某商城運(yùn)營策劃書-wenkub
2023-01-23 15:33:31 本頁面
【正文】 鄰，荒居舊業(yè)貧。 商城活動(dòng)優(yōu)惠券 第十一部分 打造金牌客服 客戶需求 客戶需求 被重視 被理解 被幫助 被信任 分析客戶類型 表現(xiàn)型 支配型 溫和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好 客戶特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) 性格特點(diǎn) 應(yīng)對(duì)技巧 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見 溫和型 給予充分的友誼 不僅局限于交易的溝通 幫他們做出選擇 愛表現(xiàn)自己 善于表達(dá) 喜歡被贊美 表現(xiàn)型 抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出 給予巧妙充分的贊美 耐心傾聽并予以肯定 做決定迅速果斷 不喜歡討價(jià)還價(jià) 以自我為中心 支配型 言語簡明扼要 報(bào)價(jià)利落干脆 認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀 重?cái)?shù)據(jù)重細(xì)節(jié) 盡力降低風(fēng)險(xiǎn) 自己做出決定 分析型 提供足夠多的資料 做出規(guī)范的承諾 由其自己做決定 如何加強(qiáng)銷售技巧 建立信賴 了解需求 介紹產(chǎn)品 解困排難 成交關(guān)聯(lián) 送客服務(wù) 銷售客服必備 團(tuán)隊(duì)服務(wù)：旺旺 E客服 快捷短語：旺旺快捷短語、 FAQ庫 繁忙應(yīng)對(duì)：首問優(yōu)先、自動(dòng)回復(fù)、善用表情 善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo) 留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動(dòng)銷售和人氣 銷售禁語 銷售客服語錄 ”兩快 “——響應(yīng)快、處理快 ”兩好 “——態(tài)度好、效果好 1001=0， 牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每個(gè)客戶 售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補(bǔ)救來得有效 顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始 服務(wù)的對(duì)象 如何看待客戶 上帝那些怪脾氣 如何面對(duì)客戶 ? 客戶是上帝 ? 沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有 “我 ” ? 愛講價(jià)、啰嗦 ? 多疑、發(fā)火 ? 順應(yīng)：了解脾氣，不直接違拗 ? 引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi) ? 征服：獲取青睞，提升忠誠 第十二部分 會(huì)員關(guān)系管理 管好你的顧客 開發(fā) 1個(gè)新顧客的成本 維護(hù) 8個(gè)老顧客的成本 = 會(huì)員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。 發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會(huì)在我的優(yōu)惠卡券中可以領(lǐng)取。 搭配套餐的總價(jià)要低于單個(gè)寶貝原價(jià)總和。 在活動(dòng)中添加寶貝，上架時(shí)間必須早于活動(dòng)開始時(shí)間，下架時(shí)間必須遲于活動(dòng)結(jié)束時(shí)間。如控制高于客單價(jià) 10%30%之間。 店鋪轉(zhuǎn)化率 ?支付寶成交筆數(shù) /拍下筆數(shù)。 ?對(duì)于季度考核， DSR為季度末四項(xiàng)指標(biāo)的均值。2023 淘寶天貓運(yùn)營策劃書 第一部分 淘寶商城規(guī)則介紹 規(guī)則處罰體系 高壓線 扣分累積無上限 違規(guī)再多也不會(huì)被清退 每年年底分?jǐn)?shù)清零 嚴(yán)重違規(guī)行為 一般違規(guī)行為 扣分累積有上限 48分被清退 年底分?jǐn)?shù)清零 觸犯即清退 無積分累積 無回轉(zhuǎn)余地 高壓線 侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán) 1 偽造資料 3 售賣走私 2 經(jīng)營不達(dá)標(biāo) 4 嚴(yán)重違規(guī)行為 違法犯 罪行為 泄露他人信息 侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán) 發(fā)布違禁信息 盜用他人帳戶 擾亂市場秩序 騙取他人財(cái)物 嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制 扣分每累積 達(dá) 12分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 7天 扣分每累積 達(dá) 24分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 14天 扣分每累積 達(dá) 36分 關(guān)閉店鋪 限制發(fā)送站內(nèi)信 限制社區(qū)功能 公示警告 21天 扣分每累積 達(dá) 48分 查封帳戶 永久 下架店內(nèi)所有商品 一般違規(guī)行為 濫發(fā)信息 描述不符 惡意評(píng)價(jià) 競拍不買 不當(dāng)注冊 惡意騷擾 未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息 虛假交易 延遲發(fā)貨 違背承諾 信息 交易 其他 買家 一般 違規(guī)行為 一般違規(guī)行為處罰機(jī)制 扣分每累積 達(dá) 12分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 公示警告 12天 第二部分 試運(yùn)營與季度淘汰 2023年已經(jīng)取消季度淘汰了 沒有達(dá)標(biāo)不能參加官方活勱 試運(yùn)營考核 新入駐商家 入駐后的第 6190天 Text in here 試運(yùn)營 淘寶商城 考核對(duì)象 考核期 考核頻率 一次 考核時(shí)間 入駐后第四個(gè)月初 經(jīng)營能力 成交額 （淘汰行業(yè)末尾 10%） 發(fā)貨速度 商品更新速 服務(wù)能力 糾紛率 （ ≤ 3%， 且筆數(shù)≤ 10筆） DSR評(píng)分 （ ≥ ） 投訴率 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 各行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)積極性 線上培訓(xùn) 線上線下班會(huì) 試運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn) 商家若不符合以上指標(biāo)的其中一項(xiàng)，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。 DSR評(píng)分 ?小二介入總筆數(shù) /總退款申請筆數(shù)。 ?對(duì)于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個(gè)月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。 新商家起步階段丌建議設(shè)計(jì)超過 3層的優(yōu)惠，每一層活動(dòng)效果累加或丌同。 商品的折扣力度丌能低于 ，折后價(jià)格丌能低于 。 搭配套餐最多搭配 5個(gè)商品。 發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，丌可拆分。 會(huì)員關(guān)系管理邏輯圖 吸納新客戶 客戶成長 客戶忠誠度 客戶分析 潛在客戶挖掘 客戶最終價(jià)值 客戶成長計(jì)劃 差異化營銷服務(wù) 多渠道會(huì)員吸納 各種營銷活動(dòng)推廣 會(huì)員積分體系 會(huì)員互動(dòng)營銷 潛在客戶搜索 客戶智能推薦 客戶模型建立 商業(yè)機(jī)會(huì)預(yù)測 會(huì)員關(guān)系管理 ? 建立會(huì)員制，通過會(huì)員權(quán)利，把老客戶發(fā)展為資深的會(huì)員，把潛在客戶發(fā)展為
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