【正文】 方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等 。 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 （二）有專門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。書(shū)中包含網(wǎng)店客服的基本 概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 （四）、買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) （六）、不同買(mǎi)家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿 意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽(tīng)： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠(chéng)懇道歉： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié) （一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) （二）無(wú)法聽(tīng)清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語(yǔ) 二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、 《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦 （一）客服語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。 （二）、顧客說(shuō)：太貴了。 （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得 不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感覺(jué)無(wú)從下手?? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽(tīng)取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見(jiàn)，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。 一、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 （三）有專門(mén)的投訴客服，處理客戶投訴。 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是 一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 （三）提高客戶回 頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更 多的機(jī)會(huì)。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。 ▲挫折打擊的承受能力。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客 服人員的一種美德。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主 動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 ▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買(mǎi)心理的變化。 ▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手 的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃 時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變， 要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十三）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 2. 商品的周邊知識(shí)： 不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 （三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ) 傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。但可以收到非常好的效果。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。 ▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多 謝支持”??。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這 樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 我們可以通過(guò)設(shè) 置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （ 3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。并且謝謝他的理解和合作。 （ 2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 （七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。了 解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。不能顧客一問(wèn)三不知，這 樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過(guò)??”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的 想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使 用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是 金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心， 表示愿給幫助等等。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 對(duì)于這 種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 對(duì)于這種客戶，我們盡 量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 勉強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 十二、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理 必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 : 少花錢(qián)多辦事 的 顧客心理