【正文】 5Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 沒有經營支援的非最佳化的損失管理 容易管理每月趨勢 非會計性機會損失的改進及管理 范 圍 項 目 選擇 51 選擇領域 2: VOC, 顧客要求事項 內部顧客 外部顧客 商務往來 程序 內部 供應者 外部 供應者 使用在其它流程 其它商務提供 使用我們的產品 / 服務的人或組織 采購我們的產品 / 服務的人或組織 Supplier Input Process Output Customer SIPOC 概念 項 目 選擇 52 ?顧客把握 為了正確導出 CTQ，利害關系者都要考慮到 產品或服務的 購買或使用者 對產品，服務或流程有要求事項的利害關系者 產品或服務的 內部使用者 外部顧客 股東 執(zhí)法者 政府機關 內部顧客 顧客的聲音（ VOC） 項 目 選擇 53 ?在選定事業(yè)的成長目標過程中有一個完善的聽取現在顧客和潛在 顧客聲音的流程是非常必要的 . ?僅僅只調查顧客滿意度，對改進內部流程和戰(zhàn)略來講是遠遠不夠的 . ?必須首先能夠把本公司與市場上其他公司區(qū)分 . ?VOC介紹 ?VOC 是通過聽取顧客聲音，可以理解下列事項的 PROCESS. ? 顧客的 BUSINESS ? 顧客和顧客的 BUSINESS里核心性事項是什么 ? 需要尋找的是 : 可以測量嗎 / 可以行動嗎 可以改進或創(chuàng)建新流程的要素嗎 ★ 詳細內容請參考 《 VOC》 章節(jié) 項 目 選擇 54 Supplier 營業(yè)現場 Input 最高管理層的意志 Process VOC 活動 Output VOC 報告書 Customer VOC PROCESS 所有者 現業(yè)務的增長性或新的機會的潛在性 針對新的成長機會決定資源配置 準備階段 , 訪問階段 , 實行階段 評估核心的要求事項并決定優(yōu)先順序 導出合理有效的解決方案 VOC是把焦點放在 6SIGMA過程上來聽取顧客意見的流程 ?VOC SIPOC 項 目 選擇 55 品質 產品或服務的功能 ,可靠性 ,使用可能性 ,體驗 ,效果關聯的產品或服務特性，資源，特性 當然不能發(fā)生不良、返工、損耗等 費用 給顧客附加的價格 (初期 + Life Cycle), 修理費用 , 采購價格 ,金融費用 (financing terms), 折舊費用 , 殘存價值等 . 交貨期 L/T,反饋時間 ,變換時間 (turnaround time), 準備時間 , 循環(huán)時間 , 延期時間等 服務 服務要求事項 , 購買后的可靠性 , 部品有用性 ,服務 ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產品責任 (liability), 產品 /服務安全 企業(yè)的 責任感 倫理的營業(yè)活動 ,不影響周圍環(huán)境 ,遵守有關法律法規(guī) 顧客的聲音轉化成 顧客要求事項 ? 目 的 : 集中在重要的機會當中 . 把握整理顧客要求事項的程度 . 項 目 選擇 56 ? CTQ的導出過程 顧客的抱怨 調查結論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點 （ ISSUE） 核心要求事項 （ CCR） 質量關鍵點 （ CTQ） “不想回答這種問卷” 耗時太長 易讀易答的形式 完成問卷的時間應在 5分鐘以內 “無法理解專門用語” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說明書 “希望設備不出現故障” 故障頻繁 提高設備啟動率 設備啟動率 99% “設備不按時動作” 設置時間太長 設置迅速 有必要 4小時以內完成設置 整理顧客的聲音導出主要項目，并將其轉換為商業(yè)用語，整理成具體 且可以測定的質量關鍵點 項 目 選擇 57 QCOST HCOST 目 的 ?國外高端強勢品牌涌入國內市場，把持高 端市場 ?溫州企業(yè)群的規(guī)模寵大，成本低，產品線 豐富，營銷能力強，占領低端市場 ?生產中端產品的常熟廠等企業(yè)規(guī)模不斷擴 大，開發(fā)能力和營銷能力迅速提升 優(yōu) 勢 ?起步晚，缺乏研產銷能力和管理經驗 ?研產銷專業(yè)人才儲備相當不足 ?現有銷售專業(yè)形象弱， 工程銷售無競 爭力 ?技術開發(fā)薄弱， 產品不配套，目前無 自主產權產品 ?總體行業(yè)不熟悉，有經營不當的風險 劣 勢 ?國家基礎建設投資持續(xù)增大 ?電器市場規(guī)模龐大，毛利可觀 ?國內用戶有呼喚中高端強勢民族品牌的要求 ?存在資本合作機會 ?國有企業(yè)轉型 機 會 威 脅 ?多年開關插座的質量形象優(yōu)勢 ?品牌知名度高 ?品質管理體系完善 ?現有營銷網絡可以覆蓋建筑電器用戶 ?有強大的母公司的資源支持 ?SWOT戰(zhàn)略導出實習 [低壓電器行業(yè)事例 ] 商業(yè)機會分析 項 目 選擇 14 優(yōu)勢 (S) 高 劣勢 (W) ,收支等的惡化 機會 (O) ?導入電話銷售方式 ?開發(fā)保級型新產品 (S2+O2+O3) ?擴大市場對應銷售 (S1+O2) ?向美洲生產基地轉移 (W2+W3+O1) ?設置本地化地域總監(jiān) (W2+O1) 威脅 (T) ?開發(fā)先進的 **系統(tǒng) (S2+T1) ?構筑自動化生產線 (S2+S3+T4) ?開發(fā)顧客參與系統(tǒng) (W2+W3+T1) ?給予核心技術者海外市場調查的機會 (W3+T3) ?導入提高生產效率的市場機制 (W3+T3) ? SWOT 理解 → 導出戰(zhàn)略 [事例 1] 內部要因 外部要因 商業(yè)機會分析 項 目 選擇 15 商業(yè)機會分析 ?Portfolio(氣泡圖 )分析 分別以市場魅力度和內部力量為軸分析 ,分析商業(yè)的優(yōu)勢和劣勢 ,尋找改進機會 。 ?隨著行業(yè)的構造調整及消費意識變化，全球客 戶多樣化需求突出 。項 目 選擇 1 定義 (Define)階段 項 目 選擇 2 步驟 1 項目選擇 “ All improvement takes place project by project ...and in no other way.” Dr. J. M. Juran 項目的選擇方法不同 領域和效果 也不同 . GIGO: Garbage In Garbage Out RPMP: Right Project Maximum Performance 項 目 選擇 3 Define Measure Analyze Improve Control Step 1 項目選擇背景陳述 Step 2 項目定義 Step 3 項目承認 ? 商業(yè)機會分析 ? 顧客定義 ? VOCCTQ導出 ? 項目選擇 選擇介紹 選擇順序介紹 項目選擇領域 路徑位置 項 目 選擇 4 項目選擇背景陳述 ?定義 通過導出與經營目標相聯系的 CTQ,再將其優(yōu)先排序 ,從而選擇出合適的項目過程 ?主要活動 從 VOC或經營目標等導出 CTQ 評價經過轉換的 CTQ的重要度并優(yōu)先排序 判斷 CTQ與經營戰(zhàn)略是否相符后選定潛在的項目 列舉項目的清單 ,并評價其緊急度 、 影響度、難易度后，再優(yōu)先排序 項 目 選擇 5 項目選擇背景陳述 ?輸出 ?學習目標 可以把握顧客對產品或服務感受到的價值 可以確認并靈活運用 VOC的數據來源 可以從 VOC導出 CTQ (Critical To Quality) 可以制作 CTQ樹 ,并可進行優(yōu)先排序 可以確認 CTQ與經營戰(zhàn)略是否有聯系 可以說明 CTQ被選擇為項目對象的過程及其重要性 VOC 轉換為 CTQ 輸入 (來源 ) VOC數據 經營目標 (VOB,BGM) 提案書 營運記分卡 COPQ分析 流程 顧客調查結果 TPI展開結果 QC數據 ?? 等 CTQ 優(yōu)先 排序 與經營 戰(zhàn)略的 關系 評價 優(yōu)先排 序后潛 在項目 的清單 輸出 被選擇的項目 項目對象的 CTQ 主要工具： BGM分析 ,流程圖 ,選擇矩陣,QFD,COPQ,CTQ樹等 項 目 選擇 6 項目選擇背景陳述