成功的禮儀培訓(xùn)講義-wenkub
2023-01-25 23:16:22 本頁(yè)面
【正文】 留鍵 (HOLD)的 習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨 及 糾紛 (5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意 用 詞禮貌 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 ? 電話 留言 (人不在 ) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認(rèn) 同事是否已 回電 頒發(fā) 最佳 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方 ,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 ? 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 禮貌的電話詞語(yǔ) 劣詞 建議用詞 ? 喂 ! 你找 誰(shuí) ? ? 有 什么 事 ? ? 打錯(cuò)了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 你找他有 什么 事 ? ? 不知道 ! 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 我 怎么 知道 ! ? 這個(gè) 人 ! 沒(méi)有就是沒(méi)有 ! ? 我 問(wèn)過(guò) 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒(méi) 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關(guān)我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來(lái) ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來(lái) ! ? 他 不在 !你等一下再打來(lái) ! 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。 ◇ 轉(zhuǎn)接聲音很久 …… 男：喂！找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（ CASE 2） ◇ 電話鈴聲 …… （長(zhǎng)） 女：喂！ 客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒(méi)按 HOLD： 一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。? 客：我姓陳，耳東陳，電話是 5011234。 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 ◇ 轉(zhuǎn)接聲 …… 服：喂！大吉你好。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來(lái)修理?。? 客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 三、 拜訪的禮儀 介紹四大要領(lǐng) ?介紹的方式 ?介紹的內(nèi)容 ?介紹的儀態(tài) ?被介紹的態(tài)度 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 介紹的方式 ? 低階 ?自家人 ?年輕 長(zhǎng)者 ? 民方 官方 ?本國(guó) 外籍 高階 別家人 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 介紹的內(nèi)容 ? 準(zhǔn)確 ? 恰如其分 ? 別忘介紹職位 ?多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 — 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 2023/1/22 成 功 的 禮 儀 握手切忌： ? 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力 ? 亂用蠻力 ? 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 ? 手部冷濕，需處理后再握手
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