【正文】 一流的導(dǎo)購(gòu)員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西 。 ? €信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散 市場(chǎng)大?。撛谛枰? 公司地位 市場(chǎng)特性 面臨的困難 三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之 相關(guān)鏈接 市場(chǎng) 信息 ? 三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之 相關(guān)鏈接 €商品信息： 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見(jiàn)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? 導(dǎo)購(gòu)可以克服顧客初次購(gòu)買時(shí)的心理障礙。金牌導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)培訓(xùn) 講師：張小虎 主要內(nèi)容一覽 ?第一講： 導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷 ?第二講： 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) ?第三講： 顧客購(gòu)買心理 ?第四講： 導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧 ? 第一講 導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷 一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？ 導(dǎo)購(gòu)員定義： 在零售終端，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。 ? 二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？ １、導(dǎo)購(gòu)員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則： 1： 8： 25→ 18250510152025已購(gòu)買的 產(chǎn)生意向的人數(shù)? 二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？ ２、導(dǎo)購(gòu)必須明白： 少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。 €賣場(chǎng)情況： 賣場(chǎng)銷量、上柜、庫(kù)存 。 堅(jiān)持： 面對(duì)顧客的拒絕，不輕易放棄。 ? 四、導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 TCL導(dǎo)購(gòu)六心服務(wù)： ?多心： 多一顆心，思考的問(wèn)題更多，做得更多，解決的問(wèn)題更多。 ?信心： 對(duì)自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 【 案例 】 營(yíng)銷專家卡塞爾“ 生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧。 ?四 s原則： 整理 seiri： 物料條理有序，清理 seikesu： 清掃、擦拭、操持 安排 settle： 樣品、 pop、 演示；持續(xù) standing： 保持良好習(xí)慣。 【 案例 】 29″ 彩電的休閑裝，磨沙質(zhì)感，模糊抖動(dòng)噴漆，引導(dǎo)新潮流。 ? ２、 pop廣告之美 pop是化妝品 ： 產(chǎn)品有天然美， pop讓其美上加美； pop是解說(shuō)員 ： 產(chǎn)品展示外表， pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆 ： 為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。 ? 價(jià)格卡 ? 補(bǔ)貨 ? 試吃： 讓品嘗 ? 棧板： 木制放貨的卡板，避免把貨放在地面上，利用叉車搬運(yùn)。 ? 動(dòng)線： 使顧客自然行走、購(gòu)物的軌跡。 ? 相關(guān)鏈接 之導(dǎo)購(gòu)四注意 1. 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感； 3. 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 4. 不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。 ? 三、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì) ? 健康的動(dòng)機(jī) ? 舒適和方便 ? 安全 ? 喜愛(ài) ? 聲譽(yù)和認(rèn)可 ? 多樣化和消遣 ? 四、顧客的類型 顧客 類型 決定 要買 未決定 購(gòu)買 隨意 瀏覽 專門搜集情報(bào)的間諜 觀察 通過(guò)對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔(dān)心買錯(cuò) 顧客的回答是： “我只是隨便看看 ” 如何面對(duì)間諜 ? 對(duì)策 注意傾聽(tīng)、對(duì)他們的意見(jiàn)表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià) 1）問(wèn)清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 對(duì)策：更要關(guān)心同來(lái)的家屬，側(cè)面迂回地影響購(gòu)買者的決定。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購(gòu)對(duì)一位女孩說(shuō)：你還不到 20吧？ 對(duì)一位少婦說(shuō)：你剛 20出頭吧？ 對(duì)一中年男子說(shuō)：你才 20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！ ? ? 相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個(gè)因素 1. 相信導(dǎo)購(gòu)員 顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見(jiàn)，產(chǎn)生信賴。 ? 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。 如何向顧客推銷利益 F特征 A優(yōu)點(diǎn) B利益 E證據(jù) 質(zhì)量 性能 外觀 安全 簡(jiǎn)便 效用 …… ? 如何向顧客推銷利益 ? ? 三流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn) ? 二流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 一流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn) ? 金牌導(dǎo)購(gòu)員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)（延伸利益） ? 如何向顧客推銷利益 ? 例： 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是 32分貝 （特點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低 （優(yōu)點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息 （利益點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂(lè) （閃光點(diǎn)） 半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居 （延伸利益 ） 例： 遙控玩具配有聲控器 （特點(diǎn)） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩 （優(yōu)點(diǎn)） 小孩子百玩不厭，隨心所欲 （利益點(diǎn)） 可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí) （閃光點(diǎn)） ? 如何向顧客推銷利益 ? 用通俗的語(yǔ)言“翻譯”產(chǎn)品的“三點(diǎn)” 通?。?1）導(dǎo)購(gòu)所用詞匯抽象、空泛，如 質(zhì)量可靠 ； 2）專業(yè)性強(qiáng)，深?yuàn)W難懂，親水鋁箔，流光幻彩。 3）如何說(shuō)服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易 ? 一、產(chǎn)品介紹的方法 買賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏。 例：你有 **嗎？否定式“我沒(méi)有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請(qǐng)求式。 ?不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。 ?觸覺(jué)刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺(jué)刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 ? 消除顧客的異議 之 1 推銷是從被拒絕開(kāi)始的 顧客的反應(yīng)有四： 接受、拒絕、懷疑、冷淡 ，后三者實(shí)際上都是異議。 我們的酒只有國(guó)標(biāo)的 1/6，我們說(shuō)：“買著放心” … 引申為： 總的來(lái)說(shuō)您的想法是對(duì)的，如果 … 您是個(gè)明白人，我一說(shuō)出來(lái)，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，問(wèn)題在于 … ? 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 同意和補(bǔ)償處理法。 ? 例證法。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒(méi)帶錢。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 導(dǎo)購(gòu)遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 全觀市場(chǎng)，求同存異（了解行情者） 對(duì)策：談競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格已透明，利潤(rùn)很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。 ? 把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來(lái)。 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。 D示弱： 高見(jiàn)、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 ? （ 1）主動(dòng) ? （三）說(shuō)服顧客成交 ? 銷售是以成交為目標(biāo)而開(kāi)展的活動(dòng)，沒(méi)有成交，就沒(méi)有銷售。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地 再次 引導(dǎo)成交。 －－不知道顧客想不想買。 ? （ 1）語(yǔ)言信號(hào) ? 如：熱心詢問(wèn)商品的銷售情形 ? 提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題 ? 詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題 ? 很親切地提問(wèn) ? 與同伴商量 ? 2）行為信號(hào) ? 如：仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身 ? 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來(lái)觀看同一種商品 ? （ 3）表情信號(hào) ? 如：高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感 ? 盯著商品思考 ? 三、 成 交 方 法 ?直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說(shuō)： 拿一臺(tái)吧 ！ ?假設(shè)成交： “我把這個(gè)包裝打開(kāi)，請(qǐng)你到收銀臺(tái)交錢” ?二選一： 25 “或 29”，銀色或黑色，這臺(tái)或那臺(tái)？ ?三步