【正文】 奇國家質(zhì)量獎，從而引發(fā)了一場質(zhì)量管理革命。相信你將和我們一起感到驕傲 s摩托羅拉 PCS (中國 )客戶服務(wù)培訓(xùn)部二零零三年四月1你或許聽過 6西格瑪 的概念吧，你或許知道 6西格瑪 意味著一百萬個產(chǎn)品只有 ？這本《服務(wù)改進 6Sigma》 的小冊子將會向你講述一個如何通過團隊合作的方式，不斷提高質(zhì)量的故事。隨后，通用電器、 IBM等一批跨國公司也競相加入行列，均獲得了前所未有的質(zhì)量改進以及隨之而來的巨大的市場效益。6西格瑪是 從根本上消除產(chǎn)生錯誤 ,減少出錯率，從而達到增加利潤的目的。（即實行 6西格瑪項目的帶頭人）。它主要強調(diào)消除錯誤，減少浪費以及避免重復(fù)勞動。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回報最大化和人才回報最大化。“s ” 原本是一個希臘字母，它用于表示一個標準偏差值。不要小看這個偏差值。而 6西格瑪 則意味著一百次機只有 陷，這是一個近乎完美的質(zhì)量境界，也是我們追求的顧客完全滿意的服務(wù)！而航空公司正在追求七 西格瑪?shù)姆?wù)和安全率呢 !簡言之，西格瑪是一種測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者多差；即，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少錯？ 如何減少偏差，從根本上消除產(chǎn)生錯誤，從而提高效益，達到顧客完全滿意。比如這個月某廠生產(chǎn)了 10,000部手機，其中發(fā)現(xiàn)有 100部手機上出現(xiàn)問題。DPMO即每百萬次機會的次品率 即 DPMO = DPU x 1,000,000 247。 每單位的出錯機率 , 也就是： % X 1,000,000 247。首先確定一 個單位 ,如一部手機 :每單位 “ 次品率 ” 即 DPUDPU = 次品的數(shù)量 247。某維修站二月份共接收了500部需維修的手機，按照標準，每部手機在交還給顧客作檢測時，應(yīng)該達到100%的合格率（即所述問題得到完全徹底的解決）。關(guān)于 DMAIC供服務(wù)代理參考使用。這即是 TFE小組關(guān)注的問題。這些都可以成為 TFE小組的研究課題。這些問題也能帶來最大的回報。的共同原因時，該圖是最佳選擇 –集體討論或利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)表示出發(fā)生頻率。(金額、報數(shù)量或百分比 )3)收集數(shù)據(jù)5)在橫坐標上從左到右列出比較種類。使用檢驗表需要在觀察的基礎(chǔ)上，收集數(shù)據(jù)以確定將來的運作模式?？蔀閹仔r或幾星期。將無用信息放在日期 1)溝通最好的實踐操作試著做 (一 ) （ 1) 問自己這樣一些問題 :日期 每一個小組成員都應(yīng)在其中扮演一個角色，有明確的分工。有時需要不斷漓清，在過程中逐漸明確完善 。完成小組申請TFE小組 一旦組成 , 應(yīng)向 摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部提出申請 (申請表見后 )小組 活動應(yīng)形成規(guī)模，有相應(yīng)的組織支持和咨詢，并通過評比、交流等活動 , 達到共同激勵的目的 。有時也可成立與之相關(guān)的幾個小組。工具 :?小組章程表?小組申請表產(chǎn)出 :?小組章程?小組申請2成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務(wù)改進服務(wù) 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題12小組成員的角色小組組員?定期參加團隊會議。?參與團隊培訓(xùn)以便提高技能和更新知識。?闡明團隊的遠景規(guī)劃和目標 .積極鼓勵、提供指導(dǎo)、以便團隊能認識到問題之所在?？隙▓F隊的進步和業(yè)績。 ?如有必要，可以幫助團隊解決問題和得到額外的資源。?起到與管理層溝通的橋梁作用。諾、高效溝通、貢獻突出和有效合作。目標 :一或兩個月內(nèi)，將平均 1小時維修率從3538%提高到 90%（淡季）（旺季時為80%）將 1小時周轉(zhuǎn)率從 XXXsigma提高到XXXsigma.工作計劃 :第一次會議 : 2023年 11月 1日預(yù)計完成時間 : 2023年 3月 30日機會 :即使在淡季，每天也會有平均 100位維修用戶，維修中心 1小時維修率平均達到 3538%。此項目應(yīng)該包括所有的相關(guān)部門，如前臺、質(zhì)檢、維修、調(diào)度、質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)輸入等小組成員 :組長 :林平 李琳 庫房顧問 :共同遵守 .你認為小組成員應(yīng)該包括誰？他們可以在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢 ?如何活動 ?大概的起始時間和完成時間 ?試著做 (二 ) 設(shè)想成立一個 “前臺明星 ”TFE小組 .小組長如到什么時候截止，提高多少個 %?)范圍 :(小組即將開展的活動主要在哪個領(lǐng)域里 ?切記，避免涉及小組力不能及的領(lǐng)域 )工作計劃 : (預(yù)計項目完成的大致時間和可能出現(xiàn)的主要階段。小組可了解 ,另外，在什么時間段、什么地點、由誰收集和測量計算西 格瑪水平這是一個復(fù)雜的過程，一般需要經(jīng)過訓(xùn)練的人員處理，在此只作簡要介紹：1）確定 “缺陷 ”的定義2）對收集的數(shù)據(jù)進行分析，歸總 “缺陷 ”3） DPU在這一階段，小組主要的任務(wù)是通過數(shù)據(jù)收集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。而縱觀整個經(jīng)營的過程鏈，可以幫助了解最終結(jié)果形成的原因，看到哪個環(huán)節(jié)可能不合適或是造成 “次品 ”的原因。測量計劃 時間 : 3月 1日 —3 月 20日：負責(zé)人 : 林平 (前臺主管 )章宏 (數(shù)據(jù)輸入員 )趙一平 (綠帶 )方法 :?每個小組成員制訂出各自部門的當前流程，從這些流程中收集 40個樣本?林平將收集從始至終整個流程的 40個樣本?章宏將從系統(tǒng)中生成每周數(shù)據(jù)?林平將在 3月 18日將上述所有數(shù)據(jù)發(fā)給趙一平分析測量表 (樣本 )XXX前臺服務(wù)改進 TFE小組測量計劃表日期：負責(zé)人 測量對象 數(shù)據(jù)收集方式 數(shù)據(jù)收集時間從 … 開始到 … 結(jié)束樣本量 完成情況林平 對前臺服務(wù)的客戶滿意度客戶問卷調(diào)查 ,你們的攻關(guān)課題是提高前臺服務(wù)的客戶滿意率。收集數(shù)據(jù)3)試著做 (三 )21對數(shù)據(jù)進行分析西格瑪水平確定了與顧客滿意的標準的差距后，便應(yīng)著手分析原因出于何處?！碍h(huán) ”五個方面，找到與主要問題有關(guān)的因素。小組可選派 (或請 )有經(jīng)驗的人專門負責(zé)數(shù)據(jù)分析。制定可選方案運用 “頭腦風(fēng)暴 ”，針對每一個根本要因提出解決的辦法，注意：解決方案可以是針對某個主要問題制定的同時解決幾個與之相聯(lián) /次要問題的方案。（ 3） 在每一個原因后提出問題 “ 為什么發(fā)生？ ” 并列出答案當做主要原因的分析結(jié)構(gòu)。服 務(wù) 支持培 訓(xùn) 溝通 產(chǎn) 品 問題零件的有效性 測試設(shè)備精確清楚 響 應(yīng) 能力時間 期限質(zhì) 量工作周期技 術(shù) 人 員 了解情況培 訓(xùn)店面溫度飲水區(qū) 電視音樂店面照明停車位及 時零件的有效性工作周期價格公道技 術(shù) 人 員訓(xùn)練 有素結(jié)帳 安裝店面環(huán)境 修理服 務(wù)顧 客完全 滿 意物法人 機環(huán)23將魚骨圖中 “骨刺 ”上列出的所有問題列入表內(nèi)進行加權(quán)打分，以便從中找到最重要的原因：問題等級 總數(shù)問題原因分析 A B缺少技術(shù)支持 2 2 4錄入速度慢 3 2 5錄入人員缺乏 1 2 3責(zé)任心不強 2 1 3機器配置低 3 2 5操作不易掌握 1 2 3？3=非?？赡?2=有些可能 1=不可能、核實問題原因的難易程度？3=非常容易 2=一般容易 1=不容易投票 總數(shù) 組員意見3， 3， 2， 2 10 1 進行全員培訓(xùn)2 增加人員2， 2， 2 6 3 定期與員工溝通4 指定小組課題5 制定懲罰制度3， 3， 3 9 6 增加宣傳方法7 增加獎勵資金1， 1， 1， 1， 1 5 8 與個人業(yè)績聯(lián)系?討論每一項方案?建立投票選舉標準?分項進行投票選舉?記錄每項票數(shù)?討論最高票數(shù)方案（ 6）對每一項加權(quán)打分后，將總數(shù)最高分的原因列出，通過小組頭腦風(fēng)暴，討論出可能的解決方案，再進行投票，以得出最重要問題的最可行的解決方案。問題等級 總數(shù)問題原因分析 A B？ 3=非常可能 2=一般容易 1=不容易對每一個問題討論解決方案，再經(jīng)過投票，優(yōu)選出最佳方案投票 總數(shù) 組員意見 ?討論每一項方案?建立投票選舉標準?分項進行投票選舉?記錄每項票數(shù)?討論最高票數(shù)方案機 人環(huán) 法問題物25?確定首選方案?制定實施計劃?實施計劃跟蹤確定首選方案在尋求最佳解決方案時，小組應(yīng)充分利用 “現(xiàn)實和可調(diào)控 ”的資源，參考業(yè)內(nèi)其他最好的方式，同時充分發(fā)揮創(chuàng)造性，制定出幾套解決方案。我們應(yīng)對的現(xiàn)實是變化中的客觀，隨時有可能出現(xiàn)計劃未考慮到的因素。制定實施計劃當小組確定首選方案后，便需制定實施首選方案。小組應(yīng)在計劃實施一個階段后，使用同樣的方案對現(xiàn)狀進行測量（如可能，得到西格瑪水平），以比較新流程（方案）的效益。解決4）流程是否改善和優(yōu)化小工具 :?優(yōu)化圖?甘特圖?項目跟蹤表產(chǎn)出 :?計劃按預(yù)定進度實施