【正文】 技術(shù)：包括醫(yī)療質(zhì)量 、 護(hù)理質(zhì)量 、 診療護(hù)理工作的及時(shí)和準(zhǔn)確 、 門(mén)診質(zhì)量 、 急診科質(zhì)量 、 醫(yī)院的技術(shù)水平； ? （ 2） 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目多 、微笑服務(wù) 、 衛(wèi)生宣教； ? （ 3） 醫(yī)院管理：包括處理問(wèn)題的能力 、 醫(yī)療收費(fèi)的合理性 、 檢查和用藥的合理性； ? （ 4） 后勤保障工作：包括生活服務(wù) 、 方便服務(wù) 、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施； ? （ 5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化：醫(yī)風(fēng)正、病人多。 四、醫(yī)療質(zhì)量控制 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍 ? 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括： ? （ 1） 醫(yī)師的工作質(zhì)量； ? （ 2） 護(hù)理工作質(zhì)量； ? （ 3） 各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量； ? （ 4） 門(mén)診 、 急診的工作質(zhì)量； ? （ 5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。 目標(biāo)質(zhì)量管理 ?目標(biāo)質(zhì)量管理是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡 ， 確立在一定時(shí)期內(nèi)預(yù)期達(dá)到的成果目標(biāo) ，并為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而進(jìn)行的組織 、激勵(lì) 、 控制和檢查的管理方法 。 戴明環(huán) ?戴明博士最早提出了 PDCA循環(huán)的概念 。 屬事后控制的傳統(tǒng)管理方法 ， 主要為醫(yī)療質(zhì)量管理的改進(jìn)提供依據(jù) 全面質(zhì)量管理（ TQC） ? 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是實(shí)行 “ 三全 ” 管理 ，即實(shí)行 “ 全員參加 、 全部門(mén)控制 、 全過(guò)程控制 ” 的管理方法 ， 其包括了事前 、 事中 、事后的全過(guò)程質(zhì)量控制 。 ? 【 4】 預(yù)期的最佳醫(yī)療護(hù)理效果：是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 ? （ 1） 醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé) 、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度 3方面 。 可分為醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi) ： ? （ 1） 醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)： ? 醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范等。 全程醫(yī)療質(zhì)量控制的定義 ?全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來(lái)院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控 ， 包括門(mén)診醫(yī)療 、 病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過(guò)程的監(jiān)控 。 ? 現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿(mǎn)意程度。 狹義醫(yī)療質(zhì)量 ?是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時(shí)，治療是否合理有效，診療措施是否安全。 ? 衛(wèi)生事業(yè)的改革，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的機(jī)制引入衛(wèi)生領(lǐng)域，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)是必然的，醫(yī)療質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)越來(lái)越顯示出了競(jìng)爭(zhēng)的分量。 醫(yī)療質(zhì)量 ? 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的人員素質(zhì)、技術(shù)水平、管理水平、服務(wù)水平、保障條件的綜合反映。 ? 樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量興院”的思想，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療質(zhì)量控制，是每一位醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員最為神圣的使命。 ? 醫(yī)療質(zhì)量高，病人就愿意來(lái)，產(chǎn)生的效益也就好，醫(yī)院的生存發(fā)展也就有了保障。 廣義醫(yī)療質(zhì)量 ?為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意程度等。 醫(yī)療質(zhì)量管理的定義 ?醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù) 、 醫(yī)療服務(wù) 、 醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿(mǎn)意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng) 。 醫(yī)療質(zhì)量要素 ? 人員：人員的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起決定作用，居醫(yī)療質(zhì)量管理的首要地位； ? 醫(yī)療技術(shù)： 技術(shù)水平高低直接影響醫(yī)療水平； ? 儀器設(shè)備：以物質(zhì)形態(tài)反映技術(shù)的水平； ? 藥品物資：是醫(yī)療質(zhì)量的重要的基礎(chǔ)的物質(zhì)的保障條件； ? 思想作風(fēng)：至關(guān)重要，代表醫(yī)院的形象，直接對(duì)病人產(chǎn)生心理影響； ? 規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療質(zhì)量保障措施 醫(yī)療質(zhì)量的 13項(xiàng)基本要素 ? 醫(yī)院編制規(guī)模 ? 人員結(jié)構(gòu)； ? 人員素質(zhì)； ? 衛(wèi)生法規(guī) 、 規(guī)章制度 、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； ? 物資 、 器材和藥品的供應(yīng)； ? 設(shè)備的完好和先進(jìn)程度； ? 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育； ? 醫(yī)院文化； ? 醫(yī)院地理位置 、 城市區(qū)別和交通條件； ? 醫(yī)院綠化環(huán)境； ? 1 醫(yī)院建筑的合理程度； ? 1 醫(yī)療服務(wù)態(tài)度； ? 1醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理。 ? （ 2） 醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)： ? 醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。 ? （ 2） 醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下 9項(xiàng)內(nèi)容： ? 【 1】 全面質(zhì)量管理； ? 【 2】 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 3】 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 4】 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)； ? 【 5】 考核標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 6】 醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 7】 設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 8】 院務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)； ? 【 9】 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 【 5】 病人滿(mǎn)意度：是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括 10個(gè)方面：（ 1）人員素質(zhì)；（ 2）技術(shù)管理；（ 3）專(zhuān)科管理；（ 4）服務(wù)質(zhì)量；（ 5）環(huán)境質(zhì)量；（ 6）治療飲食；（ 7）醫(yī)療指標(biāo)；（ 8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（ 10）信息管理。 ?PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用 。目標(biāo)質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)之一是屬于一種未來(lái)管理的方法 。 醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 ? （ 1） 門(mén)診質(zhì)量：包括初步診斷 、 醫(yī)技檢查適應(yīng)癥； ? （ 2） 急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間 、 搶救能力和效果； ? （ 3） 臨床病案質(zhì)量：包括病歷書(shū)寫(xiě) 、 診斷準(zhǔn)確率 、 治療方案 、 三級(jí)檢診 、 醫(yī)技檢查后的分析處置 、 醫(yī)囑的執(zhí)行 、 病案的填寫(xiě)和歸檔； ? （ 4） 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度： ? （ 5） 手術(shù)質(zhì)量； ? （ 6） 醫(yī)療收費(fèi)合理程度； ? （ 7） 臨床用藥合理情況； ? （ 8） 基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段 、 治療方法等； ? （ 9） 環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過(guò)程中的質(zhì)量； ? （ 10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。 現(xiàn)代醫(yī)院（醫(yī)療）質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 ? （ 1） 管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng) ， 以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理 ， 以疾病為中心 。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求。 ?二是過(guò)程改進(jìn) —— 整修醫(yī)療過(guò)程構(gòu)成質(zhì)量環(huán)，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)的管理。 醫(yī)院質(zhì)量管理的作用 ?質(zhì)量體系實(shí)施的保證 ? （ 1）樹(shù)立質(zhì)量意識(shí) ? （ 2）加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè) —— 質(zhì)