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2023-01-29 00:29:12 本頁面
【正文】 （去除雜質） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務（送貨上門）王永慶， 1917年 1月 18日生于臺北縣新店。從管理理念和技術應用、營銷策略的角度了解現(xiàn)代客戶關系管理的基本原理，結合具體的 CRM軟件了解網(wǎng)絡時代以客戶為中心的電子商務管理，明晰以客戶為中心的企業(yè)營銷戰(zhàn)略開發(fā)。客戶的需求216。客戶關系管理教師：于仁竹單位：工商學院 營銷Tel: 13505317001Email： ? 提及客戶關系管理，你想到什么 …… ？? 客戶：誰是客戶？? 關系：什么是關系？? 管理：如何管理？2一個小問題：3客戶關系管理簡介? 客戶關系管理提出的背景? 客戶關系管理的目標 ? 客戶關系管理課程的主要內容? 客戶關系管理的學習方法? 參考材料 4客戶關系管理提出的背景 市場競爭的產物， 贏得競爭的利器。建立 “以客戶為中心 ”核心觀念216。 參考教材[1]周潔如，莊暉 ?現(xiàn)代客戶關系管理 ?上海交通大學出版社，2023年 [2] 何榮勤 ?CRM原理 ?設計 ?實踐 ?電子工業(yè)出版社， 2023年[3] 楊路明 ?客戶關系管理理論與實務 ?電子工業(yè)出版社， 2023年[4] 王廣宇 ?客戶關系管理方法論 ?清華大學出版社， 2023年[5] 葉開 ?中國 CRM最佳實務 ?電子工業(yè)出版社， 2023年[6] 邁克爾 ?J ?貝里著，袁衛(wèi)譯 ?數(shù)據(jù)挖掘 —— 客戶關系管理的科學與藝術 ?中國財政經濟出版社， 2023年[7] Chris Todman著，鐘鳴譯 ?支持 CRM的數(shù)據(jù)倉庫設計，機械工業(yè)出版社， 2023年[8]韓小蕓，申文果，客戶關系管理，南開大學出版社， 2023[9]蘇朝暉，客戶關系管理，機械工業(yè)出版社， 20238910課 程 內 容第 1章 客戶關系管理概述：產生、含義、動力、趨勢第 2章 客戶價值與消費價值第 3章 顧客滿意與顧客忠誠第 4章 客戶關系管理能力第 5章 客戶互動與客戶個性化第 6章 客戶關系管理戰(zhàn)略：以顧客為中心的營銷（選擇、開發(fā)、維護、保留、挽救）、客戶關系管理戰(zhàn)略課程內容第 7章 客戶關系管理軟件系統(tǒng)第 8章 CRM的數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘第 9章 客戶關系管理項目實施：過程設計、成本、績效第 10章 CRM擴展與應用整合第 11章 客戶關系管理在各行業(yè)的應用1112客戶關系管理的學習方法掌握客戶關系管理的基本理論，理論結合實際，將現(xiàn)實中的客戶關系的獲得和維持案例用相關的理論進行分析，為今后解決實際客戶關系管理問題打下基礎。臺塑集團創(chuàng)辦人 。n電子商務是個性化定制的時代n社會走向大規(guī)模定制時代： CD與 mp3n需求的個性化定制、信息的個性化定制、商品的個性化定制企業(yè)電子化框架WEB 和和 IT技術支撐技術支撐企業(yè)策略企業(yè)策略企業(yè)價值企業(yè)價值電子化企業(yè)電子化企業(yè) EB電子商務電子商務 EC企業(yè)智能企業(yè)智能 BI知識管理知識管理 KMSRM ERPCAD/CAM/CAPP… CRM客戶客戶供應商供應商? 由傳統(tǒng)的分工協(xié)作到并行工作 傳統(tǒng)企業(yè) 市場或銷售部門顧 客電子商務企業(yè)市場或銷售部門生產部門采購部門顧 客? 企業(yè)組織信息傳遞由單向的 “一對多式 ”向雙向的 “多對多式 ”轉換 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務企業(yè)老總部門經理員工信息傳遞內部網(wǎng)絡部門一部門二部門三19 CRM的起源n起源n客戶關系管理的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以發(fā)展。即由 “ 產品為中心 ” 轉移到 “客戶為中心 ” 。我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲的所需的客戶互動信息216。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。其主要任務是：搞清楚與某一筆生意相關的客戶價值； 了解這些價值對于每一類客戶的相對重要程度； 判斷如果提供這些價值對公司利益能夠產生積極的影響； 以客戶愿意接
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