【正文】 術。化妝或補妝時，應在更衣室、洗手 間或個人獨立辦公室，不在同事或客戶面 前化妝。 ? ，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。 儀容儀表規(guī)范 ? 整潔大方的儀容儀表能給人一種親和力，能拉近與客戶的距離。著西裝時，扣好領扣，系好領帶，不要將領帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。 ? 三、 營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，左胸佩戴統(tǒng)一編號的工號牌，見習人員必須在工作牌上注明 “ 見習 ”字樣，青年文明號成員應在工號牌上方加帶團徽。 營業(yè)窗口服務禮儀規(guī)范 ? 令客戶滿意的服務質(zhì)量是客戶服務工作不懈的追求，為了提高電力行業(yè)營業(yè)窗口的服務水平，規(guī)范營業(yè)人員的服務行為，提升服務形象，需對營業(yè)人員的服務禮儀、行為、服務進行規(guī)范。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn) 。 禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和 敬意而舉行的禮賓儀式 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 孟子曰 :君子以仁存心 ,以禮存心。仁者愛人 ,有禮者敬人。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 尊重他人的三 A原則 禮儀三到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3。全面推 “ 準軍事化管理 ” ，即以準軍事化管理手段強化營業(yè)窗口服務全過程規(guī)范化，達到標準化、規(guī)范化、制度化，通過標準的動作、嚴明的紀律，使員工進入 “ 狀態(tài) ” ，使員工將自己的行為強制性規(guī)范到工作程序中，從而提升優(yōu)質(zhì)服務水平。 ? 四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。 ? 五、在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。儀容儀表包括：服裝的穿著、個人衛(wèi)生情況以及展現(xiàn)在客戶面前的各部位的情況。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。 三、女員工 ? ；短發(fā)要合攏在耳后。 ? ,不染彩色指甲，指甲長度不超過 2毫米。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 . ? 一、行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。 目光： 目光凝視區(qū)域： A、 公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 ? 男士：雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩腳同肩寬； ? 女士：雙手交叉放于腹前雙腳，呈 V字或丁字狀。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （男性）雙腳叉開，與肩平行。男士：兩腿略分開；女士：雙膝自然并攏，腿往回收。 得體的坐法： 先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。 2）離座的要點： 先有表示； 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 從左離開。 男員工應步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 2）注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 微笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 ? 送客禮，在適當?shù)牡攸c與客戶握手話別，并目送客戶。 ? 名片禮，應將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手呈遞，以示尊重對方，同時講一些 “ 請多關照 ” 之類的客氣話。 標準遞交名片照片 ? 引導禮，應走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當?shù)刈鼋榻B。 ? 開門禮，當向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說 “ 請進 ” ，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入坐。當客人較多時，應從身份高的客戶開始沏茶，如不明身份，則應從上席者開始。 端茶的步驟如下： 事前的準備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。 ” ? 乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。 圖 1 ：自行開車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機 ④ ③ ② ①如何共同乘車？ ? 電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應在客戶之前先進入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請客戶進入電梯。 ? 鞠躬禮，一般行 30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。行鞠躬禮時，一般距對方 2—3米。 順應不同的時間及場合來做。 彎腰速度適中 ， 之后將垂下的頭再次抬起時 ， 動作可慢慢做 ， 這樣會令人感覺很舒服 。提倡講普通話，使用文明禮貌用語及服務用語。不在辦公室內(nèi)吸煙。主持人或發(fā)言者上臺講話時應向與會者行 30度鞠躬禮。 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 套裙的穿法 長短搭配適當： 上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。 協(xié)調(diào)妝飾 ： 化淡妝 ， 恰到好處即可；佩飾以少為宜 ， 合乎身份 。 鞋襪： 以黑色牛皮鞋 、 肉色襪為宜 ， 鞋襪應完好無損 ， 不可以當從脫下 。 通常 ， 西裝背心只能與單排扣的上衣配套 ， 單排扣式背心最下面那粒紐扣應當不系 ， 雙排扣式的則要全部系上 。 西裝的搭配 西裝： 首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。 皮鞋： 一般來說 ， 牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色 ， 單色；最適合的是黑色 。 服務用語規(guī)范 營業(yè)窗口人員應掌握溝通禮儀語言。 ? ：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上 （中、下）午好、節(jié)日好、 謝謝光臨， 請走好等。 營業(yè)服務規(guī)范 ? 一、營業(yè)窗口實行無周休日制度，城市主要營業(yè)窗口實行無周休日和無午休制度。應主動向老年人提供飲用水，接待人 員應認真細致傾聽，在老年人遇有不明事宜時應耐心講解，切實為老年人解決問題。