【正文】 提供不同就餐者的產(chǎn)品性能 人群 特色 在外打工族 快餐式中飯；適合同事聚會(huì)、客戶(hù)洽談的輕松場(chǎng)所 孩子尚小的家長(zhǎng) 高坐椅，兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂(lè)設(shè)施 常外出吃飯的人 富于變化的食品和裝飾 囊中羞澀者 經(jīng)濟(jì)食品，不用付小費(fèi)（或快餐點(diǎn)） 特殊要求 低糖食品、低熱食品、素食、清真食品 以外出用餐作為晚間消遣的人 音樂(lè)伴奏，歌舞表演，優(yōu)雅環(huán)境，餐后觀(guān)看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù) ●可信度：是你被溝通者信賴(lài)的程度。不過(guò)，忙人比其他人出險(xiǎn)率更高，生意越大越會(huì)與交通工具打交道，而這些普通的交通工具都有相當(dāng)?shù)奈ｋU(xiǎn)呀 !而且，我知道很多如您一樣的成功人士，心理上越來(lái)越重事業(yè)輕家庭，忙得無(wú)暇關(guān)愛(ài)孩子、妻子，您不覺(jué)得一旦自己有個(gè)閃失，更對(duì)不起嬌妻愛(ài)子？說(shuō)起忙不過(guò)是多賺錢(qián)罷了，但這些錢(qián)可曾屬于您自己？每天忙著生意、應(yīng)酬，飲食也不注意，可能會(huì)讓疾病纏身。” A：“我了解這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施起來(lái)還有很多困難，但我認(rèn)為你是最佳人選，同時(shí)公司會(huì)全力配合你的工作。下面就是老總與部門(mén)經(jīng)理 B的一次對(duì)話(huà)。最后的決定權(quán)在總經(jīng)理手里，因此總經(jīng)理也是守門(mén)人。于是，他開(kāi)始準(zhǔn)備溝通事宜。 （ 3）使溝通更具效率 二、溝通客體的特點(diǎn)分析 ? 他們是誰(shuí)？ ? 他們了解什么？ ? 他們感覺(jué)如何？ （一）他們是誰(shuí)？ ? 初始客體： ? 主要客體 ? 次要客體 ? 守門(mén)人 ? 意見(jiàn)領(lǐng)袖 ? 關(guān)鍵決策者 初始客體 ? 最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求你提供的 ? 可能與信息傳遞的主要客體沒(méi)有直接關(guān)系，對(duì)信息內(nèi)容也沒(méi)有多少發(fā)言權(quán)，但對(duì)信息進(jìn)一步的準(zhǔn)確傳遞有決定性作用 主要客體或直接客體 ? 直接從溝通主體那里得到口頭或書(shū)面信息的人或團(tuán)體 ? 他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要客體才有可能達(dá)到預(yù)期目的 ? 包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來(lái)實(shí)施計(jì)劃的人 次要客體（或間接客體） ? 間接獲得信息，或通過(guò)道聽(tīng)途說(shuō)，或受到信息波及的人或團(tuán)體 ? 可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見(jiàn)，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施 ? 包括將受到你的計(jì)劃影響及長(zhǎng)期以來(lái)可能對(duì)決策者有一定影響的人 守門(mén)人 ? 主體與最終客體之間的“橋梁受眾” ? 有權(quán)阻止信息傳遞給其他對(duì)象或主要客體。 B：我們公司也可以提供一條龍服務(wù)，另外，我們知道貴公司在建材行業(yè)是后來(lái)者，而在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)要想站穩(wěn)腳并不容易。最近，集團(tuán)準(zhǔn)備投資建材行業(yè)，決定先建一座水泥廠(chǎng)，兩家公司 A、 B得此消息后，找到 H公司表明欲承攬此項(xiàng)目。如家庭情況、收入結(jié)構(gòu)、技能特長(zhǎng)、地位、文化背景等，收集此類(lèi)資料使我們能夠把握溝通對(duì)象所處的環(huán)境； （ 2）影響溝通對(duì)象思維方式的因素資料。結(jié)果是，員工變動(dòng)率大幅度地下降，而且員工們都感到很滿(mǎn)意。對(duì)于零售部門(mén)來(lái)說(shuō)，這種情況雖然不足為奇，可是卻讓他感到很不是滋味。 ? 與主體為導(dǎo)向的溝通的根本區(qū)別，考慮的不是“我”而是“他” 案例五：切合實(shí)際的福利待遇 ? 許多善意的老板都以為給予員工慷慨的福利待遇就能增加企業(yè)的凝聚力，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)員工變動(dòng)率絲毫沒(méi)有下降。第二章 溝通客體策略 主講 盧光莉 ? 案例分析 ? 拉郎配、電信公司賬單事件。羅恩 ? 正因如此，當(dāng)他于兩年前在馬薩諸塞州海恩尼斯附近的巴恩斯特布開(kāi)辦的第二個(gè)食雜公司的時(shí)候，他嘗試著采取了另外一種辦法。 ? 卡多斯說(shuō)：“我不再給予員工我認(rèn)為他們想要的東西，而是給予他們真正想要的東西，即在周末能得到數(shù)額更大的工資支票，這才是最為實(shí)際的。如心理特征、個(gè)性、個(gè)體氣質(zhì)、以往的決策模式等。 A：我們公司有雄厚的技術(shù)實(shí)力并且做過(guò)幾項(xiàng)類(lèi)似的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)我們公司做工作，市里正準(zhǔn)備建的花園的投資商已經(jīng)同意在該花園的二期工程中使用貴單位新建水泥廠(chǎng)生產(chǎn)的水泥，另外，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)水泥在某國(guó)有很大的需求，我們已經(jīng)聯(lián)系了一家外貿(mào)公司可以為貴公司出口水泥。在客體中是否存在“守門(mén)人” —— 必須通過(guò)此人來(lái)傳達(dá)信息？若存在，他（她）是否會(huì)以某些理由而改變或封鎖信息？ ? 包括你的上司，讓你起草文件的人，或來(lái)自企業(yè)外部 意見(jiàn)領(lǐng)袖 ? 客體中具有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體，一般是在某些非正式組織中具有較高威信、強(qiáng)大的影響力的人，但其在正式組織中未必具有較高的職位 ? 可能沒(méi)有權(quán)力組織信息傳遞，但可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息傳遞產(chǎn)生巨大的影響 關(guān)鍵決策者 ? 最后且可能是最重要的、可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的決定性的人或組織 ? 若存在關(guān)鍵決策者，則應(yīng)依據(jù)他們的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容 劉宇是一家食品公司銷(xiāo)售一公司的經(jīng)理。他認(rèn)為，溝通的主要對(duì)象應(yīng)該是前任銷(xiāo)售經(jīng)理，因?yàn)樗麑?duì)銷(xiāo)售部下屬三個(gè)公司的情況都非常清楚，而且由于他升任副總，因此，他的意見(jiàn)對(duì)總經(jīng)理的影響非常大。 啟示： ? 從該案例中可看出，在進(jìn)行以客體為導(dǎo)向的溝通時(shí)首先要解決的問(wèn)題就是確定溝通對(duì)象，列出可能對(duì)你的建議有影響或受其影響的每一個(gè)有意義的聽(tīng)眾，即他們是誰(shuí)？ 思 考 ? 假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。讓我們看看老總是如何強(qiáng)化他對(duì) B的行動(dòng)的信念以及此次行動(dòng)將給 B帶來(lái)利益的： A：“小 B啊，你也了解，我們公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了中部市場(chǎng)，這個(gè)項(xiàng)目可是我們公司進(jìn)入中部市場(chǎng)的第一步，關(guān)系到公司的品牌和形象的建立，可是非常重要的啊 !” B：“老總，您說(shuō)的我都很清楚。另外，你想想，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到中部了，這個(gè)項(xiàng)目交給你負(fù)責(zé)，對(duì)于你個(gè)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是在能力鍛煉還是發(fā)展空間上，都是一個(gè)難得機(jī)遇啊 !” 小張：狄經(jīng)理，您好 !我是小張，上次和您在廣交會(huì)上見(jiàn)過(guò)的，那次和您提到的關(guān)于買(mǎi)保險(xiǎn)的事情，您考慮得怎么樣？要不，有時(shí)間我過(guò)來(lái)和您談?wù)劊? 狄經(jīng)理：忙，沒(méi)時(shí)間考慮這個(gè)。一旦豈不是白忙了？如果我可以占用您幾分鐘時(shí)間把投保手續(xù)辦好，您豈不是輕裝上陣？別再為醫(yī)院積攢醫(yī)藥費(fèi)了，您說(shuō)呢？ 狄經(jīng)理：哦，這樣吧，改天我們約個(gè)時(shí)間再談?wù)劇? ●沒(méi)有可信度的溝通是無(wú)效的。 47 交往需要型 （ 1）行為特點(diǎn)： ■ 尋求友愛(ài)，喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境 ； ■ 渴望有高度相互理解的關(guān)系 ； ■ 注重情感； ■ 喜歡和諧、輕松、有收獲的工作氛圍。 （ 2）溝通策略：應(yīng)采用咨詢(xún)建議的方式，對(duì)其工作職責(zé)表示肯定。 （ 2）溝通策略：可選擇在非正式場(chǎng)合口頭表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。他們通常是有主見(jiàn)的人，思路清晰、邏輯嚴(yán)密，應(yīng)以謙虛的態(tài)度與其溝通。同時(shí)，在信息組織上突出你的支持與合作意愿，不應(yīng)讓其有受威脅、受強(qiáng)迫的感覺(jué)。與此同時(shí)，要告知你的想法、觀(guān)察和目的，以便利用他們的創(chuàng)造性思維幫助你達(dá)到目的。 55 受眾類(lèi)型分析方法（ 4）：個(gè)體氣質(zhì)差異 分析型： （ 1）行為特點(diǎn)： ■ 善于推理、邏輯思維； ■ 對(duì)待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷戰(zhàn)勝自我； ■ 常常為了工作置婚姻于不顧。 ■ 不善于創(chuàng)新，主動(dòng)性也不強(qiáng) 。 ■ 善于做技術(shù)性、循序漸進(jìn)的工作 。 ■ 善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。 60 與下屬溝通策略 策略 1：根據(jù)能力 —意愿特征選擇策略 高能力、低意愿 ?給予充分鼓勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃 ?關(guān)注其工作結(jié)果和過(guò)程 高能力、高意愿 ?不 過(guò)多指導(dǎo)或干涉 ?充分授權(quán) 低能力、低意愿 ?規(guī)定其具體工作任務(wù) ?明確獎(jiǎng)懲機(jī)制 低能力、高意愿 ?關(guān)注其工作的全過(guò)程 ?多給予指導(dǎo) 意愿 能力 策略 2：主動(dòng)有效地與員工進(jìn)行溝通 主動(dòng)溝通原因： ■ 管理者是組織政策、信息的發(fā)送者； ■ 實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿(mǎn)足員工自我實(shí)現(xiàn)需求； ■ 上下級(jí)溝通比較容易受障礙和干擾。 策略 3 運(yùn)用贊揚(yáng)和批評(píng)技巧 ⑴ 贊揚(yáng)技巧：贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體；注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合；適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 ⑵ 批評(píng)技巧及注意點(diǎn)： ■ 以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭 ■ 要尊重客觀(guān)事實(shí) ■ 指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 ■ 友好的結(jié)束批評(píng) ■ 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它 與下屬溝通技能：下行面談?dòng)?jì)劃 （ 1）管理溝通要求雙向性，即雙方互有反饋。闡明管理者對(duì)下屬的期望、責(zé)任以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 ■ 是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不” ■ 從處事風(fēng)格看，具有全局眼光，動(dòng)作速度快并在過(guò)程中保持著非結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格。” 于是，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)