【正文】 用禮賓次序有： 上級為尊 長者為尊 客人為尊 女士為尊 介紹他人的原則 介 紹 介紹的順序 位卑者與位尊者： 年輕的與年長的 自己公司的同事與別家公司的同事或客戶 低級主管與高級主管 本國同事與外國同事 介 紹 如何介紹集體？ 介紹雙方相互認(rèn)識時(shí)，先卑后尊； 為第三方作介紹時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先尊 后卑。 對企業(yè)而言 ? 是企業(yè)形象“代言人” 對個(gè)人而言 ? 內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn) ? 個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) ? 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 ? 增進(jìn)交往 什 么 是 禮 儀 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。 服務(wù)禮儀 1. 全面建設(shè)“三集五大”體系，推進(jìn)體制機(jī)制 創(chuàng)新 2. 加快堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，統(tǒng)籌各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 3. 加強(qiáng)安全管理，保障電力供應(yīng) 4. 加強(qiáng)科學(xué)管理，提高經(jīng)營績效 5. 加快 創(chuàng)新步 伐，提高核心競爭力 6. 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì) 7. 實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 8. 加強(qiáng)黨的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè) 國家電網(wǎng) 2023年工作重點(diǎn) 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識 ? 現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。 現(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會交往中所應(yīng)具有相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 禮貌 禮節(jié) 儀容儀表 討論 : ？ ？ 是人們在交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣用的形式 。 介 紹 第一次的親密接觸－握手 各國的風(fēng)俗 握手禮的由來 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 (手套式握手） 拍肩式握手（長輩對晚輩，上級對下級） 握手禮儀 握手“五到” 身到、笑到、手到、眼到、問候到 握手的動(dòng)作 握手時(shí)，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。 握手的次序 ? 男女間的握手 男士要等女士先伸出手后才握手。 ? 長幼之間的握手 年幼的一般要等年長的先伸手。 ? 一個(gè)人與多個(gè)人握手 則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。 第三部分：儀 容 儀 表 儀容： 就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（手部，頸部）構(gòu)成 儀表： 指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，人們所說的第一印象的產(chǎn)生也就是來自一個(gè)人的儀表。 ? 面部保持清潔，工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。 26 男職員儀容 ? 不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。 套裝須平整 、 清潔 ， 不著休閑服裝；襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi) ， 袖口扣好 ， 內(nèi)衣不外露 。 在工作場所不打赤腳 ， 不穿拖鞋 。 脖子： 不戴項(xiàng)鏈或其它飾物。 體位： 沒有明顯體味，不使用香味過濃的香水，以 1米范圍外聞不到香味為宜，香水應(yīng)灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動(dòng)的地方；忌灑在汗腺集中的地方。 微笑如一縷春風(fēng)輕撫人們心田 ， 又如一束陽光帶給人們溫暖 ， 微笑具有溝通 、 感染的作用 ? 微笑服務(wù)是希爾頓飯店躋身美國十大財(cái)團(tuán)的法寶 。 第 三 種 訓(xùn) 練 深呼吸，穩(wěn)定情緒，調(diào)動(dòng)感情，發(fā)揮想像力，回憶美好的事情，或展望美好的未來，臉上自然流露出笑容 第四種訓(xùn)練 眼神也要笑，讓眼睛傳神、有韻味。 ? 眼神專注大方而不四處游動(dòng)。 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 * 雙方緘默不語時(shí)，不要再看對方。 * 道別或握手時(shí)，目光注視對方眼睛。 腳跟并攏 ， 腳呈 “ V” 型分開 ，兩腳尖約成 45度角；雙臂自然下垂 ，處于身體兩側(cè) 。 女士基本坐姿 并膝，腰背挺直 手背撫裙，入座要輕，坐椅面 2/3，不靠椅背 雙手輕握放于腿上 正襟危坐式、滑步、掖步、鎖步、一字步、交疊式 。 男職員儀態(tài) 桌 前坐 ? 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 走姿禮儀檢查 低頭看著地板； 手臂不擺或擺幅過大； 手腳不協(xié)調(diào)或同手同腳； 步子過大、過小或聲響過大 。 鞠躬禮 30176。 標(biāo)準(zhǔn) 鞠躬 15176。 手勢是人際交往中不可缺少的動(dòng)作，能夠表達(dá)一定的含義，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” 手 勢 手 勢 引導(dǎo)手勢 左手或右手自然彎曲，掌心稍微向上，四指并攏，與身體呈 15度角。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。 門口迎賓規(guī)范 服務(wù)情景 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)應(yīng)答示范 注意事項(xiàng) 客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí) 3米范圍 — 微笑目迎 2米范圍 — 前行一到兩步， 15176。您這邊請 分流客戶 客戶較多時(shí)，引導(dǎo)人員做好客戶分流，如引導(dǎo)客戶至自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)，并示范操作流程。 鞠躬禮并目送客戶離開，同時(shí)使用服務(wù)用語，例如：“請慢走，再見！” 客戶投訴或舉報(bào)后準(zhǔn)備離開時(shí)，接待人員必須禮貌地送客戶至服務(wù)大廳大門口，并感謝客戶提供的寶貴意見，例如：“非常感謝您的寶貴意見，請慢走，再見！” 對行動(dòng)不便的客戶主動(dòng)提供幫助，如陰雨天時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。 鞠躬?dú)g送客戶 **先生 /女士請慢走，再見！ 有客戶排隊(duì)時(shí)： 使用點(diǎn)頭禮，微笑與客戶告別，并點(diǎn)頭微笑向下一位客戶問好 **先生 /女士您慢走，再見！ 請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) ? 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)情景 服務(wù)行為規(guī)范 用語規(guī)范 客戶繳納電費(fèi)時(shí) 事先準(zhǔn)備好零鈔