【正文】 5Jan2325Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 沒(méi)有經(jīng)營(yíng)支援的非最佳化的損失管理 容易管理每月趨勢(shì) 非會(huì)計(jì)性機(jī)會(huì)損失的改進(jìn)及管理 范 圍 項(xiàng) 目 選擇 51 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項(xiàng) 內(nèi)部顧客 外部顧客 商務(wù)往來(lái) 程序 內(nèi)部 供應(yīng)者 外部 供應(yīng)者 使用在其它流程 其它商務(wù)提供 使用我們的產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或組織 采購(gòu)我們的產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或組織 Supplier Input Process Output Customer SIPOC 概念 項(xiàng) 目 選擇 52 ?顧客把握 為了正確導(dǎo)出 CTQ，利害關(guān)系者都要考慮到 產(chǎn)品或服務(wù)的 購(gòu)買(mǎi)或使用者 對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)或流程有要求事項(xiàng)的利害關(guān)系者 產(chǎn)品或服務(wù)的 內(nèi)部使用者 外部顧客 股東 執(zhí)法者 政府機(jī)關(guān) 內(nèi)部顧客 顧客的聲音（ VOC） 項(xiàng) 目 選擇 53 ?在選定事業(yè)的成長(zhǎng)目標(biāo)過(guò)程中有一個(gè)完善的聽(tīng)取現(xiàn)在顧客和潛在 顧客聲音的流程是非常必要的 . ?僅僅只調(diào)查顧客滿(mǎn)意度，對(duì)改進(jìn)內(nèi)部流程和戰(zhàn)略來(lái)講是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 . ?必須首先能夠把本公司與市場(chǎng)上其他公司區(qū)分 . ?VOC介紹 ?VOC 是通過(guò)聽(tīng)取顧客聲音，可以理解下列事項(xiàng)的 PROCESS. ? 顧客的 BUSINESS ? 顧客和顧客的 BUSINESS里核心性事項(xiàng)是什么 ? 需要尋找的是 : 可以測(cè)量嗎 / 可以行動(dòng)嗎 可以改進(jìn)或創(chuàng)建新流程的要素嗎 ★ 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考 《 VOC》 章節(jié) 項(xiàng) 目 選擇 54 Supplier 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) Input 最高管理層的意志 Process VOC 活動(dòng) Output VOC 報(bào)告書(shū) Customer VOC PROCESS 所有者 現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)性或新的機(jī)會(huì)的潛在性 針對(duì)新的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)決定資源配置 準(zhǔn)備階段 , 訪(fǎng)問(wèn)階段 , 實(shí)行階段 評(píng)估核心的要求事項(xiàng)并決定優(yōu)先順序 導(dǎo)出合理有效的解決方案 VOC是把焦點(diǎn)放在 6SIGMA過(guò)程上來(lái)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的流程 ?VOC SIPOC 項(xiàng) 目 選擇 55 品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)的功能 ,可靠性 ,使用可能性 ,體驗(yàn) ,效果關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)特性，資源，特性 當(dāng)然不能發(fā)生不良、返工、損耗等 費(fèi)用 給顧客附加的價(jià)格 (初期 + Life Cycle), 修理費(fèi)用 , 采購(gòu)價(jià)格 ,金融費(fèi)用 (financing terms), 折舊費(fèi)用 , 殘存價(jià)值等 . 交貨期 L/T,反饋時(shí)間 ,變換時(shí)間 (turnaround time), 準(zhǔn)備時(shí)間 , 循環(huán)時(shí)間 , 延期時(shí)間等 服務(wù) 服務(wù)要求事項(xiàng) , 購(gòu)買(mǎi)后的可靠性 , 部品有用性 ,服務(wù) ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產(chǎn)品責(zé)任 (liability), 產(chǎn)品 /服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營(yíng)業(yè)活動(dòng) ,不影響周?chē)h(huán)境 ,遵守有關(guān)法律法規(guī) 顧客的聲音轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項(xiàng) ? 目 的 : 集中在重要的機(jī)會(huì)當(dāng)中 . 把握整理顧客要求事項(xiàng)的程度 . 項(xiàng) 目 選擇 56 ? CTQ的導(dǎo)出過(guò)程 顧客的抱怨 調(diào)查結(jié)論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點(diǎn) （ ISSUE） 核心要求事項(xiàng) （ CCR） 質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) （ CTQ） “不想回答這種問(wèn)卷” 耗時(shí)太長(zhǎng) 易讀易答的形式 完成問(wèn)卷的時(shí)間應(yīng)在 5分鐘以?xún)?nèi) “無(wú)法理解專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說(shuō)明書(shū) “希望設(shè)備不出現(xiàn)故障” 故障頻繁 提高設(shè)備啟動(dòng)率 設(shè)備啟動(dòng)率 99% “設(shè)備不按時(shí)動(dòng)作” 設(shè)置時(shí)間太長(zhǎng) 設(shè)置迅速 有必要 4小時(shí)以?xún)?nèi)完成設(shè)置 整理顧客的聲音導(dǎo)出主要項(xiàng)目，并將其轉(zhuǎn)換為商業(yè)用語(yǔ)，整理成具體 且可以測(cè)定的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) 項(xiàng) 目 選擇 57 QCOST HCOST 目 的 ?國(guó)外高端強(qiáng)勢(shì)品牌涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，把持高 端市場(chǎng) ?溫州企業(yè)群的規(guī)模寵大，成本低，產(chǎn)品線(xiàn) 豐富，營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，占領(lǐng)低端市場(chǎng) ?生產(chǎn)中端產(chǎn)品的常熟廠(chǎng)等企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò) 大，開(kāi)發(fā)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力迅速提升 優(yōu) 勢(shì) ?起步晚，缺乏研產(chǎn)銷(xiāo)能力和管理經(jīng)驗(yàn) ?研產(chǎn)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備相當(dāng)不足 ?現(xiàn)有銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)形象弱， 工程銷(xiāo)售無(wú)競(jìng) 爭(zhēng)力 ?技術(shù)開(kāi)發(fā)薄弱， 產(chǎn)品不配套，目前無(wú) 自主產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品 ?總體行業(yè)不熟悉，有經(jīng)營(yíng)不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn) 劣 勢(shì) ?國(guó)家基礎(chǔ)建設(shè)投資持續(xù)增大 ?電器市場(chǎng)規(guī)模龐大，毛利可觀(guān) ?國(guó)內(nèi)用戶(hù)有呼喚中高端強(qiáng)勢(shì)民族品牌的要求 ?存在資本合作機(jī)會(huì) ?國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型 機(jī) 會(huì) 威 脅 ?多年開(kāi)關(guān)插座的質(zhì)量形象優(yōu)勢(shì) ?品牌知名度高 ?品質(zhì)管理體系完善 ?現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋建筑電器用戶(hù) ?有強(qiáng)大的母公司的資源支持 ?SWOT戰(zhàn)略導(dǎo)出實(shí)習(xí) [低壓電器行業(yè)事例 ] 商業(yè)機(jī)會(huì)分析 項(xiàng) 目 選擇 14 優(yōu)勢(shì) (S) 高 劣勢(shì) (W) ,收支等的惡化 機(jī)會(huì) (O) ?導(dǎo)入電話(huà)銷(xiāo)售方式 ?開(kāi)發(fā)保級(jí)型新產(chǎn)品 (S2+O2+O3) ?擴(kuò)大市場(chǎng)對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售 (S1+O2) ?向美洲生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)移 (W2+W3+O1) ?設(shè)置本地化地域總監(jiān) (W2+O1) 威脅 (T) ?開(kāi)發(fā)先進(jìn)的 **系統(tǒng) (S2+T1) ?構(gòu)筑自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn) (S2+S3+T4) ?開(kāi)發(fā)顧客參與系統(tǒng) (W2+W3+T1) ?給予核心技術(shù)者海外市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì) (W3+T3) ?導(dǎo)入提高生產(chǎn)效率的市場(chǎng)機(jī)制 (W3+T3) ? SWOT 理解 → 導(dǎo)出戰(zhàn)略 [事例 1] 內(nèi)部要因 外部要因 商業(yè)機(jī)會(huì)分析 項(xiàng) 目 選擇 15 商業(yè)機(jī)會(huì)分析 ?Portfolio(氣泡圖 )分析 分別以市場(chǎng)魅力度和內(nèi)部力量為軸分析 ,分析商業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ,尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) 。 ?隨著行業(yè)的構(gòu)造調(diào)整及消費(fèi)意識(shí)變化，全球客 戶(hù)多樣化需求突出 。項(xiàng) 目 選擇 1 定義 (Define)階段 項(xiàng) 目 選擇 2 步驟 1 項(xiàng)目選擇 “ All improvement takes place project by project ...and in no other way.” Dr. J. M. Juran 項(xiàng)目的選擇方法不同 領(lǐng)域和效果 也不同 . GIGO: Garbage In Garbage Out RPMP: Right Project Maximum Performance 項(xiàng) 目 選擇 3 Define Measure Analyze Improve Control Step 1 項(xiàng)目選擇背景陳述 Step 2 項(xiàng)目定義 Step 3 項(xiàng)目承認(rèn) ? 商業(yè)機(jī)會(huì)分析 ? 顧客定義 ? VOCCTQ導(dǎo)出 ? 項(xiàng)目選擇 選擇介紹 選擇順序介紹 項(xiàng)目選擇領(lǐng)域 路徑位置 項(xiàng) 目 選擇 4 項(xiàng)目選擇背景陳述 ?定義 通過(guò)導(dǎo)出與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相聯(lián)系的 CTQ,再將其優(yōu)先排序 ,從而選擇出合適的項(xiàng)目過(guò)程 ?主要活動(dòng) 從 VOC或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等導(dǎo)出 CTQ 評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換的 CTQ的重要度并優(yōu)先排序 判斷 CTQ與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是否相符后選定潛在的項(xiàng)目 列舉項(xiàng)目的清單 ,并評(píng)價(jià)其緊急度 、 影響度、難易度后，再優(yōu)先排序 項(xiàng) 目 選擇 5 項(xiàng)目選擇背景陳述 ?輸出 ?學(xué)習(xí)目標(biāo) 可以把握顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感受到的價(jià)值 可以確認(rèn)并靈活運(yùn)用 VOC的數(shù)據(jù)來(lái)源 可以從 VOC導(dǎo)出 CTQ (Critical To Quality) 可以制作 CTQ樹(shù) ,并可進(jìn)行優(yōu)先排序 可以確認(rèn) CTQ與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是否有聯(lián)系 可以說(shuō)明 CTQ被選擇為項(xiàng)目對(duì)象的過(guò)程及其重要性 VOC 轉(zhuǎn)換為 CTQ 輸入 (來(lái)源 ) VOC數(shù)據(jù) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) (VOB,BGM) 提案書(shū) 營(yíng)運(yùn)記分卡 COPQ分析 流程 顧客調(diào)查結(jié)果 TPI展開(kāi)結(jié)果 QC數(shù)據(jù) ?? 等 CTQ 優(yōu)先 排序 與經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略的 關(guān)系 評(píng)價(jià) 優(yōu)先排 序后潛 在項(xiàng)目 的清單 輸出 被選擇的項(xiàng)目 項(xiàng)目對(duì)象的 CTQ 主要工具： BGM分析 ,流程圖 ,選擇矩陣,QFD,COPQ,CTQ樹(shù)等 項(xiàng) 目 選擇 6 項(xiàng)目選擇背景陳述