【正文】 福建電力營業(yè)窗口禮儀培訓 目錄 營業(yè)窗口服務禮儀規(guī)范 服裝服飾規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為舉止規(guī)范 微笑服務規(guī)范 接待禮儀規(guī)范 服務用語規(guī)范 營業(yè)服務規(guī)范 營業(yè)窗口服務禮儀規(guī)范 孔子曰 :不學禮 ,無以立。 孟子曰 :君子以仁存心 ,以禮存心。仁者愛人 ,有禮者敬人。 愛人者 ,人恒愛之 ,敬人者 ,人恒敬之。 ? 祭祀說 .風俗說 .父權(quán)制說 .需求說 ? 中國 政治 .道德教化 ? 法國 法庭上的通行證 (Etiguette) ? 英國 人際交往的儀式 (Rite) ? * 禮儀是一種文明的行為規(guī)范或行為模式 ?個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) ?企業(yè)文化的體現(xiàn) ?國家文明的體現(xiàn) 禮貌：是人們在交往中，相互表示敬 重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交 際場合中慣用的形式。 禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和 敬意而舉行的禮賓儀式 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 ? 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 ? 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn) 。 尊重他人的三 A原則 禮儀三到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 營業(yè)窗口服務禮儀規(guī)范 ? 令客戶滿意的服務質(zhì)量是客戶服務工作不懈的追求，為了提高電力行業(yè)營業(yè)窗口的服務水平，規(guī)范營業(yè)人員的服務行為，提升服務形象，需對營業(yè)人員的服務禮儀、行為、服務進行規(guī)范。全面推 “ 準軍事化管理 ” ，即以準軍事化管理手段強化營業(yè)窗口服務全過程規(guī)范化，達到標準化、規(guī)范化、制度化，通過標準的動作、嚴明的紀律，使員工進入 “ 狀態(tài) ” ，使員工將自己的行為強制性規(guī)范到工作程序中，從而提升優(yōu)質(zhì)服務水平。 服裝服飾規(guī)范 ? 一、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口服裝，服裝為西裝制服系列，綠色，穿著者身份（一般人員和管理人員）通過服裝配飾（男士：領(lǐng)帶，女士：絲巾）進行區(qū)分。 ? 二、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口換裝時間：夏裝， 5月 1日至 9月 30日；秋冬裝， 10月 1日至次年 4月 30日。 ? 三、 營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，左胸佩戴統(tǒng)一編號的工號牌，見習人員必須在工作牌上注明 “ 見習 ”字樣，青年文明號成員應在工號牌上方加帶團徽。 ? 四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔；女士：穿馬甲時，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，不穿馬甲時，襯衣下擺不必束入褲腰和裙腰內(nèi)；男士：襯衣下擺束入褲腰內(nèi)；袖口扣好，內(nèi)衣不外露。扣子齊全，不漏扣、錯扣。著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。 ? 五、在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。 ? 六、鞋襪搭配 :男士應著深色皮鞋和黑色襪子，保持鞋面 的清潔、光亮、常新；女士應配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高 度在 8厘米以下，鞋面無裝飾，不露腳指，保持清潔、光亮、常新；不得裸腳穿鞋，應穿與膚色相近的絲襪，襪口不外露。 儀容儀表規(guī)范 ? 整潔大方的儀容儀表能給人一種親和力，能拉近與客戶的距離。儀容儀表包括：服裝的穿著、個人衛(wèi)生情況以及展現(xiàn)在客戶面前的各部位的情況。因此，良好的儀容儀表必須保持服裝的整潔統(tǒng)一，儀容的自然、大方，個人衛(wèi)生的清潔以及頭發(fā)的整齊等。 ? 一、營業(yè)人員在工作期間必須保持儀容儀表端正大方、精神飽滿、微笑服務。講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。 二、男員工 ? ，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。 ? ，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。 三、女員工 ? ；短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不 染彩色頭發(fā)，忌發(fā)型怪異，頭發(fā)蓬亂。 ? ，工作時化淡妝，不濃妝 艷抹?；瘖y或補妝時，應在更衣室、洗手 間或個人獨立辦公室，不在同事或客戶面 前化妝。 ? ,不染彩色指甲，指甲長度不超過 2毫米。 ? ，手鏈等飾物，佩戴 耳飾不得過于夸張，佩戴的項鏈不得外露。 ? ，不使用香味過濃的香水，以 1米范圍外聞不到香味為宜，香水應灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動的地方 ,忌灑在汗腺集中的地方。 行為舉止規(guī)范 ? 服務禮儀，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 . 簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 . ? 一、行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、鼻孔等。實在難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮? ? 二、儀態(tài)要端莊、大方，包括站、坐、行、蹲等行為舉止。 目光： 目光凝視區(qū)域： A、 公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到 “ 散點柔視 ” ，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。 ? 。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙手抱胸、叉腰。 ? 男士：雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩腳同肩寬； ? 女士：雙手交叉放于腹前雙腳，呈 V字或丁字狀。 站姿 站姿的基本要求是挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （女性）兩腿呈 “ V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈 “ T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 （男性）雙手相握