建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)(完整版)-wenkub
2023-01-20 17:08:33 本頁面
【正文】 位 搭建團隊 建 設 招 商 客 服 中 心 其 他 工 具 準 備 制度規(guī)范 關(guān)鍵技能 信息技術(shù)系統(tǒng) 環(huán)境建設 服務類型 容量預測 流程設計 戰(zhàn)略定位 團隊建設 籌備小組 崗位職責 行為規(guī)范 績效管理 培訓管理 監(jiān)聽輔導 報表分析 現(xiàn)場管理 招聘技巧 客戶服務體系 客戶關(guān)系管理 服務外包 信息檔案庫 資料備份管理 選址 場地裝修布局 工作氛圍建設 服務定位 戰(zhàn)略定位： 物業(yè)部的服務前臺 項目招商部招商窗口 目標： 以服務客戶為中心，吸引客戶，服務客戶，實現(xiàn)共贏 服務類型： 客戶是誰？ 提供什么樣的服務？ 以何種服務手段？ 服務時間？ 服務的水平與效率？ 優(yōu)先服務原有客戶 利用原有客戶資源帶動潛在客戶 從而發(fā)展成新的客戶 容量預測 項目建成招商引資后，該項目希望招怎樣的客戶？ 我們希望達到怎樣的效益？ 該項目建成使用后能給周邊地區(qū)帶來怎樣的影響？ 項目商圈的輻射范圍有多廣？ 客戶的業(yè)務輻射范圍有多大？ 客戶希望的到怎樣的收益？ 客服工作體系流程圖 招商工作流程圖 團隊建設： 初期 ： 選拔人才、確定工作目標、根據(jù)各成員專業(yè)特長，確定工作方向（小組籌備階段） 中期 ： 團隊內(nèi)互相交流學習，共同發(fā)展進步，提升個人綜合水平及團隊實際操作能力（培訓發(fā)展階段） 完成 搭建團隊 籌備小組 招聘流程 確認空缺職位 刊登廣告 /從不同渠道尋找求職者 收集及挑選求職信 人事部門 /業(yè)務部門選拔 錄用準備 /審批及通知 入職介紹 職位分析或職位描述 個人要求 /規(guī)范 面試技巧，環(huán)境、氣氛、態(tài)度要求。 ? 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，中午值班人員尤其注意午餐時間來訪的客人。 ? 必須服從領(lǐng)導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。 ? 工作期間客服代表不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。 ? 尊重領(lǐng)導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論 。 ? 不應參與商鋪炒作或私人行為。 ? 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。 ? 離開位置超過半個小時以上需關(guān)閉計算機，將相關(guān)文件整理好。主要考核內(nèi)容及所占比例： 工作計劃執(zhí)行、完成情況、工作質(zhì)量 ――30 ％； 工作技能、處理問題能力 ――15 ％； 協(xié)作精神、誠信精神、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神 ――10 ％； 記錄填寫 ――10 ％； 培訓質(zhì)量及自我提高 ――10 ％； 儀容儀表、服務語言規(guī)范、工作紀律 ――15 ％客戶滿意度 ――10 ％； 每月績效考核得分應記錄在《普通員工績效月考核表》中，被考核者應簽字。 如何建立與管理？ ? 客戶關(guān)系管理 ——客戶關(guān)系管理 ，是一種以 “客戶關(guān)系一對一理論 ”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 優(yōu)化各業(yè)務環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。 關(guān)鍵技能 ?關(guān)鍵技能的培養(yǎng)主要在于： 監(jiān)聽輔導 報表分析 現(xiàn)場管理 招聘技巧 以上幾項技能的培訓可能會分為兩種情況：一是注重內(nèi)部傳承，二是進行一些專業(yè)培訓。 ? 監(jiān)控反饋與員工輔導 ? 服務監(jiān)聽可以發(fā)現(xiàn)問題，但服務監(jiān)聽本身并不能讓我們的服務有所改善。比較重要的指標是毛利率、凈利率、∑經(jīng)營活動現(xiàn)金流 /∑銷售收入、銷售
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