【正文】 務(wù)和管理的指標(biāo)要求 4 (三 )服務(wù)管理體系的建立 5 二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 5 (一 )會(huì)所 人員架構(gòu) 5 (二 )崗位職責(zé) 6 會(huì)所 經(jīng)理 6 客戶主管 7 客戶助理 7 禮賓司 8 8 9 工程技術(shù)工 9 保安 主管 10 保安 員（銷售中心形象崗） 11 保安員 （晚間） 11 1 保安員 員（巡邏崗） 11 1 PA 主管 12 1 PA 員 13 三、相關(guān)管理作業(yè)流程 13 (一 ) 保潔管理 13 樣板房保潔作業(yè)流程 13 銷售中心保潔作業(yè)流程 16 （二）、安全管理 18 保安 崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 18 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 20 銷售期間緊急事件處理程序 21 （三）、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 22 客戶助理工作作業(yè)指導(dǎo)書 22 3 一 、 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 泛會(huì)所先主要工作是配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作：如 銷售現(xiàn)場(chǎng)會(huì)所形象的展示、銷售中心及樣板房的管理，配合銷售部做好 對(duì)客接待服務(wù)。工作服每天洗滌、熨平、無(wú)污點(diǎn)、裂縫和破洞。并盡量安排在非開放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外 ； (5) 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )銷售中心正常運(yùn)作的會(huì)所 及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管 理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理 ； (6) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。另外，樣板房之物品管理由專責(zé)人員進(jìn)行管理。 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。 （ 1） 注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹立部門形象 ； （ 2） 參加每天的 早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作 ； （ 3） 及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屬下員工，并做好工作安排； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房前期物業(yè)全面管理服務(wù)工作； （ 5） 負(fù)責(zé)員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 ； （ 6） 協(xié)助制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行 ； （ 7） 配合營(yíng)銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果 ； （ 8） 完成上司交辦的其他工作任務(wù) 。并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系溝通信息 ； （ 6） 協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購(gòu)買及清點(diǎn)工作 ； （ 7） 禁止挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品 ； （ 8） 注 意提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ； （ 9） 保持工作范圍的整潔，阻止非工作人員進(jìn)入水吧工作區(qū)域 ； （ 10） 在當(dāng)值時(shí)，不準(zhǔn)擅自離崗 ； 9 （ 11） 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職 作 ； （ 12） 完成上司交辦的其它工作任務(wù)。 工程技術(shù) 技工 （ 1） 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在 銷售階段的日常工程維修工作 ； （ 2） 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄 ； 10 （ 3） 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告 會(huì)所經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管 ； （ 4） 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ) ； （ 5） 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路 的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ) ； （ 6） 負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ； （ 7） 參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備的第一手資料 ； （ 8） 參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。如若超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告 會(huì)所 經(jīng)理 ； （ 5） 熟悉物業(yè)管理的基本概念、知識(shí)，了解管理處的基本情況，能應(yīng)對(duì)客戶對(duì)物業(yè)管理方面咨詢的解答工作 ； （ 6） 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。巡視的范圍包括銷 售中心外圍、樣板房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線 , 包括外圍外墻、花園樹叢及門窗等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng) , 以防賊人匿藏或攀爬入內(nèi)，每班次不同時(shí)段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn) ； （ 3） 巡邏時(shí)必須以高度之警惕性，實(shí)行多看、多聽、多聞多問做法，發(fā)現(xiàn)可疑之人和事，要禮貌查詢或做好控制，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及可疑人員的個(gè)人資料。 員 （ 1） 負(fù)責(zé)銷售中心含地面、臺(tái)面、玻璃門窗、水 池、其他公共設(shè)施的日常保潔及地毯定期吸塵、清洗； （ 2） 負(fù)責(zé)銷售中心男女洗手間含地面、墻身、洗手盆、飾鏡、墻身、設(shè)施的日常保潔； （ 3） 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)含地面、臺(tái)面、設(shè)施、廚具、廁具表面的日常保潔； （ 4） 負(fù)責(zé)含銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)地面、臺(tái)面、玻璃門、墻身及其他公共設(shè)施的日常保潔； （ 5） 負(fù)責(zé)樣板房樓棟的電梯轎箱內(nèi)地面、四壁、電梯門槽的日常保潔及電梯壁定期鋼油護(hù)理； （ 6） 負(fù)責(zé) 3 套樣板房所屬樓層通道含地面、墻身、電梯門、公共設(shè)施的日常保潔； （ 7） 負(fù)責(zé)銷售中心外圍廣場(chǎng)、明溝渠、路基、公共設(shè)施的日常保潔及 噴水池的日常保潔、定期清洗； （ 8） 以上日常保潔所產(chǎn)生的生活垃圾收集到指定垃圾中轉(zhuǎn)地等候市政環(huán)衛(wèi)清理 ； （ 9） 工作時(shí)間 :7:30— 16:00 （早班負(fù)責(zé)日常保潔工作） 15:00— 23:30（負(fù)責(zé)清洗地毯、做鏡面、高空作業(yè)） 說(shuō)明： 銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加派人手保潔 三、相關(guān)管理作業(yè)流程 (一 ) 保潔管理 樣板房保潔作業(yè)流程 14 樣板房保潔工作流程 保潔員每日在樣板房開放前提前上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 ； 按要求依順序打開總電源 —— 燈具 —— 空調(diào) —— 窗戶（不開空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定