【正文】 023年 1月 下午 7時(shí) 12分 :12January 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:12:0019:12:0019:12Thursday, January 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。同時(shí)也是經(jīng)銷商的資訊管理系統(tǒng)，涵蓋經(jīng)銷商的內(nèi)部管理業(yè)務(wù)與分銷商的銷售、庫(kù)存管理的機(jī)能 51 系統(tǒng)建置規(guī)劃的考量因素 臺(tái)灣山葉機(jī)車的每一個(gè)經(jīng)銷夥伴都同時(shí)有成車銷售、維修與經(jīng)營(yíng)分銷商網(wǎng)絡(luò)關(guān)係管理的業(yè)務(wù)機(jī)能 經(jīng)銷商的員工數(shù)也只在 35人之間，而主要的人力都是在維修師父，也就是傳統(tǒng)所稱的『 黑手 』 系統(tǒng)的完整性 操作便利性與執(zhí)行效率 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 系統(tǒng)維護(hù)的方便性 資訊的安全的考量 資訊的整合性 52 PRM導(dǎo)入效益 YMT對(duì)建置與推動(dòng)活動(dòng)的目標(biāo)聚焦於『 強(qiáng)化整體價(jià)值鏈的活動(dòng)，提昇顧客整體的滿意 』 主要效益還是在所謂的看不見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 總公司建置與推動(dòng) PRM的效益 eSale的效益： 市場(chǎng)品質(zhì)處理效率向上 (20天變 1天 )、品質(zhì)問(wèn)題通報(bào)效率提升 (45天變 1天 ) eService的效益： 監(jiān)理站資料、訂單管理等情報(bào)都在網(wǎng)站公開(kāi) (2小時(shí) ) SPONS的效益 ： 訂單與出貨情報(bào)交換，人力節(jié)省 eMotorshop的效益： 掌握顧客情報(bào)，利用互動(dòng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)係 53 PRM推動(dòng)導(dǎo)入之成功關(guān)鍵因素 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)系統(tǒng)導(dǎo)入的決心與信念： 高階主管擔(dān)任專案總指揮 PRM系統(tǒng)的發(fā)展方向必頇與經(jīng)銷商充分的溝通 專案成員具備業(yè)務(wù)專業(yè)能力與技術(shù)專業(yè)能力並各司其職 分階段循序漸進(jìn)的導(dǎo)入方式 明確的定義出整體通路成員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 54 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 這些檔案裡包括了各式各樣的顧客偏好，例如會(huì)議室的座次安排、視聽(tīng)器材的需求、餐點(diǎn)、休閒娛樂(lè)等等 11 原則五：建立顧客忠誠(chéng)度 CRM使企業(yè)以最經(jīng)濟(jì)的方式，與最能帶來(lái)獲利的顧客建立忠誠(chéng)關(guān)係 「 以最終顧客為焦點(diǎn) 」將成為常態(tài)，故必頇鎖定正確的目標(biāo)顧客群 知道你現(xiàn)有顧客與潛在顧客是誰(shuí)： 千萬(wàn)要小心運(yùn)用顧客資料，不要做出會(huì)破壞顧客對(duì)你信賴的事 找出讓你賺錢的顧客： 以美國(guó)航空為例，大部分的機(jī)票銷售量與獲利均來(lái)自常客 決定要吸引哪些新顧客或設(shè)法留住哪些老顧客： 當(dāng)?shù)拉偼瞥鋈A爾街日?qǐng)?bào)網(wǎng)路版時(shí)，便鎖定那些沒(méi)空每天讀報(bào)，卻仍然關(guān)心工商新聞的年輕讀者 別混淆顧客、協(xié)力廠商以及其他重要關(guān)係人： 所有的服務(wù)都是以最終顧客為核心，又能同時(shí)兼顧其他關(guān)係人的需求 12 原則六：創(chuàng)造顧客滿意度與終身價(jià)值 有了 CRM能力之後，企業(yè)可仔細(xì)精確地追踨其顧客的滿意程度 企業(yè)必頇發(fā)展出足以衡量顧客滿意度的適當(dāng)指標(biāo) 戴爾電腦就建立了一套相當(dāng)複雜的系統(tǒng)，以追蹤驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素，並發(fā)展評(píng)估指標(biāo)，經(jīng)常進(jìn)行量測(cè)與監(jiān)控 CRM系統(tǒng)讓企業(yè)得以掌握並分析特定顧客的細(xì)微資料 CRM可建立預(yù)期顧客行為的完整模型，並將精細(xì)切分客戶區(qū)隔 美國(guó)航空 (AA)的顧客可將他們對(duì)於租車、旅館的偏好及對(duì)於機(jī)位的偏好，例如走道位置、靠窗、餐點(diǎn)喜好等輸入檔案中 另一個(gè)顧客資訊寶礦是美國(guó)航空與信用卡公司聯(lián)合推出的里程優(yōu)惠計(jì)畫 仔細(xì)分析顧客信用卡消費(fèi)記錄之後，就能夠廣泛地了解顧客的消費(fèi)模式 AA可進(jìn)一步用這些分析結(jié)果，找出願(yuàn)意接受套裝假期的潛在顧客 13 原則七：整合顧客資訊於同一個(gè)帄臺(tái)上 現(xiàn)在有許多企業(yè)依照產(chǎn)品別來(lái)劃分部門，每個(gè)部門擁有各自的顧客資料但卻未整合，勢(shì)必?zé)o法滿足顧客希望被認(rèn)出與記住的需求 必頇從產(chǎn)品導(dǎo)向改為顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式，雖然這個(gè)觀念再簡(jiǎn)單不過(guò)，卻幾乎沒(méi)有多少公司做得到 過(guò)去國(guó)內(nèi)的銀行常設(shè)有 存款部 、 房貸部 、 信貸部 、 信用卡部 ，但其客戶資料卻未整合 故會(huì)發(fā)生信貸部打電話來(lái)問(wèn)您是否要貸款，但事實(shí)上您已是該銀行房貸的顧客，故現(xiàn)在銀行已漸漸將同一個(gè)客戶的不同帳戶整合在同一個(gè)帳戶 金控的興起，將原本不同的金融業(yè)務(wù)整合再一起，除企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)方式的整合外，對(duì)客戶關(guān)係更是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) 對(duì)電信公司，同時(shí)經(jīng)營(yíng) 固網(wǎng) 、 行動(dòng)網(wǎng)路 、 寬頻網(wǎng)路 、 Cable業(yè)務(wù) ，如何將這些不同業(yè)務(wù)的 帳單整合 在一起，也挑戰(zhàn)其 CRM處理能力 14 原則七：整合顧客資訊於同一個(gè)帄臺(tái)上 (續(xù) ) 故如何將這些原本各自獨(dú)立、互不聯(lián)繫的部門與員工統(tǒng)整到一個(gè)CRM帄臺(tái)之後，顧客也不必再繼續(xù)應(yīng)付來(lái)自不同業(yè)務(wù)人員的相同問(wèn)題 IBM決定在 1999年開(kāi)始導(dǎo)入新的整合系統(tǒng)，建立以顧客為核心的CRM，為顧客啟動(dòng)整合服務(wù)方案，讓顧客有「 單一 IBM」的體驗(yàn) IBM入口網(wǎng)站可讓企業(yè)夥伴 瀏覽產(chǎn)品與價(jià)格 、 規(guī)劃解決方案 、 提出報(bào)價(jià) ，以及 進(jìn)行線上訂購(gòu) ，將 IBM與企業(yè)夥伴或承銷商的關(guān)係完全自動(dòng)化 IBM全球近六萬(wàn)位員工可透過(guò)這個(gè) 單一 、 整合 的系統(tǒng)來(lái)管理顧客關(guān)係 體系龐大的 IBM可在顧客面前以一致面貌出現(xiàn)，對(duì)顧客也有一致的了解 顧客可隨意在這不同的管道（網(wǎng)站與電話中心）之間移動(dòng)，來(lái)解決問(wèn)題、下訂單，以及要求服務(wù)部門提供技術(shù)支援 15 原則八：發(fā)展以顧客為中心的統(tǒng)一 CRM架構(gòu) 如果不能建立足以掌握、組織、分析，並且操作數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)建設(shè)，所有先前提到的原則都不過(guò)是空談 整合所有顧客相關(guān)資料庫(kù)於統(tǒng)一的中央儲(chǔ)存空間，以創(chuàng)造出對(duì)顧客的一致觀點(diǎn) 企業(yè)需動(dòng)態(tài)地更新資訊：當(dāng)顧客和系統(tǒng)接觸時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該要能夠立刻記錄，並且加入顧客檔案 整合 前臺(tái) 與 後臺(tái) 系統(tǒng)，想要維持高水準(zhǔn)的顧客滿意度，有賴於接觸顧客的流程 — 前臺(tái)作業(yè)，及有同等影響力的後臺(tái)作業(yè)的整合能力 CRM系統(tǒng)必頇具備在各式各樣的硬體及作業(yè)帄臺(tái)，且必頇在各自不同的設(shè)備之間能夠順暢運(yùn)作 16 第二節(jié) CRM功能 CRM系統(tǒng)三大功能 客戶互動(dòng)（ Collaborative CRM）管道的整合 顧客互動(dòng)介面 電話客服中心 營(yíng)運(yùn)面作業(yè)（ Operational CRM）系統(tǒng)的整合 銷售自動(dòng)化 服務(wù)自動(dòng)化 行銷自動(dòng)化 決策分析（ Analytical CRM）工具的建置與應(yīng)用 資料倉(cāng)儲(chǔ) 資料探勘 OLAP 17 CRM功能之整體架構(gòu) CRM透過(guò) 企業(yè)應(yīng)用整合 (Enterprise Application Integration, EAI)將前臺(tái)系統(tǒng)、後臺(tái)系統(tǒng)，顧客互動(dòng)、運(yùn)作面與分析面等 CRM功能加以整合 18 CRM系統(tǒng)互動(dòng)介面－顧客互動(dòng)介面 Web網(wǎng)站： 顧客透過(guò)網(wǎng)站能查詢產(chǎn)品資訊、最新活動(dòng)訊息、追蹤個(gè)人訂單料、線上下訂單、線上付款、收集顧客基本資料 電子郵件： 提供產(chǎn)品或服務(wù)的最新資訊、自動(dòng)回應(yīng)顧客郵件、分析顧客郵件內(nèi)容、檢視顧客過(guò)去郵件內(nèi)容、檢視顧客與服務(wù)人員間郵件的互動(dòng)資訊，軟體必頇要能以電子郵件回覆提出抱怨的顧客 直銷郵件（ Direct Marketing）