【正文】 段，售后服務(wù)是在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)?！比缓笠p快拉出展板，詳細(xì)介紹。 H. 無(wú)論在任何情況下，導(dǎo)購(gòu)代表都不能與顧客在店里爭(zhēng)吵或辱罵、諷刺顧客。 A. 打擾客戶或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”“打擾了”“給您添麻煩了” B. 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉” C. 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什麼”“沒(méi)關(guān)系” D. 當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的談話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ？” E. 導(dǎo)購(gòu)代表在接待顧客的過(guò)程中，如果需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，都要對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍 華耐立家店面管理規(guī)定 第 8 頁(yè) 共 19 頁(yè) 等”如果時(shí)間較長(zhǎng)最好向顧客闡述理由，介紹其他導(dǎo)購(gòu)代表為顧客服務(wù)。 B、 導(dǎo)購(gòu)代表要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開(kāi)，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或壓在大腿底下。切忌掃視和斜視顧客。 ? 為顧客服務(wù)的站姿 A、 頭部可微側(cè)向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交疊放于身前，雙 腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部可略微重疊。 ? 通話時(shí)間盡量簡(jiǎn)短，工作時(shí)間禁止電話聊天。 ? 當(dāng)顧客電話提出的問(wèn)題需要查證或請(qǐng)示時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨詢（注意不要讓對(duì)方聽(tīng)到話筒這邊的聲音）。 收 款發(fā)生抱怨：發(fā)生客戶抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)聯(lián)系，由店長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。 C、如果事情較煩瑣，應(yīng)先留下對(duì)方號(hào)碼，等收銀過(guò)后再給對(duì)方回電。 為客戶介紹產(chǎn)品： 耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較 向客戶介紹華耐” F、當(dāng)?shù)陜?nèi)十分忙碌，人手不夠的情況下，要有先來(lái)后到的次序觀念，對(duì)先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)先打招呼，后親切有禮地說(shuō)：“您好，這兒正忙著，請(qǐng)稍等”。如果雙方相對(duì)，應(yīng)保持在 1 米以內(nèi)；面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體側(cè)面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30 厘米以內(nèi)的距離為宜。 J）、 同事之間有禮貌，有耐心，能忍讓。不能擺在入口處或 店面 的明處。迎賓員工作職責(zé)： 1）、當(dāng)有顧客光臨店面時(shí)，迎賓員要面帶微笑迎接并主動(dòng)招呼顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨”； 2）、店長(zhǎng)要安排、指導(dǎo)店員的補(bǔ)位 ，當(dāng)迎賓 導(dǎo)購(gòu)人員要為 客戶進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，其它 導(dǎo)購(gòu)人員 在沒(méi)有其它工作時(shí)，要補(bǔ)位到迎賓位置； 3）、在客流高峰期， 所有導(dǎo)購(gòu) 為客戶提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 時(shí) ，迎賓工作可以暫停； 4）、 在迎賓期間，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接顧客； 5）、 店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)各店的實(shí)際情況做出迎賓人員排班表，并安排落實(shí)執(zhí)行。 6）、所有店面銷售人員 在 為客戶提供 銷售 服務(wù) 時(shí) ， 不得倚 、 靠 、趴在 樣品、展臺(tái)及服務(wù)臺(tái) 等地， 不得插兜、抱胸 、背手、顛腳 站立 7） 、 接待客戶，要規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ)，客戶來(lái)時(shí)要有迎聲：“您好，歡迎光臨”；客戶走時(shí)要有送語(yǔ) ：“您慢走，歡迎您再來(lái)”，接聽(tīng)來(lái)電要先說(shuō)：“您好，華耐 ?立家！” 8） 、 無(wú)論如何情況下，都不得與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵或辱罵、諷刺顧客； 9）、 店面工作資料分類存放，排放整齊 營(yíng)運(yùn)檢查制度： 為有效管理連鎖店面日常經(jīng)營(yíng)狀況，避免意外事故的發(fā)生，同時(shí)提高店面人員的時(shí)間管理能力， 連鎖店面推行運(yùn)營(yíng)檢查制度。 項(xiàng)目 業(yè)務(wù)資料 管理 資料 培訓(xùn)資料 客戶檔案資 料 內(nèi)容 1）、 集團(tuán)及銷區(qū) 各部門聯(lián)系電話簿 2）、 各種財(cái)務(wù) 、 物流配送 票據(jù) 3）、 產(chǎn)品圖冊(cè) 4）、 庫(kù)存表 （或電子版） 5）、 店面應(yīng)收帳款單 6）、 總部及銷區(qū) 表格文件 7）、 產(chǎn)品 最新 價(jià)格 表 （銷售底價(jià)） 8）、 促銷 期間 宣傳頁(yè) 9）、其它業(yè)務(wù)資料 1）、 請(qǐng)假條 2）、 店面 人員 考核表 （見(jiàn)附表一、二） 3）、 華耐立家店面周報(bào)表 （見(jiàn)附表三） 4）、 華耐立家店面 銷售結(jié)構(gòu)分析表 （四） 5）、 《華耐立家 店面 管理 規(guī)定 》 及 華耐立家店面日常工作檢查表 （見(jiàn)附表 五 ） 6）、 集團(tuán)以及華耐立家圖冊(cè) 7）、 站位及值班安排表 （見(jiàn)附表六） 8）、 華耐立家店面營(yíng)運(yùn)檢查表 （見(jiàn)附表七） 8）、其它行政資料 1）、 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 2）、 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 3）、 銷售案例集 4）、 5）、 產(chǎn)品培訓(xùn)資料 6）、 《華耐之聲》 7）、 其它培訓(xùn)資料 1）、準(zhǔn)客戶檔案資料 2）、已送貨客戶檔案資料 二． 人員管理 考勤制度 1）、規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)未到店面，即為遲到 2）、未到下班時(shí)間而提前離店者，即為早退； 3）、店內(nèi)人員在工作期間，因工作原因需離開(kāi)展廳時(shí)，需向直接上級(jí)請(qǐng)示，并要找到工作代理人，得到允許后方可離開(kāi)，否則均為擅離職守； 4）、遲到、早退 1 小時(shí)以上，視為曠工半天； 5）、建立員工之家形象壁（照片、服務(wù)語(yǔ)等） 休假制度 1）、連鎖店員工每月有 4 天調(diào)休假期，有半天、全天、連休的方式休假； 2）、休假時(shí)間應(yīng)安排在周一至周五，周六、周日一般情況不安排調(diào)休； 3）、休假不能跨月進(jìn)行，本月不休，下月不再累計(jì)享受； 4）、店員調(diào)休應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假條》，由職務(wù)代理人簽字認(rèn)可，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后交到 且阿奇本銷區(qū) 行政 處登記，否則按遲到或曠工處理； 5）、法定節(jié)假日安排工作的，享受公司規(guī)定待遇； 6）、店員享有公司《假期管理規(guī)定》的各項(xiàng)內(nèi)容，工作滿一年以上者，享受公司《探親假管理規(guī)定》； 晨例會(huì)制度 1） 、 3 人以下晨例會(huì)可圍坐開(kāi)， 3 人 （含） 以上店 面要列隊(duì) 2）、內(nèi)容包括：公司文件精神傳達(dá)，銷售及促銷政策公布， 客戶情況 前日問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)交流（表?yè)P(yáng)與批評(píng)）、當(dāng)日工作安排 以及新員工介紹 等 3）、可根據(jù)實(shí)際情況加口號(hào)、健身操、手語(yǔ)等環(huán)節(jié) 4）、會(huì)后安排店面做好晨例會(huì)的記錄，以便調(diào)休人員或其它人員更全面的 了解店面信息 連鎖店面紀(jì)律 1）、上崗前統(tǒng)一穿著工作服并佩帶胸牌， 女導(dǎo)購(gòu) 化淡妝、 長(zhǎng)發(fā)須佩戴頭花 、攜帶各自的導(dǎo)購(gòu)?qiáng)A（如有對(duì)講機(jī)必須按要求佩戴上崗） 。 衣飾整潔衛(wèi)生，形象端正健康。要求各連鎖店店長(zhǎng)每周 根據(jù) 《華耐 ?立家連鎖店 面 工作檢查表》 檢查落實(shí)工作 。 6）、 店長(zhǎng)認(rèn)真及時(shí)填寫《華耐立家店面站位統(tǒng)計(jì)表》，從站位中看出銷售成交率 7． 店面人員 行為規(guī)范 1） 、 售前服務(wù) ： 指從等待客戶開(kāi)始→正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時(shí)段，即導(dǎo)購(gòu)人員在做產(chǎn)品介紹之前為客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)。 店員形象（顧客能看到的） A、上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌； 女士工作 服如為 裙裝，一律著肉色長(zhǎng)絲襪，穿細(xì)跟黑色皮鞋 B、 店面 嚴(yán)禁 導(dǎo)購(gòu)人員 穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋 、休閑鞋等休閑裝 上班； C、女導(dǎo)購(gòu)上班 不赤腳、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、 長(zhǎng)發(fā)須盤發(fā)帶頭花，發(fā)型做到 前不打眼、后不過(guò)肩 ； 要淡妝上崗。交談中要多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ) 華耐立家店面管理規(guī)定 第 6 頁(yè) 共 19 頁(yè) 接 待 客戶（ 顧客能感受到的 ） A、 各店店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)安排導(dǎo)購(gòu)門口（進(jìn)口處）站位迎客，見(jiàn)到客戶 微笑 鞠躬（ 30 度） 說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。 D、導(dǎo)購(gòu)代表要對(duì)距離自己 3 米以內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼，說(shuō)“您好” 如果顧客只說(shuō)隨便看看，導(dǎo)購(gòu)代表不能掉頭就走，要說(shuō)“您隨 便看，有什么需要我服務(wù)的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 G、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應(yīng)一視同仁，一起打招呼。立家的服務(wù)： 使客戶了解服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵 簽單服務(wù) A、請(qǐng)客戶到洽談桌落座簽單； B、適時(shí)再上“一杯水”； C、請(qǐng)其他同事協(xié)助查詢客戶所需產(chǎn)品的庫(kù)存，如果缺 貨，應(yīng)向相關(guān)部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客戶簽單； D、先在草稿紙上草寫計(jì)算，與客戶核對(duì)后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證字體工整，字跡清晰； E、同時(shí)將銷售憑證中的注意事項(xiàng)向客戶說(shuō)明； F、簽單后，請(qǐng)客戶過(guò)目并簽字確認(rèn)； G、收取訂金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。 收銀員休息或有事時(shí) A、店長(zhǎng)要派人接替收銀。 3)、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電話接通后要自報(bào)家門，說(shuō)“您好，華耐 ? 如果是電話找人，要迅速轉(zhuǎn)給被找者，對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果被找者不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，不在，我是，如果方便的話，可不可以替您轉(zhuǎn)達(dá)？”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話，等被找者回來(lái)，立即通知他回復(fù)。 4)、售中服務(wù)禮儀 ? 導(dǎo)購(gòu)代表為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，要作到“一杯水”服務(wù)。 B、 導(dǎo)購(gòu)代表與顧客打招呼時(shí)，最好既能面對(duì)面又能兼顧到商品。 D、 導(dǎo)購(gòu)代表為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，要注意與顧客保持合適的距離。 ? 為客戶服務(wù)的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié) 調(diào)。返回時(shí)要向顧客表示歉意“讓您久等了”“很抱歉，讓您久等了。 ? 顧客要求看 樣品時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表要立即回答“好的，請(qǐng)稍等”然后迅速取下拿給顧客。 ? 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)禁用語(yǔ)： A、“沒(méi)有，沒(méi)貨了，不知道” B、“這不是我賣的，誰(shuí)賣的找誰(shuí)去” C、“態(tài)度就這樣，愛(ài)告哪告哪，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去” D、“神