【正文】 以下問卷設(shè)計(jì)用來概括性了解項(xiàng)目小組的進(jìn)展 .確定階段項(xiàng)目定義? 完成此項(xiàng)目的企業(yè)動機(jī)是什么 ?它們有多迫切 ?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系 ?方法? 客戶是誰 ?如何對客戶群進(jìn)行分類 ?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求 ?獲得組織支持? 受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面是誰 ?要了解他們擔(dān)心什么應(yīng)收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)心的問題 ,找到使他們參與到過程的方式 ,盡量減少阻力 ?項(xiàng)目評估? 發(fā)現(xiàn)什么 “速嬴 ”方法 ,它們怎樣實(shí)施的以及對項(xiàng)目目標(biāo)有何貢獻(xiàn) ?與項(xiàng)目期望達(dá)到的目標(biāo)相比較其貢獻(xiàn)有多少 ?受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面對 “快嬴 ”實(shí)施的反應(yīng)怎樣 ?實(shí)施的障礙是什么 ? 來你是怎樣克服它們的 ?測 量 階 段項(xiàng)目定義? 你對項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測量對理解過程的績效是關(guān)健的 ? ? 數(shù)據(jù)收集的計(jì)劃是什么 ?收集了多少數(shù)據(jù) ?你怎樣抽樣調(diào)查的 ?你考慮了什么影響因素 ?哪一些因素是相關(guān)的 ?? 此項(xiàng)目當(dāng)前過程指標(biāo)的 SIGMA水平與目標(biāo)是什么 ?使用什么圖表工具來顯示過程的績效水平 ?分 析 階 段項(xiàng)目定義? 你對項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因 ? ? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結(jié)論的 ?項(xiàng)目評估? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進(jìn)機(jī)會 ?什么是劣質(zhì)成本 ?對客戶滿意 , 保持 , 及忠誠度有什么影響 ?怎樣有助于營業(yè)額的增長 ? 怎樣有助于能力的增長 ? 這些改進(jìn)如何幫助我們提高改善過程控制的能力 ?改 進(jìn) 階 段項(xiàng)目定義? 在項(xiàng)目范圍以外的限制因素是什么嗎 ? 怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評估潛在的改進(jìn)方案 ?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項(xiàng)目目標(biāo)有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進(jìn)行成本 /利益分析 ?有什么樣的預(yù)設(shè)條件 ?你是否和財(cái)務(wù)專家一起確認(rèn)成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進(jìn)的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面 ?這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃中 ?? 對受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計(jì) ? 控 制 階 段方法? 請解釋你的實(shí)施計(jì)劃 ? 怎樣監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃的以保證成功 ?誰的職責(zé) ? ? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生 ?? 誰是過程的負(fù)責(zé)人 ?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進(jìn)小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的 ?審核的頻次是怎樣的 ?獲得組織支持 ? 在項(xiàng)目實(shí)施及同受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計(jì)劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中 ?項(xiàng)目評估? 小組從項(xiàng)目中學(xué)到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗(yàn) ?要 牢 記? 故事板的目的是傳達(dá)項(xiàng)目的現(xiàn)狀 .? 每個(gè)故事板在 DMAIC項(xiàng)目的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。介紹 DMAIC驗(yàn)證商機(jī)管理明確用戶要求建立有效項(xiàng)目小組Objective發(fā)展商機(jī) “用戶至上 “觀念的基本設(shè)想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。貸 方 出 目 ?機(jī)遇 闡 述168。我 們 需要改 進(jìn)的目 標(biāo) 是什 業(yè)務(wù)案例致力于如下問題：– 該項(xiàng)目是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)？– 對項(xiàng)目組來說，焦點(diǎn)是什么？– 項(xiàng)目組工作應(yīng)從哪里開始，哪里結(jié)束？– 這個(gè)項(xiàng)目對其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響？– 來自該項(xiàng)目的收益是什么？– 這些收益的價(jià)值是否量化？Business case機(jī)遇闡述目的? 機(jī)遇闡述標(biāo)明 “為什么 ” 進(jìn)行改良。項(xiàng)目組選定– 誰對誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？– 誰是項(xiàng)目擔(dān)保人？他 /她在項(xiàng)目組的職責(zé)是什么？– 項(xiàng)目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？– 誰是項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)？項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？– 誰是項(xiàng)目組成員？– 項(xiàng)目組何時(shí)及怎樣匯報(bào)？ – 需要什么樣類型的項(xiàng)目組成員？在什么階段需要他們？Team members項(xiàng)目章程評定一旦完成項(xiàng)目章程草案，你必須評定其內(nèi)容，以便確保其有效性。行為規(guī)范明確項(xiàng)目組成員在執(zhí)行項(xiàng)目中同意怎樣表現(xiàn)自己。在每次項(xiàng)目組會議時(shí)，必須列明行為準(zhǔn)則。– 提前 1~5天分發(fā)議程和目標(biāo)開會導(dǎo)則– 確定誰是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、 “看門人 ”和觀察員 (如：看所有人員參與狀況 )– 按計(jì)劃執(zhí)行– 概括會議結(jié)果? 回顧會議目標(biāo)和項(xiàng)目完成情況，激發(fā)項(xiàng)目組成就感。心過 程 門 遇 目 虛 險(xiǎn) 析 戶 織 高 核 心 過 程 與 啟 動 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動 ， 該 活 動 打 破 職 能 邊 界 ， 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶 。銷 定 產(chǎn) 務(wù) 戶 品 用 訓(xùn) 技 信 理 始 界 過 程 分 解 流 程 圖 過 ______________________________________________________________子過 程 __________ __________ __________ __________ __________繪 制 流 程 圖 繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 過 細(xì) 程 任 工 管 登 定 技 材 計(jì) 產(chǎn) 放 – 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個(gè) 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。– 4. 檢 查 流 程 圖 ，作 必 要 的 修 改 。特 性 ? 圖 標(biāo) ， 如 下 頁 所 示 ， 用 來 標(biāo) 注 過 程 流 程 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 實(shí) 施 的 活 動 。意：是 源 符 表 客 的 徑 箭頭 代表一個(gè)過程的路徑 /流程。A 活動號碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示活動D 決策號碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示決策點(diǎn)怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1. 建 立 過 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn) )。 4. 在 圖 中 豎 著 畫 出 一 欄 ， 并 對 過 程 中 的 每 一 個(gè) 步 驟 進(jìn) 行 標(biāo) 注 。 此 時(shí) 避 免 試 圖 對 此 過 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。 ? 參 與 此 過 程 的 個(gè) 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。提 示 例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過 程 輸 批 采 造 送 款 訂 用 交 和 產(chǎn)和 制 付 和 庫 目 標(biāo)建 立 一 個(gè) 職 能 分 布 流 程 圖 . 指 導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框 , 起 /終點(diǎn) , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點(diǎn) )。 練習(xí) : 職能分布流程圖活動定 性 分 析? 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 – 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前 , 小 組 通 常 可 以 識別 快 速 簡 單 的 機(jī) 會 來 進(jìn) 行 重 大 的 改 進(jìn) . 通 常 這 些 “速 贏 ”足 以 完 成 小 組 的 改 進(jìn) 目 標(biāo) .? 客 戶 增 值– 只 有 在 以 下 情 況 下 , 一 個(gè) 活 動 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價(jià) 值 :? 客 戶 認(rèn) 可 該 價(jià) 值? 將 產(chǎn) 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 運(yùn)作 增 值– 該活 動 增 加 了 運(yùn) 作價(jià)值 沒 有 為 客 戶 增 加 價(jià) 值但 : ? 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動 的 能 力? 出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求? 出 于 健 康 , 安 全 , 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因 . ? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 出 于商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理的需要增值分析增 加 價(jià) 值 分 析? 一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對 某 一 過 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會 針 對 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。列 個(gè) 過 相 定 些 決 加 過搜集信息 ?申請?jiān)u估 ?獲得帳戶信息 ?申請?jiān)O(shè)置 ? ?財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) ?信用經(jīng)理批準(zhǔn) 申請授權(quán) 分發(fā)到各部門 客戶收到通知 ? 下 先 組 分 中 按 發(fā) 序 邊 逐 復(fù) 介 戶 生 價(jià) 義 .程 一 并 照 產(chǎn) 值 .習(xí) 定 對 目 號 .定 的 你 什 紹 標(biāo) 能 程 步 評 用 目 案 周 本 切 免 瓶 工 及 可 響 現(xiàn) 過 效 來 幅 本 解 需 改 重 在 過 同客 增加價(jià)值過程中避免非增值的活動 .過 程 改 進(jìn) 為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 步 明 機(jī) 小 初 和 劃 否 定 .的 會 ,經(jīng) 完 達(dá) 改 審 的 并 組 步 上 ,小 后 出 結(jié) 采 行 現(xiàn) 會 會 們 章 圍 ?遇 否 定 實(shí) 效 贏 機(jī) 績 制 客 制 設(shè) 否 否 是 是 在 否 期 否 因 否 目 確 贏 以 標(biāo) 到 標(biāo) 入 機(jī) 目 虛 險(xiǎn) 分 明 需 團(tuán) 核 流 –持續(xù)時(shí)間，量， 有效的過程改進(jìn)和對 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 屬性， 成本 對消費(fèi)者的定價(jià) (初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 殘值。循環(huán)周期， 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 通常 ,? 如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗(yàn)證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 CCR。?例 : – 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。 – 意外指標(biāo)會包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的 “開心一小時(shí) ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。2.Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望?？蛻粼谑状螄L試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗(yàn) .希望刈草機(jī)快速順暢地啟動希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個(gè)軟件能實(shí)現(xiàn)銷售商所說的功能真實(shí)的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗(yàn)”“這個(gè)軟件包沒有辦法安裝好 ”? Sigma控制績效改進(jìn) 了解偏差程度測量系統(tǒng)分析例如 :客戶詢問類型空位的數(shù)量信用分析的準(zhǔn)確度例如 :完成信用評估要求的時(shí)間合格申請人數(shù)總加班時(shí)數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時(shí)供餐的總 數(shù)經(jīng)營之聲CBR關(guān)鍵過程指標(biāo)V