn)有問題的分析，重新制定面對客戶的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程，如客戶的獲取 ,保留和服務(wù) ，重新制定經(jīng)銷商內(nèi)部流程，如銷售隊伍的招聘，培養(yǎng)和業(yè)績考核 , 經(jīng)銷商內(nèi)部財務(wù) /現(xiàn)金管理 ? 將 奧迪 當(dāng)前的經(jīng)銷商業(yè)績與主要競爭對手，國內(nèi)外最佳典范和客戶期望進行對比 – 審核并綜合奧迪內(nèi)部的 經(jīng)銷商 業(yè)績數(shù)據(jù) – 審核奧迪和麥肯錫內(nèi)部數(shù)據(jù)庫和其它公開信息 – 如需要，對 奧迪經(jīng)銷商 、客戶和競爭對手進行訪談 – 整理主要的發(fā)現(xiàn) ? 審核當(dāng)前的面對客戶及經(jīng)銷商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，以確定存在的主要問題 – 訪談現(xiàn)有的經(jīng)銷商及一汽 大眾銷售公司 – 研究已有的奧迪顧客調(diào)研的結(jié)果及發(fā)現(xiàn)，如有必要，再進行顧客調(diào)研 – 訪談奧迪中國的 23個主要競爭對手及其經(jīng)銷商，以了解其競爭行為 ? 確定主要業(yè)績差距，并對之進行優(yōu)先排序 ? 設(shè)計業(yè)績提高舉措，并對之進行優(yōu)選排序 ,并根據(jù)在 23家經(jīng)銷商的試點經(jīng)驗對原有設(shè)計進行完善 ? 舉行與奧迪，一汽 大眾及有選擇的經(jīng)銷商的高層領(lǐng)導(dǎo)的工作研討會，分享主要發(fā)現(xiàn)，討論并就這些發(fā)現(xiàn)對奧迪的啟示達成共識 11 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將把奧迪經(jīng)銷商的表現(xiàn)與主要客戶購買因素進行對比 關(guān)鍵購買因素 ? 經(jīng)銷商服務(wù) 對比評分 ? 經(jīng)銷商信譽 ? 專賣 ? 及時交貨 ? 銷售隊伍質(zhì)量 ? 價格 ? 汽車執(zhí)照代辦服務(wù) ? 保險服務(wù) ? 展示廳質(zhì)量 ? 經(jīng)銷商位臵 ? 貸款 0 1 2 3 4 5 對奧迪的啟示 ? 我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績提高舉措，以解決與客戶期望及國內(nèi)主要競爭對手之間的主要業(yè)績差距 ? 更重要的是，我們的業(yè)績改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來 35年內(nèi)仍舊在競爭日益激烈的中國市場具備競爭力 奧迪 競爭對手 1 競爭對手 2 僅供演示 12 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將對當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的提出改進建議 當(dāng)前的問題 ? 銷