【正文】 。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)的管理體系來(lái)實(shí)施 167。/FMEA/田口方法– 水平對(duì)比– ……奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 常用質(zhì)量管理工具方法167。? 全組織的質(zhì)量管理就是要： “ 以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善 ” 。 全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。（ 90年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求167。（ 70年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三 全面質(zhì)量管理 167。 全面質(zhì)量管理階段 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三 全面質(zhì)量管理 167。 – 質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。 質(zhì)量改進(jìn)： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理 167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第 2章 質(zhì)量管理奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述167。167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)167。 167。 167。（四種類別的產(chǎn)品） 167。 魅力質(zhì)量元素– 全新的 功能– 性能極大提高– 提升用戶友好的新機(jī)制– 非常新穎的風(fēng)格– ……奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 167。無(wú)關(guān)緊要 — 魅力 — 一元質(zhì)量 — 必須質(zhì)量 質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD） 讓顧客愉悅的質(zhì)量 —— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。 （ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性167。 服務(wù)的質(zhì)量特性：?質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性?與時(shí)間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性?社會(huì)方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量和員工 216。質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 216。超越當(dāng)前顧客滿意216。 大質(zhì)量的含義216。質(zhì)量概念的發(fā)展216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來(lái)就有的216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第 1章 質(zhì) 量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。符合性質(zhì)量216。超越硬件產(chǎn)品范疇216。 “ 大質(zhì)量 ” 觀與 “ 小質(zhì)量 ” 觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量的等級(jí)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量和顧客216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性167。功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭 )魅力特性 :如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足 ,但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性 :指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。 魅力質(zhì)量的生命周期 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程?硬件的質(zhì)量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ?流程型材料的質(zhì)量環(huán)?通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)?市場(chǎng)調(diào)研?產(chǎn)品設(shè)計(jì)?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制?采購(gòu)?工藝準(zhǔn)備?生產(chǎn)制造（接下頁(yè)）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能167。 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)167。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動(dòng) ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述167。 質(zhì)量策劃： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ”167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭質(zhì)量管理三部曲167。– 質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水 平的過程。 菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟(jì) 的水平上，并考慮到充分 滿足用戶要求 的條件下進(jìn)行 市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。 全過程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。? 全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求167。 老七種工具 因果圖 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖 分層圖 調(diào)查表167。 解決問題的工具 七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、 PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本167。 每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是獨(dú)特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來(lái)167。 以過程為中心167。 以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策167。 全員參與167。 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策167。 質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分 是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化 質(zhì)量文化的構(gòu)成– 物質(zhì)文化層： 如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。 精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：愿景 愿景 (Vision)是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。 “ 組織依存于顧客。 領(lǐng)導(dǎo)作用。 全員參與。 “ 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 ” 。 ” 167。 基于事實(shí)的決策方法。 與供方互利的關(guān)系。 過程應(yīng)該是增值的 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：過程方法 B輸入 E輸出 F輸出 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “ 過程方法 ”。 系統(tǒng)的活動(dòng)都可以作為過程來(lái)理解，因此每一個(gè)系統(tǒng)也就是一個(gè)由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡(luò)。 體系： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 質(zhì)量管理體系 ： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量目標(biāo)： 在質(zhì)量方面所追求的目的。 效率： 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；167。 實(shí)施并測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率； 167。 文件結(jié)構(gòu) 標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小 冊(cè) 子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9001《 質(zhì)量管理體系 要求 》管理職責(zé)資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004 主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；167?！?質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與 ISO 9001167。 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立 ）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)167。目的 : — 促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 ； — 激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng) 爭(zhēng)力的企業(yè) ； — 推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn) ； — 將獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為全社會(huì)分享，提高我國(guó)企業(yè)整體水平 。 榮譽(yù)的激勵(lì) —— 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；167。 從 1988年到 2023年，已有 50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2023年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－? 人均銷售收入在 19992023期間增長(zhǎng) 32%以上；? 過去 3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推 薦滿意度水平超過 88%。 為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力， 2023年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)167。 標(biāo)準(zhǔn)引言明確– 可作為組織追求卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則– 也可用作質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)167。 卓越績(jī)效核心價(jià)值觀 167。 「 領(lǐng)導(dǎo) 」 類目 用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在 價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 等方面的作為167。組織的 治理? 組織行為的管理者責(zé)任? 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性? 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)公益 支持? 確定支持重點(diǎn)? 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo) 概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略 要 點(diǎn)167。戰(zhàn)略制定 （ 40分）167。 并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境167。涵蓋所有工作部門的主要過程。 「 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 」條款 評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度與忠誠(chéng)程度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果167。 沒有管理系統(tǒng)－－滅火式– 并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。– 部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。管理方法的成熟度戰(zhàn)略 和運(yùn)作目標(biāo)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第四階段：整合的方法（ 70% 以上） 167。 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新– 組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以 跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革?！?質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》167。 ： 對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)： 最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)