【正文】 配置： 公司各門店應有明確的商品配置表，根據各門店陳列面等具體情況，由公司采購部負責確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調整時及時調整。 營運管理手冊 OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 ................................. 35 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 .................................. 35 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................ 37 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ........................... 38 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 40 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 40 二、 煙草購銷作業(yè)程序 .............................. 43 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 44 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 46 一、 門店商品收貨程序 .............................. 46 二、 商品收貨標準規(guī)范 .............................. 47 34 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 49 一、 商品補貨 /理貨程序 ............................. 49 二、 門店問題商品管理規(guī)范 ........................... 51 三、 商品變價管理規(guī)范 .............................. 54 四、 超市內部自用品作業(yè)程序 ......................... 56 五、 庫存更正控制程序 .............................. 58 第五節(jié) 商品退調管理 .................................. 60 一、 商品退換貨程序 ................................ 60 二、 商品調撥程序 .................................. 61 第六節(jié) 商品盤點管理 .................................. 62 一、 超市盤點作業(yè) 程序 .............................. 62 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 68 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 68 第四章 顧客服務規(guī)范 ................................. 72 第一節(jié) 顧客服務管理 .................................. 72 一、 顧客服務規(guī)范 .................................. 72 二、 顧客退換貨程序 ................................ 74 三、 贈品發(fā)放程序 .................................. 76 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 77 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 79 一、 收銀員工作流程 ................................ 79 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 81 35 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 82 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 84 五、現金繳納管理規(guī)定 ................................. 85 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據可依，明確權利和責任，保證門店商品的配置的合理性，促進門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力， 特制定本管理規(guī)定。 各門店根據商品配置有確定商品的陳列，明確每個單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項調整時及時進行調整，以便對商品進行管理。 采購部對錄入組的工作有權監(jiān)督，對錄入組出現的差錯有權限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯的，對當事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 新品的引進及滯銷品的清場 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù) 1 個月無銷售）的商品，在確認該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購部，由采購部負責予以清場，并引進同數量、同屬性的新品。 門店可根據本店實際情況和顧客的反饋提交新品需求。 供應商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應及時通知采購部，由采購部負責解決，采購部應在 26小時內答復。 門店根據采購部設定的訂貨時期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時訂貨退貨的，對主管處以一個品項 元的罰款，店長處以 元的罰款并限期改正。 門店快訊商品缺貨的，由采購部選擇可替代商品進行替代，對相應采購處以一個品項 元罰款，并限期改正。 每期快訊結束后兩天內，門店應將快訊商品銷售情況分析報公司營運部并抄送采購部，以解決快訊商品銷售中存在的問題，門店未及時完成的，對責任人處以 元罰款。 相關文件 （無） 名詞解釋 國際條形碼（ bar code） 商品信息的數據符號，由不同組合的數字和粗細不等的數線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。 電腦部：負責對供應商商品的條形碼資料進行錄入 配送中心：確保供應商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 所有供應商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前 7 天以書面形式，傳真至我超市采購部，以便我方及時更改，傳真內容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 目的 為明確規(guī)定公司商品 ABC 分類管理，以便各部門對各類商品定位、管理有清晰的意識，并在實際操作中認真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。 在系統中，我們規(guī)定： 每月銷售金額占總銷售金額 70％比例的商品為當月 A類商品 每月銷售金額占總銷售金額 20％比例的商品為當月 B 類商品 每月銷售金額占總銷售金額 10％比例的商品為當月 C 類商品 職責 電腦部：負責每月 25 日打印當月 ABC 類商品報表，以便各部門能根據當月的 ABC 商品進行相應的管理 采購部：根據 ABC 類商 品報表，加大與 A類商品供應商的談判力度，爭取更多的 A類商品促銷 39 動，或爭取 A 類商品更好的合作條件。 配送中心：根據 ABC 類商品報表，優(yōu)先對 A 類商品收貨、配貨，同時檢查 C 類商品的庫存，并對采購部、財務部提出庫存調整意見。 采購部根據實際庫存情況決定是內部各門店商品調撥還是向供應商訂貨。 門店店長審核要貨單 門店出納每天匯總當天要貨單于下午四點交總部采購部 采購部采購根據商品的實際庫存情況決定是從其他門店調撥商品還是向供應商訂貨 如果是內部庫存尚足或其他門店庫存過剩，采購填寫《內部調撥單》，由配送中心負責門店間商品調撥的執(zhí)行。 42 合理訂貨量的計算： 日均銷售時＝ 90％前 5 周日均銷售量＋ 10％前 1 天銷售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的 天數（通常為 7 天） 供應商交貨期：從主管下訂單到供應商送到物流收貨部的天數 最大貨架儲存量＝商品的貨架排面商品在貨架上縱向的列數 最大安全庫存天數：保證商品不脫銷的庫存天數（特別是為了保證臨時的團購訂單及時出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應商交貨期）日均銷售量＋最大貨架儲存量 1/2－已訂數量－庫存數量 其中：訂貨頻率＋供應商交貨期≦最大安全庫存天數 訂貨頻率＋供應商交貨期≦ 2/3 帳期天數（財期 7 天以上商 品） （帳期 7 天或 7 天以下賬期商品按 10 天考慮） 促銷商品訂單 為確保促銷商品的銷售，對促銷商品要加大訂單的力度 正常促銷商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量 3 科學控制庫存 采取庫存 ABC 管理法： 分類 品種數 銷售額 庫存天數 指標天數 訂貨頻率 A類商品 10％ 70％ 50％ 每周二次以上 B 類商品 20％ 20％ 100％ 每周一次以上 C 類商品 70％ 10％ 200％ 每月一次 每天了解庫存金額及天數，并采取對策 定期研究各部門銷售前 50 名商品（ A類商品）的庫存狀況，并采取對策 定期研究滯銷 7 天以上或庫存天數超過部門指標兩倍，并采取對策 定期研究庫存金額前 50 名或庫存天數前 50 名的商品，并采取對策。 職責 （無） 作業(yè)程序 煙草采購申請 各門店煙草實物負責人根據門店實際情況，填寫《煙草購銷申請單》，報交門店店長審批。 商品錄入 各門店購進煙草后，及時填寫《門店商品驗收單》，并交門店錄入員。 適用范圍 公司采購部、營運部 相關文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責 （無） 作業(yè)程序 囤貨原因 節(jié)慶原因 國家法定假日（元旦、五一、國慶等），供應商放假不送貨 中國民俗節(jié)日（端午、中秋、春節(jié)等），銷售高峰，供應商無法保證送貨時間、送貨量 氣候、運輸因素 貨源的保證 囤貨的時間 節(jié)日前 60 天開始進行 囤貨流程 采購部在節(jié)假日前 60 日，與供應商確認供應商放假日程及 送貨行程，并將供應商節(jié)假日送貨行程通知門店 門店根據節(jié)假日特點，確定囤貨品種 門店根據需囤貨商品正常銷售情況、歷史銷售情況及市場情況，對該商品節(jié)假日銷售進行預估， 各門店提前 60 天填寫《要貨計劃表》，交給采購部。 囤貨注意事項 囤貨量控制 囤貨商品預估銷量應具有科學性，囤貨量應盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫存壓力和損失 節(jié)假日后庫存控制 檢查囤貨商品銷售情況，對囤貨商品庫存情況進行檢查，對庫存較大商品在節(jié)假日后 7 天內及時 45 辦理退貨。 直供商品：由供應商根據訂單直接送到門店，門店根據訂單來驗收的商品。 門店按照訂單號打印與訂單一一對應的《訂單驗收單》，嚴格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數量收貨，清點數量，檢查質量，同時把實收商品數量填在《訂單驗收單》上，收貨員與供應商共同簽字確認。 配送商品的收貨 根據各門店的《門店要貨計劃表》，配送商品由配送中心配送給各門店 新商品如屬配送商品，則根據采購的《門店配送商品配送單》，配送中心將商品配送給各門店 配送中心配送的商品，門店可清點整件數量，開箱抽查 30％商品 門店收貨人員根據實際配送數量，填寫《門店配送商品驗收單》，門店收貨人員和配送中心送貨人員共 同簽名確認。 門店錄入員必須每周、每月填寫《門店每周 / 每月收貨情況匯總表》，一式三聯，一聯留底，一 聯上交門店店長審核確認，一聯由出納于次日交給總部電腦部。 送貨數量不得多于訂單數量，如果供應商送貨數量超出訂單范圍，門店只按訂單數量錄入，超出部分的商品，門店可根據實際情況決定是否收下