【正文】 （ 1）、領(lǐng)導(dǎo)以身作則 （ 2）、全員參與，責(zé)任到人（事事有人管） （ 3）、與機(jī)器設(shè)點(diǎn)備的點(diǎn)檢保養(yǎng)工作相結(jié)合 （ 4）、尋根究底杜絕一切污染源并建立清掃基準(zhǔn) 步驟 （ 1）、準(zhǔn)備工作 * 安全教育 觸電、強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、燒傷、磕傷、碰傷 * 設(shè)備常識教育 為什么設(shè)備會老化，出故障，如何減少人為損壞 * 了解需要清掃的設(shè)備 跑冒滴漏產(chǎn)生的原因、位置 * 清掃技術(shù)準(zhǔn)備 指導(dǎo)制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書， 明確什么時間、用什么工具 清掃什么、清掃哪里 怎么清掃以及清掃的順序 步驟 （ 2）、從工作崗位掃除一切垃圾灰塵 （ 3）、清掃點(diǎn)檢機(jī)器設(shè)備 （ 4）、整修在清掃中發(fā)現(xiàn)有問題的地方 （ 5）、查明污垢的發(fā)生源 （ 6）、實(shí)行區(qū)域責(zé)任制 （ 7）、制定相關(guān)清掃基準(zhǔn) 清掃注意要領(lǐng) （ 1）、點(diǎn)檢是清掃，清掃是點(diǎn)檢 （ 2）、清掃不是清潔工的事 （ 3）、各人只管門前雪，哪管他人瓦上霜 （ 4）、關(guān)注“死角”，徹底清掃 四、清潔 (4S)的推進(jìn)重點(diǎn) 要領(lǐng) （ 1）、貫徹 6S意識，尋找有效的激勵方法 （ 2）、堅(jiān)持不懈 （ 3）、一時養(yǎng)成的壞習(xí)慣 ,要花十倍的時間去改正 （ 4）、徹底貫徹 3S （ 5）、推行 “ 透明管理” （ 6）、使制度標(biāo)準(zhǔn)化 步驟 （ 1）、維持前 3S的效果 （ 2）、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程 （ 3）、不定期檢查頻率的確定和落實(shí)，不斷改善并養(yǎng)成習(xí)慣 檢查是必不可少的 員工不是因你期望而工作，而是 因?yàn)槟銠z查而工作。 3 S 效果怎保證？清潔出來獻(xiàn)一招。（將安全隱患控制在萌芽狀態(tài)） （ 3）、完善安全組織制度，班組設(shè)立安全員，班長主管全班的安全 工作，達(dá)到組織健全、任務(wù)明確、職責(zé)清楚、領(lǐng)導(dǎo)有力。 安全突發(fā)事件的處理 抓安全工作還需做好“六到” （ 1）、心要想到 （ 2）、口要講到 （ 3）、耳要聽到 （ 4）、眼要看到 （ 5）、腳要走到 （ 6）、身要做到 七、服務(wù) (7S)的推進(jìn)重點(diǎn) 要領(lǐng) （ 1）、切實(shí)性 (Tangibles) （ 2）、可靠性 (Reliability) （ 3）、反應(yīng)性 (Responsiveness) （ 4）、移情性 (Empathy) 步驟 （ 1）、從服務(wù)程序著手 （ 2）、從客戶心理著手 （ 3）、從科技應(yīng)用著手 （ 4）、從人員素質(zhì)著手 （ 5）、向先進(jìn)者學(xué)習(xí) 內(nèi)部客戶服務(wù)－利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)率提高 保留好的員工 外部客戶滿意 客戶忠誠度提高 服務(wù)企業(yè)的利潤增加 關(guān)注顧客的價值 1. 誰是我的顧客？ 2. 顧客對我的期望是什么？ 3. 我如何才能滿足這些期望？ 4. 我怎樣知道顧客滿足與否？ 5. 顧客不滿足時我如何改進(jìn)？ 工作的基本問題 我的客戶是： ?直接上司 ?直接下屬 ?為其提供工作支持的同事 ?曾對自己提出抱怨的人 ??? 客戶關(guān)系圖 起草日常信件、通知 打印文件，收發(fā)傳真 接待客人 差旅安排 會議后勤服務(wù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供 票據(jù)收集提供 財務(wù)部 業(yè)務(wù)員 經(jīng)理 秘書 秘書的主要工作 業(yè)績 態(tài)度 能力 薪資 去留 升降 由系統(tǒng)因素決定 績效 由個人因素決定 價值觀 +習(xí)慣 +環(huán)境 + 知識 +技能 硬 +軟 工作的七大意識 1. 顧客意識 2. 目的意識 3. 成本意識 4. 時間意識 5. 問題意識 6. 成果意識 7. 團(tuán)隊(duì)意識 向高手取經(jīng) 1. 確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素 2. 測量服務(wù)差距 3. 尋找學(xué)習(xí)對象 4. 不恥下問 5. 他山之石、可以攻玉 找出質(zhì)量差距 ? 收集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù) ? 客戶的反饋 ? 同事的建議 建立服務(wù)文化 ? 高層管理的承諾 ? 全體人員的參與 ? 系統(tǒng)制度的建立 ? 客觀數(shù)據(jù)的收集 ? 從不間斷的學(xué)習(xí) ? 連續(xù)不斷的改善 破窗理論在 7S管理中的應(yīng)用 ! 第四部分 7S推進(jìn)的實(shí)務(wù)手法 一、日本企業(yè)“五現(xiàn)手法” 本田和豐田的現(xiàn)場案例 官僚主義 普通管理者 現(xiàn)場管理者 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)實(shí) 原理 原則 二、定置管理 定義 主要研究生產(chǎn)過程中的人、物、場所之間的相互關(guān)系，通過 科學(xué)地規(guī)劃物品的擺放，從而處理好人與物、物與場所、 人與場所的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的有序化、科學(xué)化和效率化。 生產(chǎn)作業(yè)面積和空間利用情況 。 現(xiàn)場工作臺的大小、高度是否合理； 工卡模治量具是否有定置 。 顏色管理 ② 顏色管理的應(yīng)用 ⅰ 、利用不同的顏色區(qū)分不同的區(qū)域和時段 ⅱ 、利用不同的顏色區(qū)分不同的狀態(tài) ⅲ 、運(yùn)用特殊顏色提醒和警示 (2)、形跡管理 ① 定義 將生產(chǎn)現(xiàn)場的工治具、儀器、夾具等物品，在其放置的場所 采用形狀繪圖或嵌入凹模等方式進(jìn)行管理，達(dá)到易于取用和 歸位之目的。也就是不合理、不經(jīng)濟(jì)、不平衡，因?yàn)樵撊齻€詞的英文字頭為“ U”，所以，很多歐美、港臺企業(yè)喜歡稱之為“ 3U MEMO”、日企稱之為“ 3不原則”； 英文如下： 不經(jīng)濟(jì)： Unthrifty； 不合理： Unreasonable； 不平衡： Unbalanced； 3U MEMO 記錄表 部門 姓名 日期 觀察對象 著眼點(diǎn) : □ 不合理 □不均勻 □浪費(fèi) 問題描述 : 改善前 : 改善對策 : 改善后 : 改善成果效益 : 5S推行委員會審核結(jié)論 : 現(xiàn)代工廠的八大浪費(fèi) ① 制造過多（早）的浪費(fèi) ② 庫存的浪費(fèi) ③ 搬運(yùn)的浪費(fèi) ④ 不良品的浪費(fèi) ⑤ 加工的浪費(fèi) ⑥ 等待的浪費(fèi) ⑦ 動作的浪費(fèi) ⑧ 管理的浪費(fèi) 浪費(fèi)的產(chǎn)生與固化過程 問題發(fā)生 真正解決問題 的長久對策 回避問題 沒辦法應(yīng)付了事 好像應(yīng)該有必要 既成事實(shí) 長期存在誰也 不認(rèn)為不合理 暫時增加 庫存應(yīng)對一下 應(yīng)該保持庫存 庫存 已成習(xí)慣與應(yīng)該 形成浪費(fèi) 逃避產(chǎn)生浪費(fèi) 領(lǐng)導(dǎo)說的 認(rèn)可浪費(fèi) 習(xí)慣化 惰性造成浪費(fèi) 管理制度 無意識浪費(fèi) 5W1H方法 ——提問技術(shù) 5W1H提問表 項(xiàng) 目 疑 問 問題 為什么 改善方向 目的是什么 ？ 為什么 ？ 去除不必要的目的及目的不明確的工作 在什么地方執(zhí)行 ？ 為什么 ？ 有無其他更適合的位置和布局 3. when 什么時候做此事 ？ 為什么 ？ 有無其他更適合的時間和順序 由誰來做 ？ 為什么 ？ 有無其他更合適的人 做什么 ？ 為什么 ？ 可否簡化作業(yè)內(nèi)容 如何做 ？ 為什么 ？ 有無其他更好的方法 ② ECRS原則 —改善方向 符 號 名 稱 內(nèi)