【正文】 11．員工的日常規(guī)范 12．經(jīng)營技巧 13．員工銷售技巧操作規(guī)范 14．公司日常運作流程及技巧 15．美容院日常運作管理表格系列 16．美容院的基礎(chǔ)配備 17．美容院消毒的注意事項、衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn)、 18．陳列展示要領(lǐng) 19．美容院物流管理（附表） 20．公司應(yīng)有的各類記錄及檔案（附表） 《 管理手冊 》 之一 _______（美容院）公司管理章程 一． 公司首先是一個品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應(yīng)保持良好儀容、儀表、談吐高雅， 二． 上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。 三． 各級員工應(yīng)遵守各級主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。護(hù)理前 應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。 七．各級主管和員工應(yīng)從計劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。 九．客人在場的情況下，不得議 論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。 十三．客戶檔案是公司的資源財產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。（或識別卡） 二．愉快地接受每一項工作，接待應(yīng)熱情大方，主動有禮。 五．護(hù)理程序完畢 后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客的下次護(hù)理時間。 七．送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 《管理手冊》之三 招聘制度 一．優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅定的基礎(chǔ)。 四．應(yīng)聘人員必須經(jīng)過為期一周的入職前培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括皮膚知識理論，正在銷售的產(chǎn)品知識，操作手法），該培訓(xùn)不帶薪亦不收費，應(yīng)聘人員須考試合格方能入職。 職位： 月薪：固定工資為人民幣 元正。 工作時間：每周工作六天。 本人籍此機(jī)會歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。 一、合同有效期為 年，從 年 月 日至 年 月 日止， 勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。 （ 4） 乙方每周六天工作制，每天工作時間由甲方安排，當(dāng)工作需要乙方加班時，甲方需補(bǔ)償相應(yīng)的假期。 （ 7） 按公司經(jīng)營情況及員工對業(yè)務(wù)熟練程度，工作所業(yè)績，在適當(dāng)時間考慮調(diào)整職位及薪酬。 （ 10） 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。 （ 4）乙方請事假，須有正當(dāng)理由及以書面申請和經(jīng)有關(guān)部門主管批準(zhǔn)方為有效， 甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。 五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動合同： （ 1） 合同期屆滿即告終止。 1. 乙方嚴(yán)重 違反勞動紀(jì)律及甲方依法制定的規(guī)章制度。 5 不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價格進(jìn)行銷售活動 . 6 借故不參與公司的大型對外活動，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。 六、有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除勞動合同，但須提前十天以書面形式通知對方： （ 1） .乙方患病或非因工負(fù)傷的，醫(yī)療期滿后確實不能從事原工作，也不能從事甲方另 行安排工作的。 七、本合約期滿， 如果雙方續(xù)約，則應(yīng)另行協(xié)商確定續(xù)約的條件和支付，以及乙方的工作職責(zé)和目標(biāo)。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應(yīng)依約承擔(dān)的賠償責(zé)任。 （ 4）勞動合同及其附件中約定的其他賠償費用。作為甲方支付約滿 酬金的代價，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得直接或間接與甲方業(yè)務(wù)競爭。 十二、甲方制定的《員工手冊》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。 甲 方： 乙 方（簽 署）： 蓋 章： 員工姓名（正 楷）： 日 期： 日 期： _______（美容院）公司員工檔案 員工編號： 姓名： 英文名： 性別： 出生 年 月 日 籍貫 身份證號碼： 身高： 體重： 婚姻狀況： 學(xué)歷： 入公司時間 年 月 日 電話： 住址： 必要時可聯(lián)系親友： 入職前的受訓(xùn)記錄： 入職后的受訓(xùn)記錄： 職務(wù)及升降情況 入公司職務(wù)： 薪酬： 入職時間： 晉升（級別）： 資級： 薪酬： 調(diào)整時間： 晉升（級別）： 資級： 薪酬： 調(diào)整時間： 愛好、興趣： 特長、技能： 可選擇勝任其他職位 備注： 1．該表由人力資源部編制 2．須附上個人應(yīng)聘簡歷，學(xué)歷證明，近照片歸入檔案 3．評估人應(yīng)是公司總經(jīng)理或美容院的決策人 制表人 人力資源部經(jīng)理 時間 時間 《管理手冊》之四 考勤制度 一 . 員工必須注意個人考勤，不得遲到早退 . 遲到、早退 10 分鐘內(nèi)每次罰款 5 元，超過 10 分鐘罰款 20 元，超過 30 分鐘扣發(fā)當(dāng) 天工資。 五 . 員工辭職需書面向直屬上司申請，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金、提成。 四．對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見（降職或開除）提交院 長審批同意后，將處罰通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。 四． 每月設(shè)全勤獎，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎 50 元。 《管理手冊》之七 獎勵 員工獎勵分三等： 一． 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予 50 元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚 1． 兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)。 5． 有其他功績者。 4． 有其他功績。 《管理手冊》之八 懲罰 本獎懲罰條例作為員工加薪及讀簽 勞動合同的依據(jù)。 違反各項規(guī)范，每違反一次扣罰 10 元。 C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。 G．因服務(wù)態(tài)度受到顧客投訴者。 C．不服從按排，調(diào)動（崗位、任務(wù)），給單位造成一定的損失。 四． 重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以 100 元以上罰款外，還 作開除處理，如觸犯刑事者同時提交給有關(guān)司法部門處理。 D．盜竊他人及公司財物者。 H．濫用職權(quán)，損公肥私者。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期 13 個月按基本工資待遇，第 3個月后升正式美容師。 產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成 當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價提成 當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬 % 5 千 ~ 萬 % 萬 ~3 萬 % 萬 ~3 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 如超過公司正常折扣關(guān)系價提成： 關(guān)系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特 統(tǒng)一按 % 別 低 的 項 目 業(yè) 績 提 成 統(tǒng) 一按 % 6． 服務(wù)工作獎金：美容師每次服務(wù)完一個項目可按服務(wù)的辛苦或收費的基礎(chǔ)價格給予服務(wù)工作獎金，這種方式避免有免費或 DM 客人互相 推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績按當(dāng)次的業(yè)績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時查閱自己客 戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費時間、情況、金額 。 4． 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 12．播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 每周填寫周報表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。 2． 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項目。 4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。 8． 為客人開單結(jié)帳。 3． 整理清點零售商品，及時填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充缺 貨品種。 7． 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 6． 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。 5. 對待顧客要真誠 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放 不準(zhǔn)丟三拉四 7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對待問題 不準(zhǔn)推委扯皮 8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞 不準(zhǔn)遺漏延誤 《管理手冊》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時應(yīng)時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。 4． 提示顧客文明用語：“收銀臺在 ，請您去那繳款”。 服務(wù)禁語： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不 急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。 4． 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換 衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調(diào)換。 3． 就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 3． 會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。 7． 早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。 4． 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 8． 工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表。 12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。營業(yè)結(jié)束時，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 4．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰 100 元。 ? 電話拜訪（溝通）規(guī)范 接待人員無法控制打進(jìn)來的電 話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。 （具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護(hù)理時解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時間。