【正文】 段，售后服務(wù)是在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)?！比缓笠p快拉出展板，詳細介紹。 H. 無論在任何情況下，導(dǎo)購代表都不能與顧客在店里爭吵或辱罵、諷刺顧客。 A. 打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說“對不起”“打擾了”“給您添麻煩了” B. 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉” C. 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什麼”“沒關(guān)系” D. 當(dāng)聽不清楚顧客的談話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ？” E. 導(dǎo)購代表在接待顧客的過程中，如果需要暫時離開時，無論時間長短，都要對顧客說“請您稍 華耐立家店面管理規(guī)定 第 8 頁 共 19 頁 等”如果時間較長最好向顧客闡述理由，介紹其他導(dǎo)購代表為顧客服務(wù)。 B、 導(dǎo)購代表要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或壓在大腿底下。切忌掃視和斜視顧客。 ? 為顧客服務(wù)的站姿 A、 頭部可微側(cè)向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交疊放于身前，雙 腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部可略微重疊。 ? 通話時間盡量簡短，工作時間禁止電話聊天。 ? 當(dāng)顧客電話提出的問題需要查證或請示時，要對顧客說“對不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩Σ黄?，請您稍等一下”，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨詢（注意不要讓對方聽到話筒這邊的聲音）。 收 款發(fā)生抱怨：發(fā)生客戶抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴時，應(yīng)立即與店長聯(lián)系，由店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。 C、如果事情較煩瑣，應(yīng)先留下對方號碼，等收銀過后再給對方回電。 為客戶介紹產(chǎn)品： 耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較 向客戶介紹華耐” F、當(dāng)?shù)陜?nèi)十分忙碌，人手不夠的情況下，要有先來后到的次序觀念，對先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)先打招呼，后親切有禮地說：“您好，這兒正忙著，請稍等”。如果雙方相對，應(yīng)保持在 1 米以內(nèi)；面對商品講解時，導(dǎo)購代表身體側(cè)面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30 厘米以內(nèi)的距離為宜。 J）、 同事之間有禮貌，有耐心，能忍讓。不能擺在入口處或 店面 的明處。迎賓員工作職責(zé)： 1）、當(dāng)有顧客光臨店面時，迎賓員要面帶微笑迎接并主動招呼顧客說：“您好，歡迎光臨”； 2）、店長要安排、指導(dǎo)店員的補位 ，當(dāng)迎賓 導(dǎo)購人員要為 客戶進行導(dǎo)購，其它 導(dǎo)購人員 在沒有其它工作時，要補位到迎賓位置； 3）、在客流高峰期， 所有導(dǎo)購 為客戶提供導(dǎo)購服務(wù) 時 ，迎賓工作可以暫停； 4）、 在迎賓期間，導(dǎo)購代表應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接顧客； 5）、 店長應(yīng)根據(jù)各店的實際情況做出迎賓人員排班表，并安排落實執(zhí)行。 6）、所有店面銷售人員 在 為客戶提供 銷售 服務(wù) 時 ， 不得倚 、 靠 、趴在 樣品、展臺及服務(wù)臺 等地， 不得插兜、抱胸 、背手、顛腳 站立 7） 、 接待客戶，要規(guī)范 服務(wù)用語，客戶來時要有迎聲：“您好，歡迎光臨”；客戶走時要有送語 ：“您慢走，歡迎您再來”，接聽來電要先說：“您好，華耐 ?立家！” 8） 、 無論如何情況下，都不得與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客； 9）、 店面工作資料分類存放，排放整齊 營運檢查制度： 為有效管理連鎖店面日常經(jīng)營狀況，避免意外事故的發(fā)生，同時提高店面人員的時間管理能力， 連鎖店面推行運營檢查制度。 項目 業(yè)務(wù)資料 管理 資料 培訓(xùn)資料 客戶檔案資 料 內(nèi)容 1）、 集團及銷區(qū) 各部門聯(lián)系電話簿 2）、 各種財務(wù) 、 物流配送 票據(jù) 3）、 產(chǎn)品圖冊 4）、 庫存表 （或電子版） 5）、 店面應(yīng)收帳款單 6）、 總部及銷區(qū) 表格文件 7）、 產(chǎn)品 最新 價格 表 （銷售底價） 8）、 促銷 期間 宣傳頁 9）、其它業(yè)務(wù)資料 1）、 請假條 2）、 店面 人員 考核表 （見附表一、二） 3）、 華耐立家店面周報表 （見附表三） 4）、 華耐立家店面 銷售結(jié)構(gòu)分析表 （四） 5）、 《華耐立家 店面 管理 規(guī)定 》 及 華耐立家店面日常工作檢查表 （見附表 五 ） 6）、 集團以及華耐立家圖冊 7）、 站位及值班安排表 （見附表六） 8）、 華耐立家店面營運檢查表 （見附表七） 8）、其它行政資料 1）、 員工應(yīng)知應(yīng)會手冊 2）、 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 3）、 銷售案例集 4）、 5）、 產(chǎn)品培訓(xùn)資料 6）、 《華耐之聲》 7）、 其它培訓(xùn)資料 1）、準(zhǔn)客戶檔案資料 2）、已送貨客戶檔案資料 二． 人員管理 考勤制度 1）、規(guī)定上班時間內(nèi)未到店面，即為遲到 2）、未到下班時間而提前離店者，即為早退； 3）、店內(nèi)人員在工作期間，因工作原因需離開展廳時，需向直接上級請示，并要找到工作代理人，得到允許后方可離開，否則均為擅離職守； 4）、遲到、早退 1 小時以上，視為曠工半天； 5）、建立員工之家形象壁（照片、服務(wù)語等） 休假制度 1）、連鎖店員工每月有 4 天調(diào)休假期，有半天、全天、連休的方式休假； 2）、休假時間應(yīng)安排在周一至周五，周六、周日一般情況不安排調(diào)休； 3）、休假不能跨月進行，本月不休，下月不再累計享受； 4）、店員調(diào)休應(yīng)提前填寫《請假條》，由職務(wù)代理人簽字認(rèn)可，經(jīng)店長批準(zhǔn)后交到 且阿奇本銷區(qū) 行政 處登記，否則按遲到或曠工處理； 5）、法定節(jié)假日安排工作的，享受公司規(guī)定待遇； 6）、店員享有公司《假期管理規(guī)定》的各項內(nèi)容，工作滿一年以上者，享受公司《探親假管理規(guī)定》； 晨例會制度 1） 、 3 人以下晨例會可圍坐開， 3 人 （含） 以上店 面要列隊 2）、內(nèi)容包括：公司文件精神傳達，銷售及促銷政策公布， 客戶情況 前日問題及經(jīng)驗交流（表揚與批評）、當(dāng)日工作安排 以及新員工介紹 等 3）、可根據(jù)實際情況加口號、健身操、手語等環(huán)節(jié) 4）、會后安排店面做好晨例會的記錄，以便調(diào)休人員或其它人員更全面的 了解店面信息 連鎖店面紀(jì)律 1）、上崗前統(tǒng)一穿著工作服并佩帶胸牌， 女導(dǎo)購 化淡妝、 長發(fā)須佩戴頭花 、攜帶各自的導(dǎo)購夾（如有對講機必須按要求佩戴上崗） 。 衣飾整潔衛(wèi)生，形象端正健康。要求各連鎖店店長每周 根據(jù) 《華耐 ?立家連鎖店 面 工作檢查表》 檢查落實工作 。 6）、 店長認(rèn)真及時填寫《華耐立家店面站位統(tǒng)計表》，從站位中看出銷售成交率 7． 店面人員 行為規(guī)范 1） 、 售前服務(wù) ： 指從等待客戶開始→正式進入產(chǎn)品介紹的時段，即導(dǎo)購人員在做產(chǎn)品介紹之前為客戶提供的各項服務(wù)。 店員形象（顧客能看到的） A、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌； 女士工作 服如為 裙裝，一律著肉色長絲襪，穿細跟黑色皮鞋 B、 店面 嚴(yán)禁 導(dǎo)購人員 穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋 、休閑鞋等休閑裝 上班； C、女導(dǎo)購上班 不赤腳、不留長指甲、不涂指甲油、 長發(fā)須盤發(fā)帶頭花，發(fā)型做到 前不打眼、后不過肩 ； 要淡妝上崗。交談中要多用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語 華耐立家店面管理規(guī)定 第 6 頁 共 19 頁 接 待 客戶（ 顧客能感受到的 ） A、 各店店長或值班店長安排導(dǎo)購門口（進口處）站位迎客，見到客戶 微笑 鞠躬（ 30 度） 說：“您好，歡迎光臨”。 D、導(dǎo)購代表要對距離自己 3 米以內(nèi)的顧客主動打招呼，說“您好” 如果顧客只說隨便看看，導(dǎo)購代表不能掉頭就走，要說“您隨 便看，有什么需要我服務(wù)的，請隨時叫我。 G、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應(yīng)一視同仁，一起打招呼。立家的服務(wù)： 使客戶了解服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵 簽單服務(wù) A、請客戶到洽談桌落座簽單； B、適時再上“一杯水”； C、請其他同事協(xié)助查詢客戶所需產(chǎn)品的庫存，如果缺 貨，應(yīng)向相關(guān)部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客戶簽單； D、先在草稿紙上草寫計算，與客戶核對后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證字體工整，字跡清晰； E、同時將銷售憑證中的注意事項向客戶說明； F、簽單后，請客戶過目并簽字確認(rèn)； G、收取訂金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。 收銀員休息或有事時 A、店長要派人接替收銀。 3)、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電話接通后要自報家門，說“您好，華耐 ? 如果是電話找人，要迅速轉(zhuǎn)給被找者，對顧客說“請稍等”；如果被找者不在，應(yīng)說“對不起，不在，我是，如果方便的話，可不可以替您轉(zhuǎn)達？”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知他回復(fù)。 4)、售中服務(wù)禮儀 ? 導(dǎo)購代表為顧客導(dǎo)購時，要作到“一杯水”服務(wù)。 B、 導(dǎo)購代表與顧客打招呼時，最好既能面對面又能兼顧到商品。 D、 導(dǎo)購代表為顧客導(dǎo)購時，要注意與顧客保持合適的距離。 ? 為客戶服務(wù)的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié) 調(diào)。返回時要向顧客表示歉意“讓您久等了”“很抱歉，讓您久等了。 ? 顧客要求看 樣品時導(dǎo)購代表要立即回答“好的，請稍等”然后迅速取下拿給顧客。 ? 導(dǎo)購代表服務(wù)禁用語： A、“沒有，沒貨了，不知道” B、“這不是我賣的，誰賣的找誰去” C、“態(tài)度就這樣，愛告哪告哪，愛找誰找誰去” D、“神