【正文】 ? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2? TP 1? TP 2細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 3實(shí)施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度人 口性質(zhì)的以利潤(rùn)為基礎(chǔ)行為性質(zhì)的Attitudina（觀念）地理性質(zhì)地TP=客戶接觸點(diǎn)理念理念 4:客戶細(xì)分與價(jià)值營(yíng)銷客戶細(xì)分與價(jià)值營(yíng)銷客戶需求客戶需求 FEV客戶 （體驗(yàn)） 情感(E)產(chǎn)品功效(Function)價(jià)值(Value)產(chǎn)品功效（過(guò)程體驗(yàn)）情 感價(jià)值客戶需求客戶需求 FEV產(chǎn)品功效（過(guò)程體驗(yàn)）情 感價(jià)值產(chǎn)品功效：?產(chǎn)品的使用功能?產(chǎn)品的使用效果（過(guò)程體驗(yàn)） 情感：?客戶接觸點(diǎn)的感覺(jué)?購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中的質(zhì)量?商務(wù)與供應(yīng)價(jià)值：客戶是否增值？客戶價(jià)值取向客戶價(jià)值取向 客戶研究產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利分析 競(jìng)爭(zhēng)力 （保證能力）增值開(kāi)發(fā)大型企業(yè) /機(jī)構(gòu)中小型企業(yè) /機(jī)構(gòu)家庭 /個(gè)人消費(fèi)者產(chǎn)品功效 （過(guò)程體驗(yàn)） 情感 價(jià)值客戶需求客戶大類?客戶接觸點(diǎn)?供應(yīng)效率?商務(wù)條件?客戶生命周期全程關(guān)懷?業(yè)務(wù)增值?管理增值?贏利提升?產(chǎn)品價(jià)格?易用性?使用功能?客戶接觸點(diǎn)?系統(tǒng)方便性?效率?產(chǎn)品價(jià)格?產(chǎn)品功能?產(chǎn)品造型?售前咨詢?產(chǎn)品維修服務(wù)?基于產(chǎn)品的使用價(jià)值關(guān)系持續(xù)性維度關(guān)系收益性維度 關(guān)系數(shù)量維度潛在現(xiàn)在潛在現(xiàn)在 潛在價(jià)值最優(yōu)化?每個(gè)顧客帶來(lái)的收入?每個(gè)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)?每個(gè)顧客的認(rèn)知成本?每個(gè)顧客的服務(wù)成本?銷售關(guān)系的持續(xù)長(zhǎng)度?顧客流失? 關(guān)系的潛在數(shù)量? 顧客細(xì)分?綜合的顧客服務(wù)?準(zhǔn)確的資源調(diào)配?與特定的市場(chǎng)或客戶群的關(guān)系；?持續(xù)的客戶關(guān)系；?使每一個(gè)行動(dòng)都達(dá)到最大效益現(xiàn)在理念理念 4:客戶細(xì)分與價(jià)值營(yíng)銷客戶細(xì)分與價(jià)值營(yíng)銷案例分析案例分析 :XX集團(tuán)客戶細(xì)份模式集團(tuán)客戶細(xì)份模式簡(jiǎn)單的中小客戶復(fù)雜的行業(yè)型大客戶 通用型大客戶簡(jiǎn)單的行業(yè)型大客戶? 行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用? 復(fù)雜的硬件需求 ,需? 要較多的高端設(shè)備? 通常需要系統(tǒng)集成服? 務(wù)和行業(yè)性的解決方? 案? 購(gòu)買決策較集中? 對(duì)價(jià)格不太敏感 ? 需要高水平的售后服? 務(wù)，以確保至關(guān)重要? 的應(yīng)用程序能夠正常? 運(yùn)行強(qiáng)大的內(nèi)部 IT水? 平 客戶規(guī)模大? 行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用? 較復(fù)雜的硬件需求 ,? 需要的高端設(shè)備相對(duì)? 較小? 通常需要系統(tǒng)集成服? 務(wù)和行業(yè)性的解決方? 案? 購(gòu)買決策模式較分散? 價(jià)格敏感 ? 需要技術(shù)支持? 內(nèi)部 IT水平薄弱? 客戶規(guī)模大? 通用性的應(yīng)用? 硬件需求不太復(fù)雜 ? 通常需要系統(tǒng)集成? 對(duì)價(jià)格不是很敏感，? 著眼于系統(tǒng)總成本? 高度集中的購(gòu)買決? 策模式? 需要技術(shù)支持? 內(nèi)部 IT水平不太強(qiáng)? 中等規(guī)模的公司? 通用性的簡(jiǎn)單應(yīng)用? 硬件需求簡(jiǎn)單，通? 常都是 PC? 需要產(chǎn)品咨詢? 對(duì)價(jià)格很敏感? 需要安裝和技術(shù)支? 持 ? 內(nèi)部 IT水平非常薄弱? ，通常沒(méi)有 IT人員? 小公司成長(zhǎng)型中小客戶? 通用性的應(yīng)用? 較復(fù)雜的硬件需求? 通常不需要定制解? 決方案? 對(duì)價(jià)格很敏感 , 以? 大量購(gòu)買力求最佳? 價(jià)格? 高度集中的購(gòu)買決? 策模式? 需要技術(shù)支持 ? 強(qiáng)大的內(nèi)部 IT水平? 客戶規(guī)模大? 中國(guó)銀行? 中國(guó)移動(dòng)? 財(cái)政部 /省市財(cái)政廳? 外經(jīng)貿(mào)部 /省市經(jīng)貿(mào)委? 三星集團(tuán)? 華為? 全國(guó)性律師事務(wù)所? 全國(guó)性 會(huì)計(jì)師 事務(wù)所? 餐館根據(jù)客戶價(jià)值類別建立商機(jī)管理模式市場(chǎng) /客戶推廣方案 /銷售關(guān)懷 /維護(hù)客戶庫(kù) 1客戶庫(kù) 2客戶庫(kù) 3客戶庫(kù) 4售前漏斗銷售漏斗售后漏斗全國(guó)指名客戶區(qū)域重點(diǎn)客戶新增客戶銷售線索的產(chǎn)生銷售線索轉(zhuǎn)化為有效的商機(jī)持續(xù)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單銷售線索數(shù)量 線索轉(zhuǎn)化率（ L值）商機(jī)數(shù)量（商機(jī)覆蓋指標(biāo) V值）商機(jī)轉(zhuǎn)化率（ T值）訂單數(shù)量（ BPI指標(biāo)）描述指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化率指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)客戶管理完整的客戶關(guān)系管理的體系框架銷售團(tuán)隊(duì) 訂單管理 商機(jī)管理潛在客戶評(píng)價(jià)和考核體系的框架客戶價(jià)值營(yíng)銷流程客戶價(jià)值營(yíng)銷流程發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望 評(píng)測(cè)客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的營(yíng)銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫(kù)銷售支持?G’?G”客戶企業(yè)多元核心產(chǎn)品 G整合上游配套集成銷售客戶化定制方案產(chǎn)品整合企業(yè)業(yè)務(wù)合作伙伴資源形成銷售產(chǎn)品整和企業(yè)自身企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)輸出管理營(yíng)銷客戶化定制開(kāi)發(fā)能力開(kāi)發(fā)市場(chǎng) “產(chǎn)品 ”能力知識(shí)營(yíng)銷能力顧問(wèn)式銷售能力理念理念 5:整合營(yíng)銷與市場(chǎng)增殖開(kāi)發(fā)整合營(yíng)銷與市場(chǎng)增殖開(kāi)發(fā)22 客戶端價(jià)值開(kāi)發(fā)能力客戶端價(jià)值開(kāi)發(fā)能力n客戶細(xì)分 /需求提煉 /客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；n大規(guī)?？蛻艋ㄖ飘a(chǎn)品營(yíng)售；22 產(chǎn)品集成增值銷售產(chǎn)品集成增值銷售n不同類產(chǎn)品整合銷售與運(yùn)作 ；22 隱形知識(shí)營(yíng)銷能力隱形知識(shí)營(yíng)銷能力n客戶管理與 IT咨詢；n技術(shù)與應(yīng)用方案；n管理與培訓(xùn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品；22 服務(wù)營(yíng)銷能力服務(wù)營(yíng)銷能力n客戶全生命周期服務(wù)能力理念理念 5:集成營(yíng)銷與市場(chǎng)增值開(kāi)發(fā)集成營(yíng)銷與市場(chǎng)增值開(kāi)發(fā)指名大客戶 行業(yè)大客戶 其他客戶戰(zhàn) 略 市 場(chǎng)行業(yè) 1方案需求 行業(yè) 2方案需求行業(yè)方案需求個(gè)性化方案需求 大客戶 /行業(yè) /1FOR1增值服務(wù)商 增值服務(wù)商 經(jīng)銷商 渠道渠道整合 零售行業(yè)方案整合大客戶 /行業(yè)個(gè)性化方案 行業(yè) 1方案 行業(yè) 2方案商機(jī)整合商機(jī)管理商機(jī) 1 商機(jī) 3 商機(jī) N商機(jī) 2推廣整合 市場(chǎng)推廣直效推廣 行業(yè)推廣 傳統(tǒng)推廣集成營(yíng)銷模式圖服務(wù)能力整合客戶需求整合客戶行業(yè) 1業(yè)務(wù)需求行業(yè) 2業(yè)務(wù)需求 個(gè)性業(yè)務(wù)需求客戶需求整合負(fù)責(zé)部門(mén)戰(zhàn)略市場(chǎng) /大客戶/行業(yè) /1FOR1客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)整合指名大客戶 行業(yè)大客戶 其他客戶 戰(zhàn)略市場(chǎng) /大客戶/行業(yè) /1FOR1大客戶經(jīng)理 行業(yè)客戶經(jīng)理 大客戶、行業(yè)客戶經(jīng)理整合產(chǎn)品 1事業(yè)部 產(chǎn)品 2事業(yè)部方案事業(yè)部 客服系統(tǒng) IT服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)整合群組研發(fā)管理委員會(huì) /事業(yè)部研究院 /研發(fā)平臺(tái) 渠道部門(mén)行業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)D客戶反饋步驟 1信息的整合步驟 2業(yè)務(wù)和資源整合步驟 3實(shí)施的整合總部市場(chǎng)推廣 區(qū)域市場(chǎng)推廣中小用戶中小用戶 行業(yè)用戶行業(yè)用戶 指名大客戶指名大客戶分眾集成推廣新模式業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式大客戶市場(chǎng)企業(yè)市場(chǎng)個(gè)人與家庭市場(chǎng)OEM市場(chǎng)客戶化市場(chǎng)產(chǎn)品咨詢培訓(xùn)實(shí)施運(yùn)營(yíng)服務(wù)A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品X服務(wù)模式Y(jié)服務(wù)模式Z服務(wù)模式………..以企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品集成模式左右業(yè)務(wù)聯(lián)盟客戶全面需求的配套產(chǎn)品專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品上游策略聯(lián)盟增值方案比如： CRM/SCM/ERP數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用系統(tǒng)等上游開(kāi)發(fā)增值 過(guò)程集成增值 客戶端開(kāi)發(fā)增值二端開(kāi)發(fā)增值，過(guò)程集成增值，全面客戶導(dǎo)向贏利方式贏利方式2 原來(lái)產(chǎn)品導(dǎo)向下：238。 ? G3:市場(chǎng)化產(chǎn)品的銷售額 。 按工作類型，建立分類管理按工作類型，建立分類管理 ：u核心競(jìng)爭(zhēng)力管理評(píng)價(jià)；u日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)；u關(guān)鍵項(xiàng)目實(shí)施評(píng)價(jià)；u知識(shí)創(chuàng)新管理評(píng)價(jià)依據(jù)依據(jù) 2:業(yè)務(wù)分類管理評(píng)估業(yè)務(wù)分類管理評(píng)估市場(chǎng)要素分類管理模型核心競(jìng)爭(zhēng)力管理知識(shí)創(chuàng)新管理服務(wù)營(yíng)銷傳播營(yíng)銷渠道營(yíng)銷客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略管理 客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系新商業(yè)模式大市場(chǎng)體系業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力多業(yè)務(wù)推廣模式因特網(wǎng)推廣模式價(jià)值與知識(shí)推廣多業(yè)務(wù)渠道體系增值營(yíng)銷渠道客戶關(guān)系多業(yè)務(wù)服務(wù)模式服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)用增值營(yíng)銷客戶資源共享客戶化定制開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理市場(chǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)體系市場(chǎng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系預(yù)警與報(bào)警體系市場(chǎng)業(yè)務(wù)考核體系關(guān)鍵項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)體系（ CRM）渠道精品工程支持工程標(biāo)案知識(shí)庫(kù)工程工程形象星級(jí)客戶特殊服務(wù)工程商用渠道再造工程知識(shí)引進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)總結(jié)知識(shí)創(chuàng)新知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理知識(shí)傳播知識(shí)與價(jià)值營(yíng)銷管理